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Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con
la norma internacional ISO 20252: 2006
Nivel de Satisfacción del Usuario (N.S.U.) Claro Soluciones Móviles 21/12/2012
7059 - CRC
Confidencial 2
Objetivo General
Medir el Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
(N.S.U.) del servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago
y Postpago para Claro.
Confidencial 3
Población Objetivo
• Usuarios de telefonía celular Claro en el último año.
• 5 regiones y 23 ciudades del país
Metodología
Medellín
Armenia
Maniza les
Pere ira
NOROCCIDENT E
Cali
Pasto
Popayan
Ibagué
Ne iva
Florencia
SUROCCIDENT EBogotá
Bucaramanga
Cúcuta
T unja
CENT RO
Barranquilla
Cartagena
Santa Marta
Since le jo
Rioacha
Montería
Va lledupar
COST A
Villavicencio
YopalT ERRIT ORIOS
Confidencial 4
Población Objetivo
• Hombres y mujeres mayores de 13 años.
• Niveles socioeconómicos 1 al 6.
• Usuarios de telefonía celular Prepago o Postpago.
• Con antigüedad mayor a 3 meses con el servicio.
Metodología
Confidencial 5
Marco Muestral:
Base de datos de usuarios Postpago y Prepago entregada por Claro y administrada por
Market Team bajo estrictos controles de confidencialidad.
Las bases de datos provistas por Claro cumplen con las especificaciones técnicas
especificadas por la CRC.
Representatividad del marco muestral de la población objetivo: 100%
Método de Muestreo:
Muestreo aleatorio simple estratificado por ciudad y segmento de usuario (prepago y
postpago). La unidad de muestreo es el mismo informante.
Metodología
Confidencial 6
Procedimiento de Recolección de Información:
Encuestas telefónicas, al celular del abonado; utilizando un cuestionario estructurado
diseñado conjuntamente entre Claro y Market Team, el cual contiene las especificaciones
de la CRC.
Las encuestas se realizaron de Lunes a Domingo en un único contacto con el consumidor
en horario de 10 a.m. y las 8 p.m.
Fechas de recolección:
La recolección de información se realizó entre el 17 de noviembre y el 13 de diciembre del
2012.
Metodología
Confidencial 7
Tamaño de Muestra:
Para la medición del año 2011 se hicieron 304 encuestas distribuidas por segmento de la
siguiente manera:
• Prepago 152 encuestas
• Postpago 152 encuestas
Para esta medición, con el objetivo de mantener el tamaño de la muestra se realizaron 302
encuestas distribuidas por segmento así:
• Prepago 153 encuestas
• Postpago 150 encuestas
Y por ciudad como se muestra a continuación:
Metodología
Confidencial 8
Tamaño de Muestra:
En total se realizaron 303 encuestas, 150 de Postpago y 153 de Prepago.
Metodología
Postpago Prepago
Barranquilla 7 16
Cartagena 4 7
Santa Marta 1 4
Sincelejo 2 4
Rioacha 1 3
Montería 4 0
Valledupar 2 4
TOTAL 21 38
COSTA
Postpago Prepago
Medellín 14 25
Armenia 2 1
Manizales 3 2
Pereira 4 0
TOTAL 23 28
NOROCCIDENTE
Villavicencia 1 4
Yopal 5 2
TOTAL 6 6
TERRITORIOS
Bogotá 74 54
Bucaramanga 3 4
Cúcuta 6 5
Tunja 2 2
TOTAL 85 65
CENTRO
Cali 8 8
Pasto 0 2
Popayan 1 1
Ibagué 3 2
Neiva 2 1
Florencia 1 2
TOTAL 15 16
SUROCCIDENTE
150 153MUESTRA TOTAL
Confidencial 9
Ponderación:
Los datos del estudio no se ponderaron. La muestra se distribuyó, para cada segmento
(prepago y postpago), de acuerdo a la distribución de los clientes de Claro por región /
ciudad.
Procedimiento de Imputación:
En caso de no respuesta a alguna(s) pregunta(s) el procesamiento se ejecuta considerando
la base efectiva de respondientes. No se reemplazan los valores perdidos.
Estándares Mínimos de Supervisión de Recolección:
Supervisión Personal: 5%
Verificación Personal: 10%
Verificación Telefónica: 10%
Revisión en Oficina: 100%
Metodología
Confidencial 10
Procedimiento de Estimación:
Las pruebas estadísticas se realizan empleando las facilidades brindadas por el paquete de
tabulación Quantum y/o SPSS. Se realizan pruebas T de dos colas, con un nivel de
significancia del 5%, es decir una confianza del 95%.
Procedimiento de Análisis de Información:
Se calcula el NSU para usuarios, atributos y segmentos (prepago y postpago) según las
especificaciones del manual gubernamental.
Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2006.
Metodología
Confidencial 11
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR
PREPAGO
Confidencial 12
42
25
18
10
4
Distribución de la muestra
Región
Centro
Costa
Noroccidente
Suroccidente
Territorios
Base : Total Encuestados: 153
%
Confidencial 13
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
35
16
10
5
5
3
3
3
3
3
3
Ciudad
Base : Total Encuestados: 153
% %
Distribución de la muestra
Bogotá
Medellín
Barranquilla
Cali
Cartagena
Cúcuta
Bucaramanga
Santa Marta
Sincelejo
Valledupar
Villavicencio
Rioacha
Florencia
Ibagué
Manizales
Pasto
Tunja
Yopal
Armenia
Neiva
Popayán
Confidencial 14
29%
33%
33%
5%1%
NSE
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 1
Estrato 5 ó 6
Confidencial 15
7%
23%
30%
23%
14%3%
¿Cuál es su edad exacta?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
25-37 Años
38 – 50 Años
13 a 17 Años
18 a 24 Años
51 – 65 Años
Más de 65 Años
Confidencial 16
22%
49%
23%
1%3%
2%
¿Cuál es su estado civil?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
Soltero/a
Unión Libre
Separado/a - Divorciado/a
Viudo/a
No Contesta
Casado/a
Confidencial 17
52%
48%
Género
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
Femenino
Masculino
Confidencial 18
223
7
18
44
3
12
45
0
20
40
60
80
100 Postgrado incompleto
Universidad completa
Universidad incompleta
Carrera técnica o tecnológica
completa
Carrera técnica o tecnológica
incompleta
Bachillerato completo
Bachillerato incompleto
Primaria completa
Primaria incompleta
No Sabe
Ninguno
¿Cuál es su nivel de educación alcanzada?
Base : Total Encuestados: 153
%
Distribución de la muestra
Confidencial 19
¿Cuál es su ocupación principal?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
38%
19%
21%
12%
5%1%
4%
Ama de casa
Trabajador independiente / Comerciante
Empleado
Otros
Jubilado / Pensionado
Desempleado
Estudiante
Confidencial 20
12
7
27
14
39
0
20
40
60
80
100
Hace más de 4 años
Entre 2 y 4 años
Entre 1 y 2 años
Entre 8 y 12 meses
Entre 4 y 7 meses
¿Hace cuánto tiempo es Claro el operador de este celular prepago?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
%
Confidencial 21
Índice NSU Global Prepago
77.80
83.33
Medición 2011
Confidencial 22
Índice NSU Global Prepago
NSU 2011 NSU 2012 Factor de
ponderación
Comunicación 85.15 77.23 14.4
Personal de atención al
cliente 80.13 78.70 7.6
Respuesta a solicitudes,
consultas o reclamos 81.39 70.74 29.8
Planes prepago,
promociones y equipos 81.45 77.94 37.5
Recarga del servicio 87.67 79.95 9.1
Relación Costo - Beneficio 82.17 77.84 1.6
TOTAL 83.33 77.80 NO APLICA
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)
Confidencial 23
76.47
80.07
76.63
76.97
77.19
85.86
86.03
82.57
83.33
86.15
Comunicación
0.1
1.8
1.9
2.7
8.0
14.4
Factor de
Ponderación 77.23
NSU 2012
La cobertura, es decir que haya
señal en cualquier lugar
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que
existan ruidos o interferencias
La continuidad de la llamada, sin que
existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
85.15
NSU 2011
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)
Confidencial 24
82.14
76.79
71.43
80.00
81.67
78.33
Personal de atención al cliente
1.4
2.0
4.1
7.6
78.70 80.13
El interés del personal en escucharle, entender
sus necesidades y plantearle soluciones
La amabilidad y respeto del personal que atiende
El conocimiento que tiene el personal
para resolver sus necesidades
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Confidencial 25
73.21
67.86
67.86
78.57
58.93
69.64
81.67
78.57
80.00
85.00
85.00
76.67
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
29.8
1.7
3.6
4.5
12.9
2.8
4.4
70.74 81.39
La variedad y suficiencia de los medios disponibles
para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
El cumplimiento de lo prometido para la solución
de sus solicitudes, consultas o reclamos
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
La claridad de la información recibida
La rapidez con que le dieron una respuesta
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)
Confidencial 26
79.42
77.07
76.88
76.87
80.82
77.05
77.48
77.04
82.09
81.07
79.42
80.84
85.14
84.23
81.19
84.31
Planes prepago, promociones y equipos
0.5
1.4
8.0
9.7
9.2
4.9
0.8
3.2
37.5
77.94 81.45
La variedad de planes y promociones
La claridad de los planes y promociones
Las recomendaciones que le hace sobre el cambio
a planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
La disponibilidad de planes y promociones que se
ajusten a sus necesidades
La variedad y disponibilidad de los equipos que le
ofrece su operador
La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
La facilidad para hacer la reposición o renovación
de equipos
El cumplimiento de los planes y promociones que le
ofrece su operador
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Confidencial 27
80.10
79.47
81.86
87.50
88.09
89.67
Recarga del servicio
0.1
2.4
6.6
9.1
79.95 87.67
La disponibilidad de valores de
recarga
La variedad y disponibilidad de
medios de pago para hacer la
recarga
La facilidad para hacer la recarga
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)
Confidencial 28
77.8482.17
Relación Costo - Beneficio
1.6
77.84 82.17
La relación entre el servicio de telefonía móvil
prepago que recibe del operador y lo que se
paga, es decir, la relación costo-beneficio
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Confidencial 29
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR
POSPAGO
Confidencial 30
57
15
14
10
4
Distribución de la muestra
Región
Base : Total Encuestados: 150
%
Centro
Noroccidente
Costa
Suroccidente
Territorios
Confidencial 31
49
9
5
5
4
3
3
3
3
2
2
Ciudad
Base : Total Encuestados: 150
%
Distribución de la muestra
Bogotá
Medellín
Cali
Barranquilla
Cúcuta
Yopal
Pereira
Cartagena
Montería
Bucaramanga
Ibagué
Manizales
Armenia
Neiva
Sincelejo
Tunja
Valledupar
Florencia
Rioacha
Popayán
Santa Marta
Villavicencio
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
%
Confidencial 32
7%
37% 40%
11%5%
NSE
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5 ó 6
Estrato 1
Estrato 2
Confidencial 33
2%
18%
35%
25%
17%3%
¿Cuál es su edad exacta?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
25 a 37 Años
18 a 24 Años
13 a 17 Años
38 – 50 Años
51 – 65 Años
Más de 65 Años
Confidencial 34
44%
31%
17%
4%3%1%
¿Cuál es su estado civil?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Soltero/a
Unión Libre
Separado/a - Divorciado/a
Viudo/a
No Contesta
Casado/a
Confidencial 35
54%
46%
Género
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Masculino
Femenino
Confidencial 36
137
7
35
2
17
11
15
4
0
20
40
60
80
100 Postgrado completo
Postgrado incompleto
Universidad completa
Universidad incompleta
Carrera técnica o tecnológica
completa
Carrera técnica o tecnológica
incompleta
Bachillerato completo
Bachillerato incompleto
Primaria completa
Primaria incompleta
No Sabe
¿Cuál es su nivel de educación alcanzada?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
%
Confidencial 37
48%
24%
9%
10%
3%3%2%1%
¿Cuál es su ocupación principal?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Trabajador independiente / Comerciante
Ama de casa
Estudiante
Desempleado
Jubilado / Pensionado
Otros No Responde
Empleado
Confidencial 38
15
14
29
10
33
0
20
40
60
80
100
Hace más de 4 años
Entre 2 y 4 años
Entre 1 y 2 años
Entre 8 y 12 meses
Entre 4 y 7 meses
¿Hace cuánto tiempo es Claro el operador de este celular postpago?
Base : Total Encuestados: 150
%
Distribución de la muestra
Confidencial 39
Índice NSU Global Postpago
71.05
74.26
Medición 2011
Confidencial 40
Índice NSU Global Postpago
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)
NSU 2011 NSU 2012 Factor de
ponderación
Comunicación 75.46 71.33 11.7
Personal de atención al
cliente 73.62 70.75 7.5
Respuesta a solicitudes,
consultas o reclamos 65.46 67.31 41.7
Planes postpago,
promociones y equipos 72.14 68.19 24.4
Facturación y pago 78.20 75.70 11.8
Relación Costo - Beneficio 73.30 74.15 2.9
TOTAL 74.26 71.05 NO APLICA
Confidencial 41
70.83
71.77
72.83
69.00
71.40
74.00
77.05
76.81
74.50
71.96
Comunicación
0.3
0.3
0.7
5.1
5.3
11.7
71.33 75.46
La claridad y nitidez de la comunicación,
sin que existan ruidos o interferencias
La rapidez de la entrega de los mensajes de texto
La cobertura, es decir que haya señal en cualquier
lugar
La continuidad de la llamada, sin que
existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los mensajes
multimedia, es decir, de mensajes que incluyen
audio, imagen y/o video
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Confidencial 42
72.12
68.27
66.35
73.17
75.00
71.95
Personal de atención al cliente
0.4
2.1
5.0
7.5
70.75 73.62
El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades
La amabilidad y respeto del personal que atiende
El interés del personal en escucharle, entender
sus necesidades y plantearle soluciones
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Confidencial 43
64.42
69.23
69.23
69.00
66.35
67.31
61.59
69.51
66.46
68.42
64.63
63.41
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
3.2
6.9
7.3
11.9
5.3
7.1
41.7
67.31 65.46
El cumplimiento de lo prometido para la solución de
sus solicitudes, consultas o reclamos
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
La claridad de la información recibida
La variedad y suficiencia de los medios disponibles
para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos.
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente
su inquietud ante varias personas
La rapidez con que le dieron una respuesta
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Confidencial 44
66.30
67.78
68.17
70.77
69.93
67.73
69.44
67.29
68.25
70.58
76.98
69.81
72.56
74.64
71.10
71.18
69.04
70.80
Planes postpago, promociones y equipos
0.1
1.6
2.9
5.8
3.7
2.3
2.8
3.1
2.2
24.4
68.19 72.14
La facilidad para hacer la reposición o renovación
de equipos
La variedad y disponibilidad de los equipos que le
ofrece su operador
La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
La disponibilidad de planes y promociones que se
ajusten a sus necesidades
El cumplimiento de los planes y promociones que
le ofrece su operador
La variedad de planes y promociones
La claridad de los planes y promociones
La facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios
Las recomendaciones que le hace sobre el
cambio a planes o promociones que satisfagan
mejor sus necesidades
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Confidencial 45
75.50
76.70
76.87
77.20
83.16
85.76
Facturación y pago
0.1
1.8
9.9
11.8
75.70 78.20
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
La claridad de la información contenida en la factura
La variedad de medios para realizar
los pagos de la factura
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)
Confidencial 46
74.1573.30
Relación Costo - Beneficio
2.9
74.15 73.30
La relación entre el servicio de telefonía móvil
postpago que recibe del operador y lo que
se paga, es decir, la relación costo-beneficio
NSU 2012 NSU 2011
Factor de
Ponderación
