Upload
b2b-marketing-forum
View
208
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
|
Strictly confidential
1
Hoe de focus op
klantbeleving leidt tot
meer waarde bij Nuon
Zakelijke markt
Marije van Donselaar Directeur Marketing Strategie
Wouter van der Drift Customer Experience Manager
OUTSIDE-IN
Mmmm.... Heb
ik nu wel
ingecheckt?
Ik moet niet
vergeten
mams even
te bellen...
Het is altijd
zo warm in
deze trein...
Haal ik mijn
volgende
trein wel?
Verbeteren van klantbeleving: 3 pijlers
Meten & sturen op
klantfeedback
Customer journey als
ontwerp kader
Medewerker
enthousiasme &
eigenaarschap
1 2 3
Klantbeleving meten, begrijpen en verbeteren
Doel NPS metingen:
• Verzamelen van feedback
om dienstverlening,
producten en processen te
optimaliseren
• Identificeren en oplossen
van problemen van
individuele klanten –
individuele klantbeleving
verbeteren
Evaluatie beleving op de
totale klantrelatie.
Relationeel
Evaluatie beleving op
contactmomenten
Transactioneel
Doel NPS metingen
Bewustwording klantgerichtheid
Resultaten en learnings
delenNPS workshops
Positieve NPS
verhalen delen
Klant
Feedback(NPS/CJ)
Customer
Alert
Callback naar
individuele
klant
Probleem
oplossen /
Klant
bedanken
Implementatie
verbeteringen
Verbeter
sessies
Klantfeedback
analyse
Individuele
klantervaringTotale
klantervaring
Verbeteren op strategisch en operationeel niveau
Bedanktvoor uw aandacht
Marije van Donselaar
Wouter van der Drift
@woutervddrift