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¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE? La importancia de los procesos y la profesionalización de management para el adecuado gerenciamiento de una tienda online.
• Desafío en Sintonía del equipo
• Desafío cultural de la NO Improvisación
• Desafío del entorno: competidores y consumidores
• Desafío del diseño de procesos orientados a la satisfacción
Importancia de Procesos | Desafíos del hacer y el por qué hacer
• Sintonía en Desafío– Ambición– Velocidad– Crecimiento– Error y Exito
4
Importancia de Procesos | Desafío en Sintonía del Equipo
5
Generación de ideas y
posibilidades
Selección de ideas y
posibilidades
Desarrollo conceptual y fundamento
Análisis de Negocio
Beta testing con cliente (s)
Implementación en escala controlada
Aprendizajes para el mercado
masivo
Implantación masiva
1 2 876543
Conversaciones con clientes y
conversaciones internas
Potencial comercial, complejidad y
factibilidad
Patentes, IP, atributos,
beneficios, costos
Precio y volumen potencial, rentabilidad y
break-even
Implantación completa para un 1er grupo de clientes
Marketing , ventas y distribución
Prototipo, pruebas, ajustes, piloto,
evaluación
Ajuste propuesta valor en base a análisis competitivo, y
sustitutos
Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs
Importancia de Procesos | Un Proceso para Sintonízar
• La improvisación es consustancial al negocio presencial– Acciones del Comprador– Acciones del Vendedor– Acciones del “Entorno”
• Y es totalmente opuesta al negocio digital
Importancia de Procesos | Desafío de NO Improvisación
Importancia de Procesos | Desafío del Entorno: Competencia
• Nuevo consumidor: instantáneo– 50% de los chilenos tienen Smartphone– 37% de las búsquedas Google se hace por
teléfono móvil– 60% de la audiencia on line es menor de 35
años (Comscore 2014)….
Importancia de Procesos | Desafío del entorno: Consumidores
Entonces. . . .
Un fino diseño de procesos que disminuya el espacio de Improvisación. . . . • Que se construya mirando como
eje de los procesos los
compromisos explícitos al consumidor o la experiencia que se quiere lograr
• Que considere– Tareas– Sistemas– Personas
• Proceso de Venta
• Proceso Comercial
• Proceso de Operaciones
• Proceso de Post Venta
Experiencia de navegación/contenido/fl
ujo
Compromiso de Catálogo/Mix/Servicios/P
recios
Experiencia de Post Venta/Compromiso de
Garantias /Apoyo y Soporte
Compromiso de Tiempos/Recambios en
acción/Eficiencia/Costo por pick
Cuatro dimensiones de Procesos Críticos. . . .
Hello Fernando, I've checked your order confirmation email and can see your order is being delivered by your local postal service and was due to arrive by 24th April 2015.
In case there are any postal delays in your area please wait until 15th May 2015 for your order to arrive. If you haven't received it by this date, please get back in touch confirming your delivery address.
As there isn't a tracking number available for this order, we can't see its current location. However, your local Post Office may be able to look into this if you contact them directly. It would also be worth checking with your neighbours and in any safe places a parcel might be left, in case it was delivered whilst you weren't around. I hope that you receive your beautiful new ASOS goodies soon, Fernando. If you have any further questions, please let me know – I’ll be happy to help. Best wishes, Fern
Hello Fernando, Thanks for getting in touch about your order 150302249 - I'm so sorry that you haven't had the chance to get your hands on your lovely ASOS goodies yet. When orders are sent to Chile, it can take some time to clear customs - usually between 9-30 days.
Please don't worry, once your parcel has cleared customs it will be delivered to you. If you haven't received it by 15th May 2015, do get back in touch.
As there isn't a tracking number available for this order, we can't see its current location. However your local Post Office may be able to look into this if you contact them directly. It would also be worth checking with your neighbours and in any safe places a parcel might be left, in case it was delivered whilst you weren't around. Thanks so much for being patient with this situation Fernando. I really hope that your order arrives with you soon! If you need anything else, please get back in touch - I'm always happy to help lovely customers like yourself! Best wishes, Jazmin
Hello Fernando, I've checked your order confirmation email and can see your order is being delivered by your local postal service and was due to arrive by 24th April 2015.
In case there are any postal delays in your area please wait until 15th May 2015 for your order to arrive. If you haven't received it by this date, please get back in touch confirming your delivery address.
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Please don't worry, once your parcel has cleared customs it will be delivered to you. If you haven't received it by 15th May 2015, do get back in touch.
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• Los procesos son importantes para gerenciar tienda on line por que:– Permiten alinear a los equipos gerenciales en el
qué, como y cuando– Permiten eficiencias reales de repetir, medir y
corregir– Permiten estar a la altura aceptable de lo que
nuestros consumidores y prospectos se han acostumbrado
– Permiten reducir el espacio de improvisación propio de una relación presencial….y con eso que la experiencia de compra digital sea muy superior y más rentable que la fisicamente presente
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Procesos y Management | En Resumen…
¿Y mi producto,
cuando llega?¿Salió de
su bodega?
¿Quierodevolverl
o?¿Cuánto tiempo
tengo de garantía?
¿A qué horallegan a mi casa?
¿Quiero hacerun cambio?
¿Dónde se encuentra?
ONLINE VS OFFLINE
ESTRUCTURA ORGANIZATIVAChampion (Ecommerce Manager)
Tecnología / Infraestructura Catálogo Servicio al Cliente Logística Marketing / Venta
Servicio al Cliente
NO es un área, es una actitud de TODA la empresa
MODELOS DE GERENCIAMIENTO
Operación Integral Propia
Subcontratación Total
de actividades(FullComm
erce)
Subcontratación
Parcial de actividades
IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
“Atención Inadecuada -> 89% pérdida de clientes -> Desprestigio para la marca”
“Reputación de marca condiciona 63,6% de los clientes / 35,1% lo considera / 1,3% no le confiere importancia”
Fuente: ClickSoftware
Potencia Imagen de Marca
Experiencia de Compra Satisfactoria
Servicio al Cliente
Fidelización de Clientes
FASES ATENCIÓN A CLIENTES
- Navegación / Operación Sitio- Garantía y Devoluciones- Despacho- Medios de Pago- Info Productos / Precio
Atención a ClientesPre-Venta Venta Post-Venta
- Estado del Pedido en TODO momento- Información de Problemas- Logística Inversa- Proactividad
- Problemas con el pago- Confirmación pago
IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTEPara muchos clientes, el servicio de atención a clientes es lo que hace que un proveedor se destaque entre los demás, a menudo más que el producto o el precio.
Competir en precios requiere un gran esfuerzo y suele dar pocos resultados. Esto cambia al compaginarlo con una buena atención al cliente.
Un buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base de clientes leales.
“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”
Fuente: ClickSoftware
Si un cliente queda satisfecho con la compra y/o con la manera en que solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu negocio. Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento del error.
“Los clientes no esperan que sea perfecto. Si esperan que resuelva las cosas cuando salen mal” (Donald Porter / British Airways).
IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS• Regla Número Uno:
Pensar siempre en el cliente (usuario)
– ¿Qué beneficio presenta para el cliente el canal web? (Precio, Comodidad, facilidad, cobertura, servicio, etc).
– ¿Lo está percibiendo el cliente?
– ¿El cliente tiene acceso multiplataforma? (Desktop, Tablet, SmartPhone, SmartTV).
– Feedback del cliente. ¿Qué más espera el cliente de mi sitio web?
– ¿Qué nuevas funcionalidades hacen que el cliente perciba más valor del canal?
– ¿Por qué el cliente quiere volver a mi carro web?
• Servicio al Cliente
– Diversos canales de comunicación permanente con el cliente (chat en línea, teléfono soporte web, correo electrónico, formulario de contacto, call-me-back).
– Estándares de Resolución de casos.
– Asistencia en la compra.
– Comunicación al cliente de atributos de confianza.
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
MÚLTIPLES MEDIOS DE ATENCIÓN
Fuente: ClickSoftware
57% 61%60%
51%
NIVELES DE MADUREZ
Aprendizaje Optimización
Mejora Continua
• Estabilizar la operación• Presencia en el mundo online• Base de datos propia (cliente final)• Medir comportamiento de los
clientes• Implementar procesos medibles
(generar estadística)
• Rentabilizar el canal (punto de equilibrio?)
• Mejora y optimización de Procesos
• Estándares de Servicio• Diferenciación en el mercado
online• Atributos de Confianza• Análisis detallado de tráfico y
comportamiento
• Aumentar la Rentabilidad• Recurrencia Compra• Fidelización• Segmentación Clientes
(precio, producto, servicio)
SERVICIOS INTEGRALES
Enterprise Commerce and Content Platform
(Web Site)
Embedded Decision Intelligence(BI)
E-Commerce
ORDER MANAGEMENT SYSTEM
• A d m i n i s t r a c i ó n d e C l i e n t e s
– Datos de cliente– Créditos– Mora
• G e s ti ó n d e Ó r d e n e s d e P e d i d o s
– Workflow de pedidos– Aprobaciones– Notificaciones
• A d m i n i s t r a c i ó n d e P r o d u c t o s
– Maestro de productos– Stock por bodegas– Listas de precios– Impuestos
¿QUÉ DEBE TENER UN OMS?
OMS
Inventario
Gestión de Pedidos
Integración Multicanal
Reportes de PerformanceControl de
DespachosInterfaz Simple y
Amigable
• Workflow de pedidos (digitación/aprobación precio/aprobación cobranza/facturación/despacho/entrega)– Configuración de estados para flujo de trabajo– Configuración de aprobación para estados– Configuración de avisos por mail por estado (internos/cliente final)
• Reportes : Por canal de venta / Por estados / Histórico de transacciones• Descuentos por clientes• Parametrización de perfil o grupo de permisos y asociación de usuarios a perfil• Configuración de usuario OMS : Admin, Vendedor• Registro de puntos de venta• Recepción de pedidos y ventas desde: Tomador de pedidos, POS y web
FUNCIONALIDADES OMS
REGLA 1 EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
REGLA 2 SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE, VUELVA A LEER LA REGLA 1
¿Consultas?
Mario MirandaECOMSUR S.A.
Mauricio SotoOntime Retail / ReTarget