1

ESTRATTO

2

Indice Completo dell’E-book

INTRODUZIONE

STRUMENTI DI MARKETING

STRATEGIE DI MARKETING

INDAGINE DI MERCATO

ANALISI DELLA CONCORRENZA

ANALISI DI CUSTOMER SATISFACTION

TECNICHE PER UN MARKETING LOW-COST

INVESTIMENTI NEL MARKETING ON-LINE

STRATEGIE COMMERCIALI E SCELTA DEI CANALI DISTRIBUTIVI

MARKETING DI PRODOTTO

L’INNOVAZIONE PER LE PMI

LE DIFFICOLTA’ NELL’INNOVARE PER LE PMI

OBBIETTIVI E VANTAGGI DELL’INNOVAZIONE

COME LE PMI AFFRONTANO L’INNOVAZIONE

COINVOLGERE L’AZIENDA NELL’INNOVAZIONE

REDAZIONE DELLE SPECIFICHE COMMERCIALI DI PRODOTTO

ANALISI DI FATTIBILITA’ DI UN PRODOTTO

FLOW CHART DI PROGETTO

GLI STRUMENTI DI WEB MARKETING

LA GESTIONE DEGLI STRUMENTI DI WEB MARKETING

CREARE UN NUOVO SITO WEB

POSIZIONAMENTO NEI MOTORI DI RICERCA

PROMOZIONE PUBBLICITARIA SUL WEB E SUI SOCIAL MEDIA

ANALISI DEL ROI SUL WEB

BRAND REPUTATION SUL WEB

3

AVVIO DELL’ATTIVITA’ DI E-COMMERCE

STRATEGIE DI IMPRESA

STRATEGIE DI ORGANIZZAZIONE E DIREZIONE D’IMPRESA

CHECK UP AZIENDALE

REDAZIONE DI UNO STRATEGIC BUSINESS PLAN

RISTRUTTURAZIONE E RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE

RILANCIO AZIENDALE

NUOVI CANALI DI DISTRIBUZIONE E VENDITA

RETE DI IMPRESE

PROTEZIONE DEL KNOW-HOW E DELLA PROPRIETA’ INTELLETTUALE

4

INTRODUZIONE

Grazie per aver scaricato questo e-book.

Si tratta del primo di una serie che si propone di fornirvi dei consigli pratici che vi

permettano di applicare delle metodologie per gestire o rilanciare la vostra azienda.

In questo e-book trattiamo in generale di tecniche innovative di marketing, di

strategie di vendita, di marketing di prodotto, di web marketing e di strategie di

impresa.

Nelle prossime settimane saranno scaricabili degli e-book che vi daranno consigli

pratici su argomenti legati al management e alla formazione, all’analisi economico-

finanziaria, all’accesso al credito ed alla consulenza fiscale.

5

STRUMENTI DI MARKETING

INVESTIMENTI NEL MARKETING ON-LINE

Uno dei modi più efficienti per investire nella promozione e nel marketing è quello di

investire nel marketing on-line.

Gli investimenti di marketing, se attuati in maniera oculata, possono aiutare a

rivedere l'organizzazione dell’azienda in termini di maggiore efficienza. Tra tutti gli

investimenti di marketing possibili, quelli che possono dare un ritorno più elevato,

sempre se attuati con la dovuta oculatezza, sono gli investimenti nel marketing on

line (o Web Marketing).

Difatti gli investimenti di marketing on-line possono essere facilmente calibrati in

modo da tenerli ad un livello di massima efficienza, misurando in modo costante i

risultati, in termini di maggiori vendite, di maggiori contatti commerciali, di maggiori

utili, eccetera.

Il vantaggio principale del marketing on-line è che può essere facilmente rimodulato,

una volta che si constati l’eventuale inefficacia di un determinato approccio, per

passare quindi ad un approccio diverso. Una volta individuata la strategia vincente, a

questo punto si possono aumentare gli investimenti, con un target ed una metodologia

ormai consolidata e sperimentata.

Questo approccio vale, per fare qualche esempio, sia per l'impostazione del sito Web

aziendale, sia per l'azione di lead-generation, sia per la successiva eventuale azione

di Direct Marketing volta ad acquisire nuova clientela.

Un discorso analogo si può fare per gli investimenti da realizzare per la gestione

della forza vendita tramite l'utilizzo del Cloud e di piattaforme Web di scambio

e gestione delle informazioni aziendali, di cataloghi, eccetera.

Gli investimenti nel marketing on-line, se correttamente applicati, possono perciò

portare ad una riorganizzazione dell'azienda in termini più moderni e meno onerosi.

6

MARKETING DI PRODOTTO

LE DIFFICOLTA’ NELL’INNOVARE PER LE PMI

Oggi le PMI italiane, soprattutto quelle di tipo manifatturiero, investono

relativamente poco in Ricerca e Sviluppo e affrontano spesso grandi difficoltà a

innovare, difficoltà che sono spesso dovute a scarse capacità di organizzazione, così

come ad una certa lentezza nell’adottare le nuove tecnologie per migliorare la

struttura dell’azienda.

Da dove derivano queste difficoltà? Una prima risposta è legata al fatto che i costi

legati allo sviluppo tecnologico tendono a crescere sempre più e quindi diventa

sempre più fondamentale l'accesso al credito (agevolato e non). Sovente

scarseggiano le risorse finanziarie interne all’azienda ed è sempre più difficile

accedere a fonti esterne di finanziamento ed in particolare a finanziamenti

agevolati ed ai bandi regionali ed europei.

Un altro problema è rappresentato dal fatto che , in Italia, nelle PMI si tende spesso a

privilegiare una certa forma di “capitalismo di famiglia”, affidando le posizioni di

vertice a membri della famiglia, piuttosto che assumere dall’esterno dei manager di

valore.

C’è inoltre una certa riluttanza ad adeguare il patrimonio netto, raccogliendo

all’esterno fondi altrui, e questo nella convinzione di voler restare “padroni” in casa

propria. Spesso le risorse societarie non vengono tutte impiegate a beneficio del

rischio imprenditoriale ma piuttosto “parcheggiate” in operazioni immobiliari o

finanziarie, sottraendo quindi risorse all’innovazione.

Un ulteriore problema è rappresentato da una certa difficoltà ad acquisire, non solo

competenze tecniche ma anche e soprattutto competenze gestionali e marketing.

Spesso, infatti, il management delle PMI si sente inadeguato al compito da affrontare.

Questa insicurezza innesca una certa inerzia ed una certa riluttanza a voler introdurre

nuove conoscenze, a voler modificare gli equilibri ed il modello strategico nonché il

modello di business con cui si è andati avanti fino a quel momento.

Si manifesta, in altre parole, una tendenza alla “conservazione” e quindi a non

rischiare, preferendo tecnologie che non richiedono competenze troppo specifiche e

l’utilizzo di risorse considerate “a rischio”.

Spesso le PMI si sentono schiacciate dai “colossi” e ritengono che i mercati siano

ormai dominati da imprese consolidate e difficili da scalzare. A volte la riluttanza e la

difficoltà a innovare risiede anche in una incompleta informazione sui mercati,

causata dalla carenza di adeguate ricerche di mercato, e da una mancanza di

aggiornamento sulle tecnologie oggi disponibili o in fase di maturazione.

7

Una conseguenza di questa attitudine aziendale è che, spesso, i “ visionari” e cioè le

persone in grado di percepire le nuove sfide e le nuove opportunità, vengono poco

ascoltati.

Le imprese non si impegnano sufficientemente nella ricerca di competenze avanzate e

questo alimenta il problema della fuga dei cervelli all’estero, perché le competenze

elevate non vengono richieste o vengono mal pagate.

Le imprese tendono ad adottare una politica di corto respiro, risparmiando sul costo

del lavoro, privilegiando l’utilizzo di personale “precario” che però, nel lungo

periodo, diminuisce la qualità delle prestazioni e la produttività aziendale.

OBBIETTIVI E VANTAGGI DELL’INNOVAZIONE

I vantaggi dell'innovazione risiedono, in termini molto concreti, nel miglioramento

delle prestazioni e della qualità dei prodotti e dei servizi offerti alla clientela,

nell’ampliamento della gamma e nel miglioramento della loro efficacia.

L’innovazione tende a generare, di conseguenza, un incremento delle vendite e della

redditività aziendale, e quindi un miglior controllo dei margini di contribuzione e

del mercato.

I vantaggi dell'innovazione consistono anche nel miglioramento della qualità e

dell’efficacia dei processi di produzione, creando le premesse per un aumento della

capacità e della flessibilità produttiva, nonché in una riduzione del costo del

lavoro per unità di prodotto e dei costi energetici.

Innovare significa “svecchiare” l’immagine dell’azienda, sostituendo prodotti e

processi oramai obsoleti. Significa stimolare la crescita di sempre maggiori

competenze all'interno dell'azienda facendo assumere all’azienda un ruolo di

“innovatore tecnologico” dei prodotti e dei servizi e tutto ciò non può che aumentare

il vantaggio competitivo dell'azienda stessa.

I vantaggi dell'innovazione consistono anche nel migliorare l’impatto ambientale e

quindi le condizioni di lavoro e la sicurezza sul posto di lavoro.

È importante tuttavia che le nuove tecnologie vengano recepite dalla azienda come un

patrimonio di conoscenza e competenza che deve essere necessariamente “inglobato”

nei propri prodotti e nei propri processi. Essere tra i primi ad innovare, essere cioè dei

“first movers tecnologici”, permette di orientare il mercato e di definire e di

imporre degli standard de facto a cui poi i concorrenti dovranno in qualche modo

adattarsi.

8

ANALISI DI FATTIBILITA’ DI UN PRODOTTO

Normalmente, la decisione che riguarda se e come realizzare un nuovo prodotto (o

lanciare un nuovo servizio), viene presa dopo aver realizzato un’analisi di fattibilità.

Di solito, questa analisi è realizzata dal Servizio Marketing Strategico in quanto

coinvolge trasversalmente tutte le componenti aziendali (Ufficio Commerciale,

Ufficio Acquisti, Ufficio Tecnico, Produzione e così via).

Sotto questo aspetto, possiamo dire che il Marketing Strategico assume un ruolo

centrale e di collegamento tra i vari servizi aziendali, ed è per questo che, nelle

aziende modernamente organizzate, viene data molta enfasi a questo ruolo

federatore del Marketing.

Per poter realizzare un'analisi di fattibilità, in prima battuta, l’ufficio Marketing

Strategico effettua un'accurata analisi di mercato e della concorrenza, verificando

la reale commerciabilità di un prodotto con le caratteristiche che vengono richieste.

Di solito, il primo input parte dall’Ufficio Commerciale il quale, o sotto la spinta

della pressione competitiva, o a causa di una erosione dei margini commerciali, o

anche per l’effetto di richieste che arrivano da parte di una certa clientela

“illuminata”, dà origine a delle richieste di prodotto sotto forma di specifiche

commerciali.

Una volta determinata la reale esigenza di un prodotto di questo tipo, servendosi della

preventiva analisi di mercato, si individua un possibile prezzo di vendita, in funzione

della nicchia di mercato e dell’ambito distributivo in cui lo si potrà collocare.

Molto spesso (e molto di più di quanto si creda) si fa l’errore di fissare il prezzo di

vendita partendo dal costo presumibile del prodotto e poi caricandolo di un adeguato

margine commerciale. Così facendo, molto spesso il prezzo risulta sbagliato (o

troppo alto o troppo basso), perché il prezzo lo fa il mercato e non il costo intrinseco

del prodotto.

Per procedere con l'analisi di fattibilità, sempre servendosi dell'analisi di mercato, si

individua un possibile volume di vendita iniziale ed un presumibile volume di vendita

negli anni successivi. Ad esempio, si possono ipotizzare volumi via via crescenti a

partire dal lancio del prodotto, prevedendo poi una fase di maturità ed una fase di

declino. Il grafico che ne risulta rappresenta visivamente il ciclo di vita del prodotto.

Parallelamente a queste ipotesi di vendita che riguardano il nuovo prodotto, si fanno

delle ipotesi che riguardano gli andamenti delle vendite degli eventuali articoli che il

nuovo prodotto andrà a sostituire. Nel gergo degli uomini di marketing, questo

fenomeno si chiama “cannibalizzazione” e molto spesso si fa l’errore di non

prenderlo seriamente in considerazione, con il rischio di falsare i risultati finali.

9

Tenendo conto delle vendite sia del prodotto nuovo che delle ridotte vendite del

prodotto “cannibalizzato” , si può così calcolare l’incremento di margine

commerciale che i nuovi prodotti porteranno.

Confrontando questi incrementi di margine commerciale con gli investimenti che si

renderanno necessari per realizzare il nuovo prodotto, è possibile calcolare, con una

sufficiente approssimazione, alcuni parametri decisionali tra cui il tempo di ritorno

dell’investimento.

Ogni azienda ha i suoi criteri per decidere quale è il tempo di ritorno

dell’investimento che può essere ritenuto adeguato per una decisione positiva o

meno, tenendo conto dell'analisi di fattibilità del progetto così realizzata. Se il tempo

di ritorno dell’investimento viene ritenuto adeguatamente basso, allora l’analisi di

fattibilità può essere considerata positiva.

Certo, una analisi di fattibilità positiva non è sufficiente a dare il via all’investimento

perché, a quel punto, alla decisione finale concorrono molti altri fattori che attengono

a tutti gli altri settori aziendali (non ultimo l’aspetto finanziario e il conseguente

ricorso al credito bancario e ad altre fonti di finanziamento, come pure

l’organizzazione della produzione ed una eventuale decisione di Make or Buy).

10

GLI STRUMENTI DI WEB MARKETING

LA GESTIONE DEGLI STRUMENTI DI WEB MARKETING

La gestione ottimale degli strumenti di web marketing permette , soprattutto alle

Piccole-Medie Aziende, di essere presenti in maniera distintiva nel mercato globale

del web.

Le PMI, soprattutto quelle storiche e più legate a schemi tradizionali di business,

spesso non annettono sufficiente importanza e utilizzano poco alcuni efficaci

strumenti di web marketing.

Partendo da una approfondita analisi della situazione attuale, della clientela, della

concorrenza , anche utilizzando gli strumenti analitici messi a disposizione dalla rete,

si impone spesso un analisi critica ed a volte impietosa della visibilità sul web

dell’azienda.

Spesso è quindi necessario migliorare o realizzare un nuovo sito web e gestirlo nella

maniera più efficace.

E' fondamentale infatti, tramite una corretta architettura e gestione del sito web,

raggiungere degli importanti traguardi nel posizionamento online sui principali

motori di ricerca (come Google).

Ciò comporta spesso di dover effettuare scelte dolorose, abbandonando schemi

convenzionali di promozione off-line e privilegiando invece nuovi media,

orientandosi verso una gestione del budget pubblicitario su Internet e sui

principali Social media, in modo da ottimizzarlo e riuscire ad arrivare in modo mirato

agli interlocutori potenzialmente più interessanti.

Avendo a disposizione, specie di questi tempi, un budget pubblicitario molto ridotto,

è fondamentale poterlo gestire al meglio, soprattutto monitorando i risultati in

termini di visite e contatti (lead generation), di risultati di vendita e di tasso di

conversione (che è molto spesso il vero risultato commerciale che interessa).

Ciò significa anche valorizzare al massimo i Database clienti in possesso

dell’azienda. Difatti, con una corretta profilazione di ogni cliente, o potenziale cliente

presente sul database aziendale, è possibile attivare una campagna di Direct

Marketing, inviando email e messaggi differenti e personalizzati, a seconda della

tipologia di interessi del cliente (email transazionali).

L’E-mail marketing, il Social Media Marketing, insieme agli altri strumenti di web

marketing, permettono con costi ridotti di raggiungere dei risultati di estrema

efficacia, ma è bene che vengano gestiti con attenzione. Se i contenuti che vengono

11

trasmessi sono studiati al meglio, possono trasmettere una immagine più moderna e

dinamica della vostra azienda e questo permette di approcciare nuovi target o

fidelizzare i vostri clienti.

Infine, l’analisi dei possibili canali distributivi alternativi, vi permetterà di valutare ad

esempio se aprire anche il canale dell’e-commerce e quindi eliminare molte barriere e

aprire nuove importanti possibilità di sviluppo.

AVVIO DELL’ATTIVITA’ DI E-COMMERCE

Oggi è sempre più importante sfruttare tutti i canali distributivi. Uno di questi è

sicuramente l’e-commerce.

Il commercio elettronico può rappresentare il canale di vendita esclusivo per la

vostra azienda, come è anche possibile che possa rappresentare un canale di vendita

che diventi sinergico con il vostro sistema di vendita tradizionale.

Nella maggioranza dei casi l’e-commerce rappresenta un canale che si aggiunge ai

canali di vendita tradizionali, che permette di veicolare prodotti per i quali la vendita

on-line risulta particolarmente agevole, che permette di raggiungere mercati (i

mercati esteri per esempio) altrimenti non approcciabili con i sistemi tradizionali.

Vendere con l’e-commerce significa perciò, molto spesso, andare a colmare una

lacuna, un gap, sfruttare un’opportunità di mercato che si è venuta a creare. Non

cogliere questa occasione significa dare un possibilità in più ad un vostro concorrente

di vendere al vostro posto.

Vendere on-line e quindi realizzare un sito di e-commerce non è semplice. Molti sono

gli aspetti che bisogna approfondire prima di mettere in atto questa strategia

distributiva. Difatti, operare con il commercio elettronico, significa anche

riorganizzare la propria azienda per adattarla a questa nuova realtà, sia in ambito

commerciale/marketing ma anche in campo logistico (per es. come organizzare le

spedizioni di centinaia o migliaia di colli), dal punto di vista amministrativo (per es.

come gestire in sicurezza le transazioni di pagamento), da un punto di vista legale e

fiscale (per tutelarsi contro possibili reclami, ritorni di merce, cause legali,

incombenze fiscali operando con l’estero) eccetera.

La vostra azienda potrebbe anche prendere in considerazione l’idea di dare in

outsourcing parte delle incombenze (un esempio per tutti, la logistica).

Per questo, è bene realizzare un check-up preliminare della vostra azienda ed

individuare correttamente il vostro target di riferimento (ad esempio volete operare

12

come B2C o B2B ?), pianificare come aumentare la vostra web brand reputation e

adottare politiche e prendere delle decisioni incentrate su come ottimizzare al meglio

l’utilizzo del budget che volete mettere a disposizione per questa operazione.

Dopo aver selezionato la piattaforma software che meglio si adatta alle vostre

esigenze (usando preferibilmente piattaforme Open Source come ad es. Magento o

Prestashop o altre), aver implementato la grafica che più si adatta alla vostra

immagine, aver curato il sito web in modo che il Conversion Rate (tasso di

conversione) di chi entra sia il più alto possibile, a quel punto è necessario attivare i

canali di comunicazione e promozione più adatti a far decollare le vostre vendite con

l'e-commerce. Solo così i vostri potenziali clienti vi troveranno in rete e potranno

acquistare da voi.

Molte sono inoltre le problematiche di tipo commerciale (e non solo) che possono

nascere dall’apertura di un canale e-commerce: come reagirà il resto della rete

distributiva? Quali sono i prezzi da applicare? Quali prodotti è meglio vendere

esclusivamente on line o solo con la rete tradizionale?

13

STRATEGIE DI IMPRESA

REDAZIONE DI UNO STRATEGIC BUSINESS PLAN

Dopo aver “fotografato”, tramite il check-up, la situazione attuale dell’impresa

bisogna verificare quali sono le strategie da implementare per poter eliminare

eventuali mancanze e sfruttare opportunità e sinergie individuate. Ciò lo si fa con lo

strumento dello Strategic Business Plan

Lo Strategic Business Plan è lo strumento necessario per poter pianificare azioni a

medio e lungo termine che permettano di posizionarsi in maniera efficace sul

mercato.

Lo Strategic Business Plan è uno strumento da usare prima di effettuare ogni azione

correttiva, di lancio di prodotti, di ingresso o espansione in nuovi mercati. Si tratta di

una guida per l’imprenditore che seguendolo può monitorare i risultati a breve,

medio e lungo termine dell’azienda nell’ambito del mercato di riferimento.

All’interno del business plan vengono innanzitutto delineate le caratteristiche

dell’azienda , che, come detto, viene valutata e studiata preventivamente con un

attento check up. Vengono poi descritte le linee guida del progetto strategico che si

intende realizzare e quindi gli obiettivi da perseguire.

Il progetto, che molto spesso riguarda la possibilità dell’azienda di sopravvivere alle

sfide esterne e di prosperare, deve essere fattibile e realizzabile.

Devono perciò essere indicate nel dettaglio, quali saranno le risorse coinvolte e quali

ricadute avrà l’attuazione del piano su tutta l’azienda.

Lo Strategic Business Plan, insieme al check-up aziendale è il documento

fondamentale, anche in un’ottica di presentazione agli istituti di credito per poter

ottenere il credito e la reputazione necessaria ad accedere ad eventuali

finanziamenti agevolati, sia in ambito regionale che europeo.

E’ buona regola che, all’interno del Business Plan, vengano ben descritti in modo

oggettivo sia il mercato di riferimento, che la concorrenza e il suo posizionamento e

quali sono i vantaggi competitivi e le strategie che permetteranno di sviluppare un

progetto di successo.

Un’altra buona regola è quella di agganciare lo Strategic Business Plan al sistema di

Budgeting e Reporting presenti in azienda, in modo da poter monitorare negli anni,

gli scostamenti tra ciò che era stato preventivato e pianificato rispetto al realizzato.

14

NUOVI CANALI DI DISTRIBUZIONE E VENDITA

Diversificare i canali di distribuzione con i quali vende l’azienda può aiutare il

management a trovare nuove opportunità per aumentare il fatturato. Tuttavia, la

diversificazione è una strada da intraprendere dopo aver ben soppesato, non solo le

nuove opportunità, ma anche i rischi connessi con questa iniziativa.

Se l’azienda dovesse affidarsi ad una consulenza esterna per impostare questa nuova

iniziativa, è probabile che le venga richiesto, in prima battuta, di attivare un’analisi di

mercato da cui possa risultare qual è il percorso attuale con cui il prodotto o il

servizio raggiunge il consumatore finale (oppure un’altra azienda, se si opera

nell’ambito del B2B). Tramite l’analisi di mercato si potranno evidenziare tutti i

canali di distribuzione e cercare di valutarne l’efficienza.

E’ probabile tuttavia che, prima ancora di analizzare i vari canali di distribuzione,

venga messa sotto esame la tipologia di approccio al mercato della rete vendita. In

particolare verrà sicuramente richiesto all’azienda di descrivere se possiede

un'organizzazione di vendita di tipo diretto (e quindi con venditori alle dipendenze

dell’azienda) oppure di tipo indiretto (e quindi con agenti, mono o plurimandatari che

siano).

In merito ai vantaggi derivanti da un'organizzazione di vendita diretta, tre sono i

principali: maggior controllo del mercato, migliore gestione del posizionamento e

dell’immagine, migliore raccolta di feedback direttamente dal mercato che permette

di migliorare le performance dell’azienda. I principali svantaggi sono invece legati ai

maggiori costi di contatto e ad una certa rigidità della struttura. Per quanto riguarda

una rete di vendita indiretta i vantaggi e gli svantaggi sono chiaramente invertiti.

Tornando più specificamente al tema di una diversificazione dei canali di

distribuzione, l’analisi di mercato evidenzierà anche come operano i concorrenti e su

quali canali operano. Oltre ai canali tradizionali, si potrà scoprire che ci sono altre

possibilità come, ad esempio, quella di vendere sulla Grande Distribuzione

Organizzata (GDO), oppure nel circuito del Do It Yourself (DIY), oppure, con un

approccio più diretto, sfruttando le possibilità offerte dal Web, dal Telemarketing e

dal Direct Marketing.

Un approccio professionale al Web potrebbe far propendere l’azienda verso il

Commercio Elettronico (E-Commerce) che permette di oltrepassare alcune barriere

altrimenti non sormontabili per la distribuzione per esempio di carattere

internazionale. Tuttavia, anche scegliere il canale di vendita dell’e-commerce è un

passo da valutare bene. E’ bene partire, per esempio, ponendo on-line solo una

minima parte dei prodotti, per poi crescere gradualmente. Inoltre, è bene curare alcuni

passi preliminari come ad esempio quello di crearsi una buona web brand reputation

15

e quello di curare con grandissima cura il posizionamento SEO sui principali motori

di ricerca e la pubblicizzazione del sito, anche sui Social Networks. Tutto questo allo

scopo di sfruttare questo canale nella maniera più corretta ed efficiente.

Tutti questi canali alternativi vanno ben valutati perché le politiche di prezzo, la

diversificazione dei prodotti e dei marchi da utilizzare sui vari canali e le possibili

conflittualità da gestire tra reti di vendita diretta, indiretta e distributori, sono da

valutare preventivamente con grande attenzione.

16