พนเอก มารวย สงทานนทร maruays@hotmail.com

16 กรกฎาคม 2558

Mark L. Blazey

From:- Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the

Integrated Management System and the Baldrige Framework

ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015

สรปส าหรบผบรหาร

เพอชวยบรรเทาปญหาการใหคะแนน ของการด าเนนงานสความเปน

เลศตามโครงการ Baldrige Performance Excellence Program ค านยาม

ใหมของแนวทางการใหคะแนน จะมงเนนความสนใจไปทการเลอน

ตามล าดบชนของ ขอก าหนดพนฐาน ขอก าหนดโดยรวม และ

ขอก าหนดยอย (from basic to overall to multiple requirements)

วตถประสงคของการล าดบชนนคอ ใหผตรวจประเมนมงเนนไปท

ปจจยทส าคญทสด (most important factors) ของแตละผสมคร ทม

ความจ าเปนในการพฒนา เพอมงสในระดบสงขนตอไป และไมท าให

กระบวนการตรวจประเมน เปนการตรวจสอบรายการปฏบต

(checklist)

เกรนน า

เกณฑ Baldrige รวมกบแนวทางการใหคะแนน เปนเครองมอใน

การวนจฉย ทจะระบจดแขงและโอกาสพฒนา เพอชวยผน ามงเนน

ทรพยากรทจ าเปนของพวกเขา ในการพฒนาขนสระดบตอไป

เพราะผตรวจประเมนมแนวโนมทจะเลอกปญหาทจกจกนาร าคาญ

เปนโอกาสในการปรบปรง ท าใหการใหคะแนนอยในระดบต า ไม

เหมาะสม และการแสดงความคดเหนกไมไดมงเนนอยางถกตอง

(scores were inappropriately low and comments were not properly

focused)

จดแขงและโอกาสพฒนา

จดแขง (strengths) คอความคดเหนทอธบายกระบวนการและ

ระบบทผสมครมอย ทสนบสนนและเปนธรรมกบคะแนนทไดรบ

โอกาสพฒนา (opportunities for improvement) คอการแสดงความ

คดเหนของกระบวนการทส าคญหรอระบบ (vital few processes or

systems) ทผสมครไมม ท าใหไมสามารถพฒนาสระดบทสงขนได

การตความหมาย เกณฑและแนวทางการใหคะแนน

เพอใหบรรลวตถประสงคน เปนสงจ าเปนทผตรวจประเมน

(examiners) ตามเกณฑ Baldrige ทกคน มการรบร ตความเกณฑ

และแนวทางการใหคะแนน ส าหรบการตรวจประเมนระดบชาต

ระดบภมภาค หรอในองคกร อยางเสมอตนเสมอปลาย

(consistently)

แตนาเสยดาย ทกระบวนการและค าจ ากดความทน าเสนอใน

เกณฑ ตงแตป ค.ศ. 2003 ถง 2015-2016 และแนวทางการ

ใหคะแนน ไมไดชวยใหผตรวจประเมนทงหลายบรรล

วตถประสงคน

ขอก าหนดขนพนฐานและขอก าหนดโดยรวม

ผตรวจประเมนมความคดเหนทแตกตางกน ของขอก าหนดขน

พนฐานและโดยรวม (basic and overall requirements) ท าใหความ

คดเหนและคะแนนของพวกเขาไมไมสอดคลอง จากทมหนงกบอก

ทมหนง หรอระหวางผตรวจประเมนดวยกนเอง

มนเปนเรองยาก ทจะด าเนนการประเมนความถกตองอยาง

เทยงตรง เมอผตรวจประเมนมการตความของขนพนฐานและ

ขอก าหนดโดยรวม แตกตางกน

ค านยามอยางเปนทางการ

ในชวง 12 ปทผานมา จากการเทยบเคยงแนวทางใหคะแนนของ

เกณฑการใหคะแนน (Baldrige Scoring Calibration Guidelines)

แนวทางในหนงสอเลมน มความสอดคลองกบคะแนนทไดจาก

ผตรวจประเมนอาวโสทสดของ Baldrige (consistent with the

scores that the most senior Baldrige examiners produced) ตาม

แนวทางการใหคะแนนอยางเปนทางการ

"ขอก าหนดขนพนฐาน" (basic requirements)

หมายถงแนวคดทเปนแกนของเกณฑ Baldrige ทแสดงอยในรป

ค าถาม ของชอหวขอ (as presented in the Item title question)

เพยงการตอบสนองขอก าหนดขนพนฐานของหวขอ อาจสงผลให

ไดคะแนนท 10-45% ขนอยกบระดบของการพฒนา ความ

สอดคลองของระบบพนฐาน และขอบเขตของการใชงานของระบบ

เหลานน

"ขอก าหนดโดยรวม" (overall requirements)

หมายถงคณสมบตทส าคญทสดของหวขอ (Item) นน ๆ ใน

ค าถามแรก (ค าถามน า ตวหนา) ของประเดนพจารณา (as

elaborated in the first question (the leading question in boldface)

under each lettered/numbered Area to Address)

การตอบสนองขอก าหนดโดยรวม อาจสงผลใหไดคะแนนท 50%,

55%, 60% หรอ 65% ขนอยกบวฒภาวะของระบบโดยรวม

ขอบเขตของการใชงานของระบบเหลานน ขอบเขตของการ

ประเมนผลอยางเปนระบบ การปรบปรง นวตกรรม และการบรณา

การระบบเหลานน

"ขอก าหนดยอย" (multiple requirements)

หมายถงรายละเอยดของหวขอ (Item) ตามทแสดงอยในค าถาม

ยอย ๆ ของแตละประเดนพจารณา (as expressed in the individual

questions under each lettered Area to Address)

ส านกงาน Baldrige กลาววา ขอก าหนดแรกในรปแบบตวหนา(first

requirement expressed in boldface) ในชดของขอก าหนดยอย เปน

ขอก าหนดทส าคญทสดในกลมนน

คะแนนทผสมครไดรบ

คะแนนในชวง 50-65% ผสมครจะตองแสดงใหเหนวา ม

แนวทางทมประสทธผล เปนระบบ ตรงตามคณสมบตอยางนอย

บางสวน (some) ของขอก าหนดโดยรวม (ตวหนา) (บวกบางสวน

ของการน าไปปฏบต การเรยนร และบรณาการ ในชวง 50-65%)

คะแนนทดานบนสดของชวงนน (65%) ผสมครจะตองตอบสนอง

ทก (all) ขอก าหนดโดยรวม (ตวหนา) (บวกการปฏบต การเรยนร

การบรณาการ ทอยในชวง 50-65%)

คะแนนทผสมครไดรบ (ตอ)

การไดคะแนน 70% หรอสงกวา ผสมครจะตองตอบสนอง

ขอก าหนดส าหรบการใหคะแนน 65% ทงหมด และเพมการ

ตอบสนองตอขอก าหนดยอย (meet additional multiple) บวก

บางสวน (some) ของการปฏบต การเรยนร และการบรณาการ

ในชวง 70-85%

สรป การตอบสนองขอก าหนดโดยรวม และขอก าหนดบางสวน

หรอทกขอก าหนดยอย (meeting the overall and some-to-all of the

multiple) อาจสงผลใหไดคะแนน 70-100% ขนอยบนวฒภาวะของ

ระบบตางๆ รวมถงขอบเขตของการใชงาน การประเมนผลระบบ

การปรบแตง และนวตกรรม ของระบบเหลานนทวทงองคกร

การใหคะแนนกระบวนการและผลลพธ

กระบวนการ (Process) หมายถงแนวทางทองคกรใชและปรบปรง ท

เปนความทตองการของหวขอ ในหมวดท 1 ถง 6 มสปจจยทใชในการ

ประเมนคอ แนวทาง การปฏบต การเรยนร และการบรณาการ

(Approach, Deployment, Learning, and Integration - ADLI)

ผลลพธ (Results) หมายถงผลและผลลพธทประสบความส าเรจของ

องคกร ทอยในขอก าหนดในหวขอ 7.1-7.5 (หมวดท 7) ปจจยทใชใน

การประเมนผลลพธคอ ระดบ แนวโนม การเปรยบเทยบ และการบรณา

การ (Levels, Trends, Comparisons, and Integration - LeTCI)

แนวทาง (Approach)

หมายถงแนวทางทใชเพอใหกระบวนการบรรลตามประสงค

ความเหมาะสมของแนวทางตามขอก าหนดของหวขอและ

สภาพแวดลอมในการด าเนนงานขององคกร ประสทธผลของ

แนวทางทใช เปนแนวทางทท าซ าได และอยบนพนฐานของขอมล

และสารสนเทศทเชอถอได

การปฏบต (Deployment)

หมายถงขอบเขตทแนวทางถกน าไปใช ในการตอบสนอง

ขอก าหนดของหวขอ ทมความเกยวของและมความส าคญตอองคกร

แนวทางทมการใชอยางตอเนอง และแนวทางทใช (ด าเนนการ)

โดยทกหนวยงานทเหมาะสม

การเรยนร (Learning)

หมายถงการปรบแตงแนวทาง ผานวงรอบของการประเมนผลและ

การปรบปรง การสงเสรมการเปลยนแปลงเพอพฒนาแนวทางผาน

นวตกรรม และการแบงปนของการปรบแตงและนวตกรรมการ

ท างาน กบหนวยงานอน ๆ ทเกยวของ และกระบวนการยอยใน

องคกร

เครองมอการปรบปรง

วงจรของการปรบปรงตองใชความเปนจรง แนวทางทเปนระบบ เพอ

การประเมนผลและการปรบปรง

ตวอยางของแนวทางดงกลาว รวมถงระบบการผลตแบบลน (Lean

Enterprise System) การใช Six Sigma การใช Plan-Do-Check-Act

(PDCA) หรอ Plan-Do-Study-Act (PDSA) หรอความคดเหนหลงการ

ด าเนนการ (After Action Reviews - AARs) การปรบปรงกระบวนการ

โดยใชมาตรฐานจากองคการระหวางประเทศ (ISO ตวอยางเชน 9000

หรอ 14000) วทยาศาสตรการตดสนใจ หรอเครองมออน ๆ ในการ

ปรบปรง

รายงานสะทอนกลบ

เครองมอหนงในการปรบปรง อาจจะขนอยกบการประเมนของรฐ

หรอองคกรระดบชาต โดยใชเกณฑ Baldrige ในการสรางรายงาน

สะทอนกลบ (feedback report) และมการด าเนนการเพอแกไข

โอกาสพฒนา (opportunities for improvement) ทระบไวในรายงาน

วงจรของการปรบปรง เกยวของกบขนตอนการท าซ าได เชน:

ระบประเดน/ปญหา

รวบรวมขอมลในการตรวจสอบหรอวเคราะหลกษณะของประเดน/

ปญหา (ซงอาจรวมถงการระบสาเหตทเกด)

การพฒนาการแกปญหา ทขนอยกบการตรวจสอบ หรอการวเคราะห

ขอมลและสาเหต

การทดสอบหรอการตรวจสอบทางเลอกการแกปญหา

การตดสนใจในการด าเนนการการแกปญหา (พจารณาปจจยท

เกยวของเชน ความเปนไปได คาใชจาย ผลประโยชน)

ด าเนนการแกปญหานน และ

ตรวจสอบการด าเนนการการแกปญหา เพอตรวจสอบผลกระทบทม

คณคาเพม และถาเหมาะสม ใหยดเปนแนวปฏบต

ผลของการปรบปรงกบผลลพธ

ผลลพธขององคกรทดขนในหมวดท 7 อาจ (might) ไดรบการ

พจารณาวา เปนหลกฐานของวงจรการปรบปรงทสงผลตอผลงาน

เพอใหแนใจวาเกยวของ ควรจะมการเชอมโยง ระหวางวงจร

ตรรกะทเฉพาะเจาะจงของตวชวดการปรบปรงประสทธภาพการ

ท างาน และการรายงานผล

อยางไรกตาม ผลการรายงานผลในหมวดท 7 ไมไดพสจน

กระบวนการทไดรบการปรบปรงอยางมนยส าคญ เพราะการ

เปลยนแปลงในการปฏบตงานขององคกร อาจสงผลตอมาใน

ภายหลงกได

มอก 2 ประเดนในการพจารณา

ประการแรก การเทยบเคยง (benchmarking) กระบวนการท างาน

โดยใชองคกรทมประสทธภาพสงสด จากนนใชหรอปรบ (adopting

or adapting) กระบวนการภายในทเปนจรง ตามแนวทางทเปน

ระบบ เพอการเปลยนแปลงทมความหมาย (learning)

ประการทสอง การกระท าแบบสม (random acts) ของการ

ปรบปรง จะไมถอวาเปนความจรงหรอเปนระบบ (not considered

fact-based or systematic) ไมควรไดรบการยกยองวาเปนวงจรการ

ปรบปรง เพอวตถประสงคในการใหคะแนน

การบรณาการ (Integration)

หมายถงขอบเขตของแนวทางทสอดคลอง (aligned) กบขอก าหนด

ขององคกรทระบไวในโครงสรางองคกรและหวขออน ๆ การวดผล

สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ทขามกระบวนการและ

หนวยงาน รวมถงแผนงาน กระบวนการ ผลการวเคราะห การ

เรยนร และการกระท า ทมความกลมกลน (harmonized) ทวทก

กระบวนการและหนวยงาน ทสนบสนนเปาประสงคหลกขององคกร

ระดบ (Levels) และ การเปรยบเทยบ (Comparisons)

ระดบ หมายถงระดบปจจบนของผลการท างานขององคกร

การเปรยบเทยบ หมายถงการเปรยบเทยบผลงานเมอเทยบกบ

คแขงหรอองคกรทคลายกน และ/หรอการเทยบเคยง

(benchmarks) หรอเปนผน าในอตสาหกรรม

ระดบ (Le) และการเปรยบเทยบ (C) มกจะมการใชวเคราะห

รวมกน

แนวโนม (Trends)

หมายถงอตราการปรบปรงประสทธภาพการท างาน หรอการ

พฒนาอยางยงยนของการปฏบตงานทด (นนคอความชนของ

ขอมลวาแนวโนมเปนเชนไร) และความครอบคลม (นนคอ

ขอบเขตของการใชงาน) ของผลลพธการด าเนนงาน

การบรณาการ (Integration)

หมายถงขอบเขตการวดผลลพธ (มกจะเปนการแบงสวนยอย -

segmentation) ของลกคาทส าคญ ผลตภณฑ ตลาด กระบวนการ

และการกระท าทตองการ ทระบไวในโครงรางองคกรและหวขอ

ของกระบวนการ

สรป การประเมนผลลพธ

ผตรวจประเมน มองหาขอมลการตอบดานผลลพธดงตอไปน

ผลลพธทมความส าคญ (important) ตอองคกร (I) ผลการท างาน

ทดขน (T) และมผลการท างานทดหรอไม? (Le / C)

สงทมความส าคญตอการใหคะแนน

มตดานการประเมนผลกระบวนการและผลลพธทอธบายไวกอน

หนาน (ADLI และ LeTCI) มความส าคญทจะท าใหองคกรไดรบ

รายงานปอนกลบทมความถกตอง สอดคลองกนกบคะแนนทได

แตการพจารณาทส าคญอกประการหนงในความคดเหนและการ

ใหคะแนนคอ ความส าคญของปจจยทางธรกจทส าคญ (key

business factors) ขององคกร ทมการระบไวในโครงรางองคกร

(Organizational Profile)

การใหคะแนน

คะแนนจะใหทระดบหวขอ (Item) ครงแรกดทจดแขง (strengths) ท

แสดงใหเหนวา ผสมครไดท า ในการตอบสนองขอก าหนดของเกณฑ

ขนอยกบจดแขงเหลานน ตรวจสอบวาอยในชวงการใหคะแนนใด

(เชน 50-65%) ของค าบรรยายเปนสวนใหญ (most descriptive) ท

สอดคลองกบระดบผลสมฤทธขององคกร

ค าบรรยายสวนใหญในชวงคะแนนนน รวมถงการทยงพบวามชองวาง

บางอยาง ในหนงหรอมากกวาของปจจยการประเมน ADLI

(กระบวนการ) หรอปจจย LeTCI (ผลลพธ) ส าหรบชวงคะแนนทเลอก

การใหคะแนน (ตอ)

หากผสมครท าไดทกอยาง (does everything) ในชวงคะแนน 50-

65% และไมมอะไรในระดบทสงขนแลว คะแนนทควรจะเปนดาน

บนสดของชวง 50-65%

หากผสมครท าทกอยางทจ าเปนตองใชในชวงคะแนน และม

แนวทาง การปฏบต การเรยนร หรอการบรณาการใด ๆ ของชวง

ระดบทสงขนแลว คะแนนควรจะอยในชวงตอไปคะแนนทสงขน

(next higher scoring band)

การใหคะแนนทเกดขนจรง (ซงเปนการเพมขนรอยละหา) ในชวง

ทไดรบการคดเลอก ตองมการประเมนวา การตอบสนองอยใกล

(closer) กบระดบคะแนนถดไปทสงขนหรอชวงคะแนนทต ากวา

(next higher or next lower scoring range)

โอกาสพฒนา

โอกาสพฒนา (Opportunities for Improvement) เปนสงทสะทอนให

เหนถงสงทก าหนดในเกณฑ ทผสมครไมไดท า

โอกาสทส าคญ (key or vital few) ส าหรบการพฒนา ทจะรายงาน

ใหแกผสมครในรายงานขอเสนอแนะ รวมถงการทผสมครจะตอง

ท า เพอยายขนไปชวงคะแนนทสงขน (และ/หรอ ถาอยทดานลาง

ของชวงคะแนนไปสดานบน ของชวงคะแนนเดยวกน)

คะแนนกระบวนการท 50%-65%

คะแนนกระบวนการ 50-65% แสดงใหเหนถงแนวทางทตรงกบ

ขอก าหนดโดยรวม บางสวนถงทงหมด (some to all overall

requirements) มการน าไปใชของหนวยงานทครอบคลมอยางตอเนอง

มการผานรอบของการปรบปรงและการเรยนรบางสวน และตอบสนอง

ขอก าหนดทส าคญ ขององคกร

คะแนนทสงขน สะทอนใหเหนถงความส าเรจทมากขน แสดงใหเหน

ถงการใชงานทกวางขวาง การเรยนรขององคกรอยางมนยส าคญและ

การเปลยนแปลงทมความหมาย (นวตกรรม) และการบรณาการท

เพมขน

ผลลพธทคะแนน 50-65%

คะแนนผลลพธของ 50-65% แสดงใหเหนถงมขอบงชชดเจน

ของแนวโนมการปรบปรง และ/หรอระดบทดของผลการท างาน

มขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสมทครอบคลมความส าคญตอ

องคกรและภารกจของตน (ผลลพธทไมมความหมายหรอ

เกยวของกบความส าเรจขององคกร พนธกจ วสยทศน

วตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ หรอขอก าหนดดาน

กฎระเบยบ ไมมผลอะไรกบคะแนน)

คะแนนทสงกวา จะไดรบตามอตราการปรบปรงทดกวา และ/หรอ

ระดบความส าคญของผลการด าเนนงาน การเปรยบเทยบทดขน

และความครอบคลมทกวางขนและบรณาการกบขอก าหนดทาง

ธรกจ

ค าอธบายศพทการใหคะแนน (Defining Scoring Terms)

ขอก าหนดสามระดบ

ขอก าหนดเกณฑจะแบงออกเปนสามกลมหรอสามระดบ

ขอก าหนดพนฐาน (Basic) ส าหรบคะแนนในชวง 10% ถง 45%

ขอก าหนดโดยรวม (Overall) ส าหรบคะแนนอยในชวง 50% ถง

65% และ

ขอก าหนดยอย (Multiple) ส าหรบคะแนนในชวง 70% ถง 100%

การใหคะแนนทเหมาะสมทสด (best scoring fit)

เนองจากค าถามตวหนา หมายถงขอก าหนดโดยรวมและ

ขอก าหนดตางๆ ผตรวจประเมนบางคนสบสนความเปน

มาตรฐาน ทจะน าไปใชเพอทจะไดตดสนใจใหอยในชวงคะแนนท

ถกตอง

เพอการใหคะแนนทเหมาะทสด เปนสงส าคญทจะตองพจารณา

เกณฑการใหคะแนนแบบองครวม (holistically) เพอใหแนวทาง

การปฏบต การเรยนร และการบรณาการ (ADLI) การใหคะแนน

ควรพจารณาทงหมดไมเพยงแตใชแนวทางมาตรฐาน (Approach

standard)

สรป การใหคะแนนอยางคงเสนคงวา

เพอบรรลการใหคะแนนทสอดคลองกนในหมผตรวจประเมน

หากขอก าหนดอยมากกวาหนงระดบ ต าแหนงของขอก าหนดครง

แรก เปนตวก าหนดระดบ (the initial placement of the

requirement establishes its level) คะแนนทผสมครไดรบ มระดบ

ของการตอบสนองของขอก าหนดตามล าดบขนคอ

ขอก าหนดยอย = ขนยอย + ขนโดยรวม+ ขนพนฐาน

ขอก าหนดโดยรวม = ขนโดยรวม + ขนพนฐาน

ขอก าหนดพนฐาน = ขนพนฐาน

Henry Ford (July 30, 1863 – April 7, 1947)