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[ 4가지 모델과 39가지 사례가 분석이 되어 있는 '소셜미디어 마케팅 전략 (e-book)'의 요약된 내용으로 이전에 만들어진 강의안의 일부입니다. ] 책에 대한 구매 정보는 다음 링크를 참조 하시기 바랍니다. http://bit.ly/1pet0xf
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-1- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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소셜미디어 마케팅
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내용이 요약이 되
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-2- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 4가지 모델 1
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) 2
-3- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 4가지 모델 1
-4- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅 시스템
고객 시민국민
정부 정책
문화 트랜드 기술 추세 법률제도
경쟁 업체(기관)
공공단체의 요구
미디어 변화
고객
지역 언어 성별 연령 생활스타일 생활 수준 사용 정보기기
시장 변화
고객 참여
접점
중심
미디어 고객
마케팅
주체
확장 미디어
기업 공공기관
-5- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 목적 (기업)
① 기업의 브랜드 인지도 제고
② 고객의 소리 듣기 ( 브랜드나 제품에 대한 의견 불평 문제 )
③ 고객 만족 서비스 ( 고객의 소리에 대한 즉각적인 응대 나쁜 여론의
불씨를 사전에 좋은 여론으로 전환 시키는 역할 )
④ 고객과의 관계 친밀도 증대 (신뢰 쌓기 고객이 우리 팬이 된다면 여
론의 척후병 역할을 할 수 있음 )
⑤ 마케팅 콘텐츠에 대한 입소문 유발 (신상품 새로운 정책 서비스
등)
⑥ 매출 증대
⑦ 경쟁사 경쟁 제품에 대한 고객의 반응 파악
⑧ 새로운 제품 시장 서비스에 대한 정보 기회
-6- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 혜택 (고객)
① 브랜드 기업 제품 서비스 등에 대한 정보
② 즐거움 ( FUN )
③ 경제적인 이득
④ 관계와 소속감으로 인한 자부심
⑤ 다른 사람에게 전해 줄 수 있는 스토리텔링 콘텐츠
⑥ 다른 팬들과의 관계 ( 새로운 관계의 기회 )
-7- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어 마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠 고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅
목적
피드백
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
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노키아의 Somebody Elses Phone
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-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-2- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 4가지 모델 1
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) 2
-3- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 4가지 모델 1
-4- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅 시스템
고객 시민국민
정부 정책
문화 트랜드 기술 추세 법률제도
경쟁 업체(기관)
공공단체의 요구
미디어 변화
고객
지역 언어 성별 연령 생활스타일 생활 수준 사용 정보기기
시장 변화
고객 참여
접점
중심
미디어 고객
마케팅
주체
확장 미디어
기업 공공기관
-5- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 목적 (기업)
① 기업의 브랜드 인지도 제고
② 고객의 소리 듣기 ( 브랜드나 제품에 대한 의견 불평 문제 )
③ 고객 만족 서비스 ( 고객의 소리에 대한 즉각적인 응대 나쁜 여론의
불씨를 사전에 좋은 여론으로 전환 시키는 역할 )
④ 고객과의 관계 친밀도 증대 (신뢰 쌓기 고객이 우리 팬이 된다면 여
론의 척후병 역할을 할 수 있음 )
⑤ 마케팅 콘텐츠에 대한 입소문 유발 (신상품 새로운 정책 서비스
등)
⑥ 매출 증대
⑦ 경쟁사 경쟁 제품에 대한 고객의 반응 파악
⑧ 새로운 제품 시장 서비스에 대한 정보 기회
-6- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 혜택 (고객)
① 브랜드 기업 제품 서비스 등에 대한 정보
② 즐거움 ( FUN )
③ 경제적인 이득
④ 관계와 소속감으로 인한 자부심
⑤ 다른 사람에게 전해 줄 수 있는 스토리텔링 콘텐츠
⑥ 다른 팬들과의 관계 ( 새로운 관계의 기회 )
-7- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어 마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠 고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅
목적
피드백
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-3- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 4가지 모델 1
-4- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅 시스템
고객 시민국민
정부 정책
문화 트랜드 기술 추세 법률제도
경쟁 업체(기관)
공공단체의 요구
미디어 변화
고객
지역 언어 성별 연령 생활스타일 생활 수준 사용 정보기기
시장 변화
고객 참여
접점
중심
미디어 고객
마케팅
주체
확장 미디어
기업 공공기관
-5- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 목적 (기업)
① 기업의 브랜드 인지도 제고
② 고객의 소리 듣기 ( 브랜드나 제품에 대한 의견 불평 문제 )
③ 고객 만족 서비스 ( 고객의 소리에 대한 즉각적인 응대 나쁜 여론의
불씨를 사전에 좋은 여론으로 전환 시키는 역할 )
④ 고객과의 관계 친밀도 증대 (신뢰 쌓기 고객이 우리 팬이 된다면 여
론의 척후병 역할을 할 수 있음 )
⑤ 마케팅 콘텐츠에 대한 입소문 유발 (신상품 새로운 정책 서비스
등)
⑥ 매출 증대
⑦ 경쟁사 경쟁 제품에 대한 고객의 반응 파악
⑧ 새로운 제품 시장 서비스에 대한 정보 기회
-6- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 혜택 (고객)
① 브랜드 기업 제품 서비스 등에 대한 정보
② 즐거움 ( FUN )
③ 경제적인 이득
④ 관계와 소속감으로 인한 자부심
⑤ 다른 사람에게 전해 줄 수 있는 스토리텔링 콘텐츠
⑥ 다른 팬들과의 관계 ( 새로운 관계의 기회 )
-7- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어 마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠 고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅
목적
피드백
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-4- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅 시스템
고객 시민국민
정부 정책
문화 트랜드 기술 추세 법률제도
경쟁 업체(기관)
공공단체의 요구
미디어 변화
고객
지역 언어 성별 연령 생활스타일 생활 수준 사용 정보기기
시장 변화
고객 참여
접점
중심
미디어 고객
마케팅
주체
확장 미디어
기업 공공기관
-5- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 목적 (기업)
① 기업의 브랜드 인지도 제고
② 고객의 소리 듣기 ( 브랜드나 제품에 대한 의견 불평 문제 )
③ 고객 만족 서비스 ( 고객의 소리에 대한 즉각적인 응대 나쁜 여론의
불씨를 사전에 좋은 여론으로 전환 시키는 역할 )
④ 고객과의 관계 친밀도 증대 (신뢰 쌓기 고객이 우리 팬이 된다면 여
론의 척후병 역할을 할 수 있음 )
⑤ 마케팅 콘텐츠에 대한 입소문 유발 (신상품 새로운 정책 서비스
등)
⑥ 매출 증대
⑦ 경쟁사 경쟁 제품에 대한 고객의 반응 파악
⑧ 새로운 제품 시장 서비스에 대한 정보 기회
-6- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 혜택 (고객)
① 브랜드 기업 제품 서비스 등에 대한 정보
② 즐거움 ( FUN )
③ 경제적인 이득
④ 관계와 소속감으로 인한 자부심
⑤ 다른 사람에게 전해 줄 수 있는 스토리텔링 콘텐츠
⑥ 다른 팬들과의 관계 ( 새로운 관계의 기회 )
-7- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어 마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠 고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅
목적
피드백
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
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Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-5- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 목적 (기업)
① 기업의 브랜드 인지도 제고
② 고객의 소리 듣기 ( 브랜드나 제품에 대한 의견 불평 문제 )
③ 고객 만족 서비스 ( 고객의 소리에 대한 즉각적인 응대 나쁜 여론의
불씨를 사전에 좋은 여론으로 전환 시키는 역할 )
④ 고객과의 관계 친밀도 증대 (신뢰 쌓기 고객이 우리 팬이 된다면 여
론의 척후병 역할을 할 수 있음 )
⑤ 마케팅 콘텐츠에 대한 입소문 유발 (신상품 새로운 정책 서비스
등)
⑥ 매출 증대
⑦ 경쟁사 경쟁 제품에 대한 고객의 반응 파악
⑧ 새로운 제품 시장 서비스에 대한 정보 기회
-6- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 혜택 (고객)
① 브랜드 기업 제품 서비스 등에 대한 정보
② 즐거움 ( FUN )
③ 경제적인 이득
④ 관계와 소속감으로 인한 자부심
⑤ 다른 사람에게 전해 줄 수 있는 스토리텔링 콘텐츠
⑥ 다른 팬들과의 관계 ( 새로운 관계의 기회 )
-7- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어 마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠 고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅
목적
피드백
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-6- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 혜택 (고객)
① 브랜드 기업 제품 서비스 등에 대한 정보
② 즐거움 ( FUN )
③ 경제적인 이득
④ 관계와 소속감으로 인한 자부심
⑤ 다른 사람에게 전해 줄 수 있는 스토리텔링 콘텐츠
⑥ 다른 팬들과의 관계 ( 새로운 관계의 기회 )
-7- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어 마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠 고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅
목적
피드백
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-7- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어 마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠 고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅
목적
피드백
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-8- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어 미디어 공유자 마케팅 주체
확장 미디어
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-9- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델 확산모델
고객 참여 모델 통합모델
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-10- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업) II
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
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-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
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bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
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광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
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고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-11- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판 여론 정보
입소문 좋아요 공유 RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM Basic Model)
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
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의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-12- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
기본 모델 중심 미디어를 선택하는 기준
bull 마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다
bull 자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다
bull 잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다
bull 자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다
bull 확산이 용이한 미디어를 선택한다
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
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노키아의 Somebody Elses Phone
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시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
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FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
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시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
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맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
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-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
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ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
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이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-13- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화꽃차 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보 브랜드 인지도 제고 (충성도)
페이지
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진 자연 사진
페이스북
사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고 인간적인 관리
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감사와 브랜드에 대한 자부심 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감
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야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-14- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
야생화 꽃차의 시사점
1서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다
2 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다
3 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다
4 오프라인에서의 소통과 병행한다
5 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-15- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Jet Blue 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
사용자
트위터 계정개설 고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여 개인적인 요구
bull 핵심적인 6명의 스템 외
에 부서에
상관없이 트위터에 답변
할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀 고객 호응
브랜드인지도 제고
bullJFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너
를 발견한 조나단필즈
bull토니웨그너씨의 좌석 조정 요청 트위터에 올린지
19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지 트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도 제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-16- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
제트 블루의 시사점
1 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라
2 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라
3 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라
4 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사
용하는 것이 더 효과적일 수 있다
( jetblueCheeps 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수
상하였고 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미
국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다2010년 매출
이 37억7천9백만달러 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-17- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-18- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Teusner Wine 의 시사점
1 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서
신뢰를 쌓도록 해야 한다
2 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다
3 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라 그것은 자신의 게으
름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다
4 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상
적인 방법이다
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
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기업(사람)
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참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
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고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
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httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-19- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
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bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-20- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
테이스티 디라잇(Tasti Dlite) 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
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타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-21- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년
간 해온 것과는 다릅니다
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다
mdash 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의
도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 mdash
당신이 트위터를 일상의 대화처럼 창조적으로 접근한다면 당신의 팔
로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다ldquo
- Tasti 담당 임원-
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
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가치 상품 체험 서비스
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매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
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탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
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어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
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매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
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여행 상품 구매 여행 서비스 참여
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여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
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-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
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Vitarmin
Water
매장
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매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
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어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
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1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
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가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-22- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
펩시 콜라의 듣는 마케팅
사용자
연대감 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에 프로모션 브랜드 방향등에 대해서 구체적인 것을 발견
각종 질문 신제품 런칭 후의 피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서 트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란 직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
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기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
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광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-23- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
전국 300개
오프라인 매장
Twitter 빌리지뱅가드
고객만족브랜드 인지도middot친밀도 증가
입소문 재미있는 POP문구 전달 광고문구 계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된 제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을 확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
ldquo고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라rdquo
주담당자 2명 부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-24- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-25- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미
국 내쉬빌에서
볼티모어로 비행
중이던 사우스웨
스트 항공사의
보잉 737 기
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
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만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
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제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-26- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
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타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
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bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
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Twitter 가입자
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안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
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버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-27- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
1 소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다
2 위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라
3 나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다
4 위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
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블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
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타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
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할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
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고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
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홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-28- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
사용후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DMDiffusion Model )
입소문 좋아요 공유 RT
입소문
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
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제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
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기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-29- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
노키아의 Somebody Elses Phone
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-30- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-31- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험
할 수 있도록 하는 것이 효과적이다
2 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고 체
험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다
3 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통
해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다
4 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디
어가 중요하다
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-32- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FaceBook 기업 페이지 팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT 사진 여행에 에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공 사진작가 김중만
여행지 풍광 여행지에 대한 홍보 효과
여행이야기 (사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-33- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-34- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다
2 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라
3 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라 차별화된 나만의 모델을
찾아라
4 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
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타 미디어
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정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
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TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
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SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
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-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
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-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-35- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
할리데이비슨 2개의 커뮤니티를 활성화하다
홈페이지
(커뮤니티)
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨 관련 정보 제공
홈페이지로 이동
홈페이지 콘텐트 제공
홈페이지 개설
ldquo고객중심으로 SNS를 사용하라rdquo
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로 잠재 고객은 페이지로 고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-36- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
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-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
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-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-37- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화 프로모션 성공 스토리 웹소문
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
웹 서비스(쇼핑몰 설문조사)
off-line 접점(매장 상품 서비스)
Onoff-line 이벤트
참여 참여경험 참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델
입소문 좋아요 공유 RT
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-38- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유 경험을 관리
여행 경험 입력
사용자
페이지 구축
어플 여행사
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별 연령대별 여행 상품 개발
매출증대 브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매 여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where Irsquom
Trip Advisor
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-39- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
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ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-40- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파
악해야 한다
2 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다
3 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가
만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다
4 고객의 목소리를 항상 경청하라 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의
경쟁사로 돌변할 수도 있다
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
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타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
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JINS 매장
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Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
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버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
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SNS와 오프라인 매장 연결
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FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
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-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
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-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-41- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응 브랜드인지도 제고
재미 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
사용자
어플 개발
이벤트 입소문 홍보
기업 페이지
Vitarmin
Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육 마케팅 전략 및 실행 이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대 브랜드 신뢰성 제고 브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인 매장 방문 신제품 구입
어플리케이션 (Flavor Creator) 이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한 경험공유
1단계 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 건강상태 체크 설문조사
3단계 새로운 병 디자인 콘테스트
구글 트위터 플리커 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
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각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
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-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
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기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
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타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
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-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-42- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
맛
성분
디자인
-43- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
-52- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
blog YouTube 다른 SNS Cafe
입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
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-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
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저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
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이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
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IKEA 포토 태깅의 효과를 100 살리다
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
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오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
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ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
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더스킨
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폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
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다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
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에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
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소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
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타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
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My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
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bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
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httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
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저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
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결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
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웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-44- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
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ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
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고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
-51- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Facebook app
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-53- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
httpwwwfacebookcomfrenchconnection 213614 명 httpstwittercomFC_Woman 7947 Followers
-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-45- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
시사점
1 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다
2 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을
활용한 마케팅을 해야 한다 (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의
사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진
것이다 )
3 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라 페이지를 통한 캠페인
이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다
4 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한
다 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다
-46- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook 고객 피자헛
팬 증가 고객만족감 증대
입소문
기업페이지 개설
팬 등록 피자주문 욕구
고객의 편리성 증대 매출증대
피자 배달
결제 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보 제공
피자 주문시작
주문 결과
페이스북 안에서 주문과 결제가 가능한 어플 개발
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
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고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
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폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
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브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
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Facebook app
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에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
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소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
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타 미디어
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정보 가치 평판
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입소문
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bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
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JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
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JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
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버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
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RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
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탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
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디어를 선택하고 효과를 측정
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소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
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이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
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팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
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ldquo고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다rdquo
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ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
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저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
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이름 송 영 우 (1961년생)
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송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
-47- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
오프라인 매장
Twitter Fujiya
Camera ④ 고객정보 획득 (고객성향 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한 정보제공 ① 계정 개설
③ Followes 등록 다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감 친밀감 증대 고객만족
⑦ 매장방문 트윗정보 확인
고객
ldquo우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다rdquo
매장담당자 구매담당자 홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보 중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보 제공
후지야 카메라
-48- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
ldquo고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다rdquo
고객 질문에
대한 응답안내서
ldquo더스킨 연말 대청소rdquo
캠페인 (1217~1228)
Duskin
평균상담건수의 4배 이상 상담증가 고객 참여유도 성공
입소문 궁금증에 대한 해결책 제공 (자사홍보는 억제) 계정 개설
고객의 궁금증 문의사항 Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도 신뢰감 증대 상담 건수 증대 브랜드 친밀도 증대 장기적으로 매출 증대
고객의 편리성 신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이 24시간 2명씩 교대로 운영
해당 콘텐츠 제공
링크
더스킨
-49- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
폭스바겐
팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
선택한 차에 대한 커뮤니티에서 경험공유
고객 폭스바겐
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
다양한 자동차정보 제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공 고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE VOLKSWAGENS ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭 자신에 맞는 차종 확인 차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발 재미 폭스바겐 차에 대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가 입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감 자동차 구매에 대한 긍정적인 생각
-50- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
내 트위터 아이디를 입력한다 분석 결과로 비틀을 추천한다
Twitter app
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Facebook app
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에이본의 마크 페이지 (팬수 102857)
고객의견
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수 있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발 Mark 페이지 (Shop Now)
제품 판매 정보
주문
제품홍보 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객 에이본
Mark girl
입소문
-54- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM) 입소문
고객참여접점
소셜미디어 미디어 가입자
(고객 잠재고객hellip)
기업(사람)
공공기관
가치 상품 체험 서비스
비용 시간 방문 구매 참여
기획 설비 인력 프로그램 아이디어 마케팅 전략 교육
매출 증대 브랜드 가치제고 팬 증가 고객 반응 증대 좋은 평판 경쟁제품과의 차별화
신뢰감 만족감 자부심 친밀감 즐거움 이득 이야기 거리 정보 인간관계
참여 의사 사용 후기 고객요구사항 제품 마케팅 의견
경청 정보 가치 어플리케이션 인간적인 모습 고객의견 피드백
고객과의 친밀감 DB 고객의견 평판
참여 참여경험 참여결과
비용 정보
블로깅 사용 후기 체험후기 사진 동영상
광고 블로깅 UCC Webina Podcast Vodcast slide
타 미디어
기사 평판 불만사항 칭찬 사항
정보 가치 평판
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입소문
-55- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
bull 2009 9 17 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
-56- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
-57- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
My Twittshirt QR 코드를 활용한 offon line 연결
bull 티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨
bull 가격은 $36 정도
httpwwwmytwittshirtcom
-58- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
SNS와 오프라인 매장 연결
-59- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
FCUK French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
bull 영국의 의류브랜드로 유투브 페이스북 트위터 텀블러 등을 적극 활용
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-60- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
최근의 안경원 홍보 스마트폰 + 증강현실 +위치정보
-61- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO 웹접근성
-62- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
일이 생기게 됩니다
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다
감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
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팬들의 만족도 증가 팬 수 증가
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상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
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송영우 소셜전략연구소 대표
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송영우 소셜전략연구소 대표
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이름 송 영 우 (1961년생)
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bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
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bull 신제품 에어프레임을 선착순 1000명에게 무료로 제공
bull 웹사이트 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
bull 캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
(고객 잠재고객hellip)
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통 브랜드 인지도 증가
광고 기획 인력비용 투입 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고 광고 제공 광고에 의한 입소문 제공
광고내용 인식 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등 입소문
1000명 이벤트 홍보 계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비 무료안경준비
고객정보 획득 브랜드 평판 상승
무료안경 제공 신뢰감만족감 제공
오프라인 매장 방문 (이벤트 참여 동행 참여 )
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Diesel Cam 의 유사 사례와 발전
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bull 가격은 $36 정도
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결언
bull 트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란 홈페이지를 탄
탄히 해야 함
bull 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅
의 방향 제품의 방향 서비스 방향을 제시
bull 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 고객을 중심으로 확산미
디어를 선택하고 효과를 측정
bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
bull 또한 페북 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연
계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요
-63- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은
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감사합니다
-64- 기업 소셜미디어 마케팅 실무 wwwfacebookcomsocialstr
이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
e-mail webketing1234gmailcom
웹사이트 snsukr
팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile
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결언
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bull 고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
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이름 송 영 우 (1961년생)
연락처 010-4938-4238
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팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ) httpbitly1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
bull 현 소셜전략연구소 대표 AAPNews SNS 전문기자 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트
소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수FIK 온라인 마케팅 강사엘씨파워코리아
상무
bull 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
bull 젠터닷컴 환타라이프 이머텍 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
bull 한국국방연구원 (2000) 국방과학연구소(1991)
bull 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002) KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
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