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Non è soltantouna questione di tecnologia.L’Experience come elemento strategico.
Fabio Lalli - IQUII Viterbo 14.04.2016
Alcuni trend hanno cambiatol’esperienza utente
TECNOLOGIE CANALI
ENGAGEMENT
Nuove formedi dialogo
ed interazione
Linguaggi, tecnologie,
automazioniNuovi canali di comunicazione
Fabio Lalli - IQUII
RitardatariSecondaMassa
Prima Massa
EarlyAdopters
Innovatori
L’abisso
TechnologyAdoptionProcess
Ondacorrente Prossimaonda
Tradizionale processo di adozione
Fabio Lalli - IQUII
E l’arrivo del digitale
RitardatariSecondaMassa
Prima Massa
EarlyAdopters
Innovatori
L’abisso
Fabio Lalli - IQUII
Ma attenzione a due dettagli
RitardatariSecondaMassa
Prima Massa
EarlyAdopters
Innovatori
L’abisso
Frequenza
Ampiezza
Fabio Lalli - IQUII
Un cambiamento dagli impatti enormi
Frequenza
Fabio Lalli - IQUII
Ampiezza
Velocità
Cambiamento Volumi
Modelli Esigenze
Nuovi elementi si inseriscono nell’esperienza utente
TECNOLOGIE CANALI
ENGAGEMENT ASPETTATIVE
COMPETITIVITÀ
Nuove formedi dialogo
ed interazioneTempi di reazione,
scelta, feedback
Linguaggi, tecnologie,
automazioni
Nuovi canali di comunicazione
Nuovimodelli di
business, marketing e innovazione
Fabio Lalli - IQUII
Nel mondo di oggi, l’esperienza è il brand.Ma se la promessa ed il valore del brand sono disattesi, l’esperienza è quindi negativa.
Fabio Lalli - IQUII
degli utenti sono convinti che l’esperienza è il primo fattore durante la fase di acquisto
85%
Fabio Lalli - IQUII
degli utenti dicono che la precedente prima esperienza è fondamentale nella fase di scelta di un brand.
89%
Fabio Lalli - IQUII
degli utenti afferma che pagherebbe di più un prodotto o un servizio a fronte di una esperienza unica.
75%
Fabio Lalli - IQUII
QUESTO È IL GAP.
32%89%vsLa precedente esperienza è importante per gli acquisti futuri
La precedente esperienza non è unica.
Fabio Lalli - IQUII
QUESTO È ANCORA IL GAP.
32%75%vs
Pagherebbe di più per una esperienza unica.
La precedente esperienza non è unica.
Fabio Lalli - IQUII
delle aziende affermano che una positiva esperienza è utile per differenziare il brand e distinguersi.
68%
Fabio Lalli - IQUII
pensa che sarà utile per aumentare la fedeltà degli utenti e aumentare i ricavi.
60%
Fabio Lalli - IQUII
+ Strutture e processi rigidi + Cultura utente-centrico mancante + Bassa capacità di adattamento + Dipendenti poco attivi e coinvolti + Poca predisposizione all’innovazione
Le aziende sono frenate dai seguenti fattori
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E abbiamo bisogno di aziende lungimiranti e capaci di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato.
Fabio Lalli - IQUII
Fabio Lalli - IQUII
+ Invitare alla partecipazione + Costruire intorno all’utente + Ispirare ed incentivare + Creare community + Aggiungere valore
Gli elementi principali dell’esperienza
ENGAGEMENT PLATFORM
GLOBALEXPERIENCEPLAYBOOK
EXPERIENCETRAINING
BOOTCAMP
EXPERIENCETRAINING
BOOTCAMP
SOCIAL MEDIAPHRASEBOOK
PARTNERSHIPPLAYBOOK
EXPERIENCEDEFINITION
ENGAGEMENT PLATFORM
Come comunica il brand?
Come puoi creare valore su competenze
che non hai?
Come trasmettere la promessa del brand
agli utenti?
Perché i tuoi clienti dovrebbero costruire
valore per te?
Come attivi il comportamento dei
tuoi utenti e cosa condivideranno?
Come si comporterà il tuo brand su culture
differenti e globali?
I dipendenti partecipano alla
costruzione di valore?
Il team ha tutte le skill per affrontare una nuova esperienza?
Nuovi strumenti per costruire l’esperienza
Fabio Lalli - IQUII
CUSTOMER EXPERIENCE
LIVE
DIGITAL
RETAILMobile Tour
Entertainment Sponsorship
Trail / Sampling Grass Roots Experiential
MobileSocialWeb
Tablet Crm
Kiosk
Promotional Shopper
Environment Packaging
Point of Sale
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Fabio Lalli - IQUII
+ Discovery Experience Cosa deve apprendere dal brand la persona?
+ Shopping ExperienceCosa deve succedere quando la persona è in negozio?
+ Digital ExperienceChe tipo di interazioni avrà la persona online?
+ Product ExperienceCome può il prodotto far superare le aspettative della persona?
+ Customer ExperienceCome posso attivare il comportamento della persona dopo l’acquisto?
+ Community ExperienceCome posso connettere le persone intorno al mio brand? E che valore possono condividere
Come mappare l’EXPERIENCE
Fabio Lalli - IQUII
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+ Monitorare e gestire i canali digitali + Misurare i canali offline + Convertire l’intangibile in dati + Integrare fonti differenti
Fabio Lalli - IQUII
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+ Connettere emotivamente + Favorire il senso di controllo + Costruire relazione e fiducia + Supportare le decisioni ed informare + Raccontare il valore e condividerlo + Impegnarsi nella conversazione + Generare una esperienza unica
Fabio Lalli - IQUII
+ La promessa del brand, è l’esperienza + Individuare i comportamenti attesi + Definire una esperienza end-to-end + Affinare l’esperienza in funzione dei feedback + Coordinare tutte le azioni ed i touchpoint allo
stesso approccio / cultura
Fabio Lalli - IQUII
#1 MANTENERE LA SEMPLICITÀ #2 INTEGRARE#3 CONNETTERSI IN MODO GIUSTO #4 UTILIZZARE I DATI E ASCOLTARE#5 LE PERSONE COME DRIVER#6 L’ESPERIENZA PARTE DELLA STRATEGIA
“…perché le persone non sono attratte solo dalla tecnologia, ve lo dice un Tech Addicted”
Grazie a tutti.
Fabio Lalli - IQUII
Fabio Lalli IQUII - Co-Founder & CEO 335.410.196 [email protected]