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Dorloter vos visiteurs – La recette du succès en tourisme et
événementiel
Introduction
À qui s’adresse cette formation ?
Qui êtes vous ?
Cahier du participant
Réfléchissez à 3 raisons pour lesquelles vous allez dans un festival ou une attraction
touristique
? Événements Attractions
Mobilisation et partenariats Vivre un moment qui a un effet positif sur nous
Moment en famille
Découverte sensorielle
Émerveillement
Apprentissage
Contact avec l’inédit
Connecter
Adrénaline
Vivre de la fantaisie
Le dépassement de soi
Affa
ire
d’ém
otio
ns
Contexte et
définition
L’expérience client
Connaître les motivations de vos visiteurs
v Une expérience parfaite avant, pendant et après la visite
v Leur offrir les éléments qu’ils viennent chercher
La recette de l’expérience
client optimale
Leur offrir
Faire une carte du processus du participant avec vous
Bien connaître l’expérience client
Cahier du participant
Faites la cartographie de votre expérience client
En identifiant 8 points faibles et 4 points forts de votre organisation
Cahier du participant
Nommez 5 irritants vécus par vos visiteurs
Avant
Pendant
Après
Avant
Avant
Pendant
Après
Principe du partenariat
utile
Activation de partenariat qui solutionne une problématique récurrente aux participants
Gagnant – Gagnant – Gagnant Vous Partenaire Visiteur
Cahier du participant
Reprenez les 5 irritants et pensez à 5 partenariats que vous pourriez proposer
Intégration des autres partenaires
Partenaires de forfaits
Instances municipales
Hébergement
Offre touristique globale
L’expérience client sur le web
Composantes
Site web Médias sociaux
Infolettre Contenu électronique Mobilité
Site web
Site web
Ergonomie
Présence de toute l’information
Facilité du processus d’achat
Version mobile et « responsive »
Accessibilité
Référencement
Infolettre
Infolettre
Pertinence
Fréquence adaptée
Loi C-28 Offrir de la valeur Cultiver la relation
Tester et retester
Segmenter
Déclencheur
Médias sociaux
Engager la conversation
Médias sociaux Limiter sa présence sur les plateformes
Utiliser les fonctions de programmation de certains outils
Médias sociaux
Médias sociaux
Le rôle des images
L’action en temps réel
L’enjeu de la température
Cahier du participant
Listez 3 types de « post » différents que vous pourriez créer pour bonifier l’expérience du
visiteur
Contenu électronique
Être pertinent
Contenu électronique Être utile
Format lisible par toute les plateformes
Contenu électronique
Contenu électronique
Considérer la mobilité
Excellent outil à utiliser pour faire vivre l’expérience hors site
Créer des histoires à compter
Cahier du participant
Donnez 3 exemples d’éléments de contenu électronique que vous pourriez créer pour faire
vivre votre propriété sur le web
Mobilité
Mobilité
69% des voyageurs débutent leur processus de recherche en ligne… sur un appareil mobile!
Le mobinaute moyen jette un coup d’oeil vers son appareil mobile 150 fois par jour!
70% des utilisateurs Instagram ont fait une recherche en ligne sur une marque!
Selon Google, 1/3 des gens possédant un smartphone préfererait abandonner le sexe plutôt que leur appareil mobile. Triste constat.
Statistique extrait d’un texte de Fréderic Gonzalo: http://fredericgonzalo.com/2015/06/09/15-statistiques-percutantes-du-etourisme-en-2015/
On estime qu’il y a 139 avis rédigés à chaque minute sur TripAdvisor.
Mobilité
Mobilité
Version mobile du site internet
Tester tous les outils mobiles
Retester tous vos outils mobiles
Penser à l’utilisateur de téléphone
Application mobile lors de la visite
« Call to action »
Divers
Site de commentaires
Remarketing
Sondage
Billetterie
Bilinguisme
Logiciel de gestion de vente
Le rôle des humains dans le processus
2 types
Employés
Bénévoles
Quel est leur rôle dans l’expérience client ?
L’accueil
Donner des réponse aux questions et plaintes
Trouver des solutions
Être vos yeux et vos oreilles
Être présent tout au long du processus client
Être ambassadeur dans les médias sociaux
Bénévoles Bien les choisir Leur faire comprendre l’importance du rôle de service client Avoir les moyens de ne pas devoir prendre un bénévole par obligation Les former sur le service client
Employés Les encadrer dès leur arrivée sur l’importance du client Ne pas laisser passer les manques Les former constamment Leur donner des outils pour répondre aux clients Les consulter sur les améliorations possibles
Programme de fidélisation
Programme privé
Avantages ou pointage
Compatibilité avec la mobilité
Outil de communication
Influence les comportements
Carte cadeau
Data
Commentaires
Consultations
La vente c’est :
Les bases de la vente
combler un besoin
Existant ou pas
Comment connaître les besoins et aspirations de nos clients
Études de marché
Sondages
Groupes de consultation
Analyse des plaintes
Veille des médias sociaux
Rôle des communications
AVEZ-VOUS DÉJÀ VÉCU UNE DES SITUATIONS SUIVANTES?
Perdre beaucoup de temps pour se rendre au site touristique parce que les travaux n’étaient pas sur le site internet. Vous avez du faire un détour de 45 min.
Vous rendre à un site touristique et voir qu’une attraction est fermée pour rénovation ou entretien.
Aller à un festival et faire la queue pendant 1h pour acheter votre billet, pour voir en sortant qu’il y avait un deuxième guichet moins achalandé.
Chercher le stationnement pendant 30 minutes pour le trouver plein et devoir vous remettre à chercher.
L’optimisation des communications
Médias sociaux
Fréquence
Responsabilité
Instantanéité
Mobilité
Programmation
L’optimisation des communications
Autres éléments
Signalisation hors site
Affichage sur le site
Infolettre
Communication après achat
Programme
Modalités d’annulation
Transparence des frais
Gestion de crise
Conclusion
Les clients sont de plus en plus exigeants
Il est coûteux d’aller chercher un client, on doit optimiser sa visite
Tous les joueurs (employés, bénévoles, partenaires) ont un rôle important dans le processu
Nous sommes là pour vous supporter
Comment pouvons-nous vous supporter
Accompagnement dans l’optimisation de vos revenus
Coaching stratégique
Implantation d’outils de communication
Réflexion et optimisation de l’expérience client
La cl
é po
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ans
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l
Idéation reliée aux solutions à déployer