DVJP 2016 - Fujitsu Presents

富士通株式会社イノベーティブIoT事業本部デジタルマーケティング事業部

シニアマネージャー田崎裕二

Copyright 2016 FUJITSU LIMITED0

マーケティングの高度化を実現するFujitsu Digital Marketing PlatformCX360エクスペリエンス・データ・プラットフォーム(XDP)のご紹介

Copyright 2016 FUJITSU LIMITED

顧客行動を全方位からビューイングし、お客様一人ひとりの

顧客体験の向上を継続的に図り、マーケティングの高度化を実現

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CX360の3つの価値

富士通が培ってきた技術 / ノウハウ / アプローチ


Solution CX 360

Team CX 360

Community CX 360

顧客起点のリアルタイムマーケティングソリューション

デジタルマーケティングをワンストップで支援するスペシャリスト

社外パートナー連携によるサービス提供と共創

施策実行データ統合・分析ビジネスデザイン

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CX360とは

顧客起点でリアルタイム＋パーソナライズされたマーケティングを実現


Customer

徹底的な顧客起点でリアルタイムアクション

パーソナルなアプローチ

より深い顧客理解

リアルタイムな顧客理解

行動

属性嗜好

マーケティングデザイン

マーケティングAI

顧客起点施策設計

顧客起点業務プロセス設計

顧客起点データ統合マーケティング施策

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ソリューション360

XDPを軸に顧客像、ビジネス課題を明らかにし、各部門の施策の

最適化を行う。

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XDPが必要とされる背景


到着したら荷物がない！頭にきてクレームの最中に航空会社からスマホにお得なクーポンがプッシュ

無神経なプッシュ通知に、神経を逆なでされて怒り心頭！

空港でのトラブル

部門ごとの個別最適化による施策が悪影響

① ③② ④

5

XDPが実現したい企業の姿


ゴルフ場を予約しますか？

自分向けのコンテンツだ！

どんなサービスがあるのかな？

顧客行動共有データ

ホテルの宿泊を予約！

ホテルサイトへ再来訪

当日ホテルにチェックイン！コンシェルジュが最適なレコメンド

顧客の興味に合うDMを配信！販促・企画担当が行動データを活用

WEB担当が閲覧履歴を確認

WEB担当が閲覧履歴を確認

顧客の興味

顧客の興味閲覧履歴

再予約

顧客状況の把握と適切な対応で、企業競争力に差を出せる

ホテルサービス

①

③

②

④

6

今の消費者とは


出典：総務省電子商取引に関する市場調査http://www.meti.go.jp/press/2016/06/20160614001/20160614001-2.pdf

顧客の状態をリアルタイムに捉えることが重要

既に過半数がスマートフォン、その売上も半数近くに

楽天市場

流通総額に占めるモバイル経由の比率 50％超

スタートトゥデイ（アパレル）

スマートフォン経由での売上 66％2016年3月期第三四半期統計

7

デジタルマーケティングテクノロジーの実態


顧客接点となるマーケティング施策はより拡大・変化していく

3,874 companies

1,876companies947

companies

2014 2015 2016出典：SCOTT BRINKER http://chiefmartec.com/

8

Solution CX360の構成


Acquisition見込み顧客化

Conversion顧客化

Retention顧客との関係性維持

施策

データ統合

業務システム

データ統合ソリューション（マーケティングデータ）

データ統合ソリューション（基幹系データ）

戦略立案

顧客ファネル

デジタルマーケ戦略コンサル

デジマケソリューションコンサル

CX360を実現するソリューションを5つの領域で体型化

マスメディア

共通ソリューションMA、DMP、EC、CMS 他

業種別ソリューションインストアソリューション、オムニチャネルソリューション他

オファリング

企業連携

SNS インターネットネット広告対面販売メール配信 DM サポート

購買体験

サービス配信 EC POS 決済 CRM サポートコールセンタ MA

CX & Customer Journey design

CX enable IT & Business process-design

×

XDP eXperience Data Platform

Business Management Platform

デモグラ属性（年齢、性別など）

嗜好属性（興味、価値観など）

行動属性（閲覧、広告接点など）

2

4

1

3

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Solution CX360の構成


Acquisition見込み顧客化

Conversion顧客化

Retention顧客との関係性維持

施策

データ統合

業務システム

データ統合ソリューション（マーケティングデータ）

データ統合ソリューション（基幹系データ）

戦略立案

顧客ファネル

デジタルマーケ戦略コンサル

デジマケソリューションコンサル

CX360を実現するソリューションを5つの領域で体型化

マスメディア

共通ソリューションMA、DMP、EC、CMS 他

業種別ソリューションインストアソリューション、オムニチャネルソリューション他

オファリング

企業連携

SNS インターネットネット広告対面販売メール配信 DM サポート

購買体験

サービス配信 EC POS 決済 CRM サポートコールセンタ MA

CX & Customer Journey design

CX enable IT & Business process-design

×

XDP eXperience Data Platform

Business management Platform

デモグラ属性（年齢、性別など）

嗜好属性（興味、価値観など）

行動属性（閲覧、広告接点など）

2

4

1

3

5

デ

ジ

タ

ル

技

術

活

用

に

よ

る

戦

略

立

案

顧客接点とIT・業務プロセスのデザイン

様々なチャネルとソリューション・サービス

部門ごとの業務システム・データ

XDP でつなぐ

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XDP目的

リアルタイムに顧客プロファイルを一元化し、顧客ひとり一人に

タイムリーなマーケティング施策を実現


顧客軸でさまざまなデータを一元化し、ぶれない顧客像を描くこと

顧客軸および業務軸の視点で状況把握・分析が出来ること

顧客ひとり一人の状況をリアルタイムに把握し、最適なマーケティング施策を取れること

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XDP全体像

業務を妨げない顧客・業務の情報のデータ統合

リアルタイムに顧客一人ひとりに最適なマーケティング施策を柔軟に対応


XDP solution

チャネルコントロールコネクター

データコネクター

外部データコネクター

業務データコネクター

業務データ更新コネクター

リアルタイム処理エンジンTealium Audience Stream

データレイヤ管理 / タグ管理Tealium iQ / DA

コネクター連携

カスタマイズ連携

カスタマーステータスマネージャー

バッジ付与テンプレート

嗜好バッジ付与

分析バッジ付与

マーケティングAI-コンテナ

マーケティングテンプレート分析データビュー

ペルソナ分析マーケ業務分析

分析AI

デモグラフィック分析

嗜好分析（商品DNA）

行動分析 Look-alike 退会分析クロスセル

業務出力AI チャネル分析AI カスタマーステータスAI

レプリケーションDB

チャネルDB 分析マート

マーケティングコンバージェンスPF

マーケティング施策外部データ

顧客行動データ

オンラインデータ（EC / WEB）

業務システム

Call center

在庫管理

POS

CRM

自社サイト

ユニバーサルデータハブ

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マーケティング施策外部データ

顧客行動データ

オンラインデータ（EC / WEB）

業務システム

Call center

在庫管理

POS

CRM

自社サイト

XDP全体像

業務を妨げない顧客・業務の情報のデータ統合

リアルタイムに顧客一人ひとりに最適なマーケティング施策を柔軟に対応


チャネルコントロールコネクター

ユニバーサルデータハブデータコネクター

XDP solution

外部データコネクター

業務データコネクター

業務データ更新コネクター


データレイヤ管理 / タグ管理Tealium iQ / DA

コネクター連携

カスタマイズ連携

バッジ付与テンプレート

嗜好バッジ付与

分析バッジ付与

マーケティングAI-コンテナ

マーケティングテンプレート分析データビュー

ペルソナ分析マーケ業務分析

分析AI

デモグラフィック分析

嗜好分析（商品DNA）

行動分析 Look-alike 退会分析クロスセル

業務出力AI チャネル分析AI カスタマーステータスAI

レプリケーションDB

チャネルDB 分析マート



データを束ねる


リアルタイムにデータ紐付処理をする

顧客に合うチャネルを選択する


業務を妨げないDBPF

顧客に対する次のアクションを決める

カスタマーステータスマネージャー

顧客を理解する

変えにくい業務システム

変化に合わせて変わる施策XDPでつなぐ

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実績

XDP

接客

分析者

業務B

業務A

XDPの組み合わせ実績


システムA

システムB

Webサイト

顧客

チャネルコントローラー

業務に影響無し

顧客の各種データを把握

マーケDB


システムA

顧客

システムB

Webサイト

接客

分析者

業務B

業務A

Before After

XDPはニーズに合わせた組み合わせが可能

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ユニバーサルデータハブ導入によるコスメ口コミサイト実績


各種マーケティングツールとの連携データの設計・構築

データ統合とデータレイヤ管理により、リアルタイムに最適なマーケティング施策を実現

外部データオムニチャネルにおける

マルチデバイス

処理すべき様々なデータ• Google Analytics• どこどこJP

• Google SpreadSheet• Domo

適用マーケティング施策Twitter/e-Mail/

AB testデータコネクター

チャネルコントロールコネクタ


データレイヤー


リアルタイム処理

データ一時保管

TealiumData Access

(Event/Audience)

データレイヤ管理/タグ管理Tealium iQ

設計・統合

• Twitterコンバージョン• ゴールアシスト

• Optimizely• Piwik

• Mixpanel• Mailchimp

ABテスト、オムニチャネル連携、データ分析マーケティングツール連携

• Inspectlet• Google Tag Manager

その他：カスタムタグ

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