ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta1

ASML – Asiakkuusindeksi 2016

KANTA-ASIAKKUUS JA DIGITAALISUUS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISESSÄ Case Veikkaus

Ari AarnihuhtaAsiakkuusjohtaja

27.9.2016

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta2

VEIKKAUS LYHYESTI… Euroopan tuottoisin rahapeliyhtiö

vuoden 2015 liikevaihto 2 095 miljoonaa euroa arvontuotto yhteiskunnalle 672 miljoonaa euroa

Noin 3 900 myyntipaikkaa

Yksi Suomen suurimmista verkkokaupoista n. 48 % liikevaihdosta josta mobi 38 % viikkokävijöitä 1,5-1,8 miljoonaa

Yli 1,85 miljoonaa kanta-asiakasta 44 % suomalaisista aikuisista Veikkauksen asiakaskannassa

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta3

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta4

VEIKKAUS-KORTTI SYYSKUUSSA 10 VUOTTA!

• Kaikkien Veikkaus-kortilla tai veikkaus.fi.ssä 20.9.-16.10.2016 pelanneiden kesken arvotaan 10 kpl 1000€:n matkalahjakorttia syntymäpäivien kunniaksi

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta5

WWWAsiakasstrate

gia

Veikkaus-kortti

lanseerataan

Asiakkuus-strategia

Mobiili-pelaaminen

Responsiivinen Veikkaus.fiMobiili Veikkaus-kortti

Veikkaus PointsHenkilökortilla

tunnistautuminen

ASIAKASKANTAA LUOTU JA KASVATETTU PITKÄJÄNTEISEN

TEKEMISEN KAUTTA

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta6

TUNNISTAUTUVAN MYYNNIN OSUUS LÄHESTYY JO 70 %

Myynti M€

27.9.20167

*) veikkauskortilla asiakas tunnistautuu asiamiesmyyntipisteissä

*

LUOTTAMUKSELLINENASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

SUURI ASIAKASKANTA MAHDOLLISTAA TIEDOLLA JOHTAMISEN SEKÄ

MERKITYKSELLISEN ASIAKASKOKEMUKSEN

ASIAKASKANTA1,85 milj. henk.

44 % suomalaisista aikuisista

67 % vuositasolla pelaavistaLaadukas,

kokonaisvaltainen ja reaaliaikainen asiakasdata

Asiakasarvoa kasvattava

liiketoiminta

Ainutlaatuinen kanava asiakkaiden kuunteluun

Parempi asiakaskokemus

KESTÄVÄ PELIKATEKASVU

Pelikatteen optimointi

vastuullisuus huomioiden

Suositteluhalukkuuden kasvu

27.9.20168 LUOTTAMUKSELLINENASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta9

Kanta-asiakkaana saat enemmän

...pelattavaa.

...elämyksiä pelatessasi ja enemmän irti peleistäsi.

...vaivattomuutta pelikokemukseesi.

...tietoa ja vinkkejä Veikkaukselta.…yllätyksiä ja elämyksiä. …mahdollisuuksia vaikuttaa.

Siis: enemmän iloa elämään.

27.9.201610

KANTA-ASIAKKUUS SYVENTÄÄ ASIAKKAAN KOKEMUSTA JA LUO UUSIA KOHTAAMISPISTEITÄ

ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

ASIAKASTIEDON JA DIGITALISOITUMISEN MYÖTÄ ASIAKASKOKEMUS PERSONOITUU

”Tervetuloa kanta-asiakkaaksi”

PELAAMINEN

”Kestopelisi on

päättynyt”

”Onnittelut

voitosta”

”pelitililläsi on rahaa”

”Asiakkuutesi on

päättymässä”

”Tässä tilaamasi muistutus

yllätysarvonnasta”

”Tervetuloa! Tässä Veikkaus-korttisi”

ETUJEN KÄYTTÄMINEN

LIITTYMINEN

”Ovatko yhteystietosi ajan

tasalla?”

”Kiitos käynnistä ja onnea

peleihin!”

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta11

”Ryhmääsi on luotu uusi porukkapeli”

TARKKA JA AJANTASAINEN ASIAKASTIETO MAHDOLLISTAA MONIPUOLISEN JA TEHOKKAAN

AUTOMAATTISEN VIESTINNÄN KAUTTA PAREMMAN ASIAKASKOKEMUKSEN

27.9.201612

KLO MA TI KE TO PE LA SU7:20 Kestomuistutus Viikkari E (15) Kestomuistutus EJP E (17) Kestomuistutus Lotto E (09)7:25 Kestomuistutus Viikkari E (16) Kestomuistutus2 EJP E (21) Kestomuistutus2 Lotto E (12)

7:30 - 7:39 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35)7:50 Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20)7:55 VLO Pottimuistutus E (P03) EJP Pottimuistutus E (P02) Loton Pottimuistutus E (P01) Kestomuistutus Lotto E (P18)

7:55KunkkuKerroinmuistutus E

(061)KunkkuKerroinmuistutus E

(061)KunkkuKerroinmuistutus E

(061)KunkkuKerroinmuistutus E

(061)KunkkuKerroinmuistutus E

(061)KunkkuKerroinmuistutus E

(061)KunkkuKerroinmuistutus E

(061)8:00 Kestomuistutus VLO E (P24) Kestomuistutus EJP E (P23)8:00 Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25)8:10 Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29)8:30 Voittoviesti Viikkari E (18) Viikkari-muistutus E (06) Voittoviesti EJP E (19) Voittoviesti Lotto E (10) Muuttotrigger E (054)8:508:55 Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C)8:56 Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D)8:57 Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E)8:58 Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F)8:59 Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G)9:00 Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H)9:00 EJP-muistutus E (30) Lottomuistutus E (13) Vakiomuistutus E (23)9.10. Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053)

9:20 - 9:324*Uudet luvat ja Email-

osoitteet (43)4*Uudet luvat ja Email-

osoitteet (43)4*Uudet luvat ja Email-

osoitteet (43)4*Uudet luvat ja Email-

osoitteet (43)4*Uudet luvat ja Email-

osoitteet (43)4*Uudet luvat ja Email-

osoitteet (43)4*Uudet luvat ja Email-

osoitteet (43)10:00 Kestomuistutus Viikkari S (15) Kestomuistutus EJP S (17) Kestomuistutus Lotto S (09) Kanta-asiakasarvonta E (050)10:05 Kestomuistutus Viikkari S (16) Kestomuistutus2 EJP S (21) Kestomuistutus2 Lotto S (12)10:15 Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35)10:30 Kestomuistutus VLO S (P24) Viikkari-muistutus S (6) Kestomuistutus EJP S (P23) Kestomuistutus Lotto S (P18)10:35 Ulkomaille muuttaneet S (44)10:40 Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25)10:45 VLO Pottimuistutus S (P03) EJP Pottimuistutus S (P02) LOT Pottimuistutus S (P01)10:50 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C)10:51 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D)10:52 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E)10:53 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F)10:54 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G)10:55 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H)11:00 EJP-muistutus S (30) Kanta-asiakasarvonta S (051)11:10 Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08)11:15 Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09)11:20 Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20)

11:25 Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42)

11:30 Voittoviesti Lotto S (10) Vakiomuistutus S (23)11:35 Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29)

11:40 KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61)

11:45 Muuttotrigger S (054) Lottomuistutus S (13)12:0013:00 DWH:n huoltoikkuna

13:30Kanta-asiakasarvonta-

muistutus S (P14)joka kuukauden 2. torstai

13:45 VeikkausTV-ohjelmaopas (P42) joka kuukauden 3. torstai

14:00Kanta-asiakasarvonta-

muistutus E (P14)Minna Ahvenaiselta go / no go

15:00 Keskeytynyt eArpa -viesti (P10)

16:0017:0017:10 Pelitilillä rahaa E (08)17:15 Pelitilillä paljon rahaa E (11)17:30 Pelitilillä rahaa S (08)17:35 Pelitilillä paljon rahaa S (11)18:00 Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08)18:05 Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59)19:0019:1520:55 Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C)20:56 Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D)20:57 Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E)20:58 Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F)20:59 Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G)21:00 Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H)21:0021:10 Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38)22:0022:35 VikingLoton tulosviesti (P35) Loton tulosviesti (P34)23:000:000:05 EJP:n tulosviesti (P36)

Yli 330

automaatti-

kampanjaa

(lähetystä) / vko

ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

PALVELUVIESTEJÄ KEHITETÄÄN ASIAKASLÄHTÖISESTIOSANA ASIAKASVIESTINTÄÄ

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta13

Digitalisoituminen +Palveluliiketoiminta

= Palveluviestit

MYÖS VEIKKAUKSEN DIGITAALINEN MARKKINOINTI NOJAA KANTA-ASIAKASTIEDON HYÖDYNTÄMISEEN

Display- eli banneri- ja videomainonta verkossa

Hakukonemarkkinointi

Sosiaalinen media

Asiakkuusviestit

Diginäytöt

Verkkokauppa

27.9.201614 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

VEIKKAUS ON OHJELMALLISEN OSTAMISEN EDELLÄKÄVIJÄ ASIAKKAAN KOKEMUS PARANEE

2014 H1 2015 H2 2015 H1 20160%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ohjelmallisen ostamisen osuus Veikkauksen display-mainonnasta

Ohjelmallinen ostaminen Suoraostaminen

Miksi Veikkaus ostaa ohjelmallisesti• Oman asiakasdatan hyödyntäminen

- Veikkauksella on yli 1,85M kanta-asiakasta

- Kohdennettu mainonta on huomattavasti tehokkaampaa kuin kohdentamaton

• Skaalautuvuus- Laaja mediavalikko helposti

saatavilla- Ostetaan yleisöä, ei tiettyjä

mainospaikkoja• Automaatio

- Koko prosessi nopeutuu ja tehostuu- Jatkuvuus

• Hallinta ja läpinäkyvyys- Parempi kokonaisuuden hallinta- Mahdollistaa nopean reagoinnin27.9.201615 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

SAMOILLA ASIAKKAILLA ON ERI KANAVILLE ERILAISIA ROOLEJA JA MONET MYÖS REAGOIVAT

USEAMMASTA KUIN YHDESTÄ KANAVASTA

Display-mainonta SoMe

Hakukonemarkkinointi

Asiakasviestit

KAIKKI-KANAVAISU

US

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta16

ASIAKKUUDEN JA EMO-BRÄNDIN VÄLINEN HYÖTYSUHDE

KANTA-ASIAKKUUDEN HYÖTY VEIKKAUKSELLE (MIELIKUVA JA SUOSITTELU-NÄKÖKULMASTA)

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta17

Kaikki (n=1.381)

Ei kanta-asiakkaat(n=384)

Kanta-asiakkaat(n=997)

Kanta-asiakkuuteen

tyytyväisimmät (n=139)

Veikkauksen mielikuvan keskiarvo

Veikkauksen suosittelun ka.

Veikkauksen preferenssi

Veikkauksen NPS index*

9,1 8,0 95% 31%

7,9 6,4 79% -24%

7,3 5,0 53% - 61%

7,6 5,97 72% - 34%

Kanta-asiakkuus draivaa vahvasti sekä Veikkauksen mielikuvaa että suosittelua:

Etenkin tyytyväinen kanta-asiakas on avain Veikkauksen suosittelun, Veikkaus-mielikuvan ja Veikkauksen preferenssin kehittymiselle.

1.1.2017 - …

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta18

KIITOS!Ari AarnihuhtaMob. 040 5634 331ari.aarnihuhta@veikkaus.fiTwitter: @Aarnihuhta

27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta19