Marketing de relacionamento

MARKETING DE RELACIONAMENTO

ESTUDO DE CASO SOBRE A FIS – FACULDADE INTEGRADA DO SERTÃO

Marketing

“Marketing é a atividade humana dirigida a satisfação das necessidades

e desejos, através dos processos de troca”.

Kotler 1998, p.31

“Marketing é o processo de planejar a concepção, o preço, a promoção e a distribuição de bens e serviços para

criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e

organizacionais”.

Churchill e Peter 2000, p.4

Marketing

•Surgiu no governo de Juscelino Kubitschek

•Nos anos 50

• Com a abertura para o capital estrangeiro

• Europa e America do Norte dominavam as técnicas de Marketing

• O Brasil se espelha no padrão americano de Marketing

• As empresas brasileiras criam departamentos de marketing

Marketing no Brasil

Marketing

Marketing de Relacionamento

“Consiste em manter uma base de clientes rentáveis e fies”.

Brambilla 2009



“O custo de atrair novos consumidores e cinco vezes maior que

o custo de manutenção do atual consumidor”.

Kotler 1998, p.619


01 Estipular uma taxa de retenção de consumidores

02 Identificar as causas que levamos clientes a desistirem do negocio

03 Contabilizar volume de lucro perdido, ou seja, percentual de prejuízo em longo prazo por clientes que deixam de ser ativos.

04 Calcular o custo para reduzir a taxa de abandono. Se o custo deste for menor que o lucro perdido, as ações de recuperação de consumidores serão pertinentes.

Como determinar taxa de clientes indecisos. (Kotler 1998)

Marketing de RelacionamentoNíveis de Marketing para investimento.

(Kotler 1998)

01 Marketing Básico A venda do produto feita pelo vendedor02 Marketing Reativo Além da venda, o vendedor estimula o cliente a ligar em

caso de duvidas, comentários ou reclamações.

03 Marketing Responsável O vendedor liga, após a venda para saber se o produto esta atendendo suas expectativas.

04 Marketing Proativo O vendedor entra em contato com o cliente para informar novas utilidades para o produto e/o sobre novo produto.

05 Marketing de Parceria A organização procura manter continuamente manter o cliente sobre a forma mais econômica e mais útil de utilizar o produto.

Marketing de RelacionamentoEstratégia relacional: dicas de relacionamento.

(Charles 2004)

01 Orientação para Clientes O funcionário é o contato do cliente com a empresa.

02 Treinamento Treinamento para funcionários que lidam diretamente com o cliente.

03 Autonomia ou delegação de poder

Proporcionar adequado nível de poder para que o funcionário possa tomar determinadas decisões. O funcionário vende melhor e poder tomar decisões imediatas.

Evolução do MarketingDesafios do Marketing.

(Bretzke 1999)

DÉCADA DE 90 PRIMEIRA DÉCADA DO SÉCULO XXI

Era do cliente Era do comprometimento com o cliente em tempo real.

Enfoque na melhoria do dialogo com o cliente.

Enfoque no conceito de “importa-se e cuidar” do relacionamento.

Crescente diversidade de produtos e serviços.

Desenvolvimento de produtos customizados.

Crescente concorrência global Crescente globalização dos negócios.


(Bretzke 1999)


Segmentação de mercado, tecnologias e soluções.

Segmentação de clientes.

Mudanças organizacionais e estruturais nas empresas, buscando novas maneiras de administrar os negócios.

Reengenharia do Marketing, nova organização de vendas, consolidação das estruturas criadas. As empresas usarão crescentemente o conceito de parcerias.


(Bretzke 1999)


Canais de distribuição em constante movimento. Ainda que próximos do consumidor sejam preponderantes, os canais frequentemente negligenciam o dialogo com o cliente.

As mega-fusões e mega-alianças alteram e aperfeiçoam os canais de distribuição. Crescente comercia eletrônico.

As mídias tradicionais falham. Maior uso do marketing direto, e a propaganda procuram encontrar novas soluções criativas e de mídia para atingir os prospectos e obter a resposta desejada.

Crescente esforço de comunicação integrada. Nova força de vendas.


(Bretzke 1999)


O ambiente de negócios e o cenário futuro da competitividade são imprevisíveis.

O ambiente de negócios e o cenário do futuro da competitividade serão ainda mais imprevisíveis.

As previsões e pesquisas de mercado não fornecem um rumo claro às ações.

Maior uso de Database Marketing para a formulação estratégica.

Demografia e estilo de vida mutantes, sendo que consumidores não estão mais alinhados como grandes grupos-alvo, simples e previsíveis.

Surgimento de novos grupos de consumidores ávidos por produtos de entretenimento, culturais e espirituais.


(Bretzke 1999)


As exigências do tempo pessoal. Os consumidores estão reconhecendo o valor do tempo, mudando os hábitos do consumo, seus valores e necessidades.

As exigências do tempo pessoal criam um novo varejo, com conceitos de serviços ampliados.

O declínio da lealdade à marca. As promoções e descontos e a falta de diferenciação aos olhos dos clientes estão levando a comprar por oferta.

Valorização da experiência de marca como fator de construção da lealdade.

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Custumer Relationship Management(CRM)

“É uma estratégia de negocio voltada ao entendimento e antecipação das

necessidade e potencias de uma empresa

Gartner Group


Gestão de Relacionamento com o ClienteTrês tipos de CRM:

1 - O CRM Operacional é a parte indicada pelos canais de

relacionamento com o cliente, especialmente canais de vendas,

como exemplo ao Call-Center e SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente)

e outros.


2 - O CRM Analítico passa pela analise de dados e informações que geram conhecimentos suficientes

para formulação de um negocio, é a parte inteligente do processo. Serve

para identificar os hábitos dos clientes diagnosticando sua

necessidade.


3 - O CRM Colaborativa esta embasado na interação direta com o

cliente, como em emails, gerenciadores de respostas, cartas e

interação direta (lojas físicas e virtuais, quiosques e distribuidoras).


O CRM agrega filosofia e tecnologia em parceria, para que e empresa chegue ao resultado final que é a fidelização do

cliente.

Para O CRM da certo além do software é necessário praticas relacionais e colaboradores comprometidos.

Relacionamento com o Cliente

Faculdade de integração do sertão – fisCurso de admistração de empresa

3º Período de ADM

Ana Claudia Correia Dejailma Alves

Camila Ully de Barros José Renato da Silva

Juliana Dayane Rodrigues

Marketing de Relacionamento – Estudo de caso da Faculdade de Integração do Sertão - FIS