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L O S D E S A F Í O S D E C O N D U C I R E N L A O M N I C A N A L I D A D Y
L O S N U E V O S C A N A L E S D E L R E T A I L E C O M M E R C E
Y t z i a B e l a u s t e g u i g o i t i a Co-Fundadora y Co-Directora
O N L I N E
O F F L I N E
A partir de los 90’s, el centro de atención se mueve de la tienda a la persona
Enfoque en el producto Enfoque en el servicio Enfoque en la persona
Espacios físicos Telemarketing
V-Commerce
M-Commerce
E-Commerce
HOY: ERA OMNICOMMERCE
Customer Experience & Customer Intimacy
1990s 2016
En esa evolución van naciendo nuevos canales y primero surge primero la multicanalidad…
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes
Teléfono
APP
YouTube
Email Blog
E M P R E S A
… aunque tenerlo todo crea una gran complejidad
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes
Teléfono
APP
YouTube
Email Blog
E M P R E S A
En sí, los canales son complementarios y permiten la conformación de una marca omnicanal
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes Teléfono
APP
YouTube
Email Blog
Además, este enfoque en el cliente trae consigo grandes beneficios
*Fuente: Ebeltoft Group, Global Cross Channel Retail Report Entering the Omnichannel Era, 2015
Rompamos MITOS
1. La venta en línea canibaliza las ventas OFFLINE
2. El comercio electrónico y la venta en línea son dos negocios aislados
3. La persona que compra en una tienda física no compra ONLINE
¿Cómo lograr una marca omnicanal si esto parece una marraña?
Tienda en línea
Tienda física
Chat
Mensajes
Teléfono
APP
YouTube
Email Blog
E M P R E S A
PRODUCTO SERVICIO EXPERIENCIA DIGITAL 3Existen 3 componentes claves en la oferta de valor que se complementan entre sí y juntos
forman la marca
+ +
=
MARCA
Acompañemos al cliente e identifiquemos los momentos clave para formar el Customer Intimacy
Tienda en línea
Tienda física
Mensajes
Teléfono
Redes Sociales
APP
Search Engines
Contacta de forma remota Regresa
A lo largo del flujo del consumidor lo acompañamos y anticipamos momentos que requieran de esta omni-canalidad para construir una organización sólida y ágil
Conoce la marca Visita la tienda
Revistas
Radio
Chat Tienda en línea
Tienda física
Redes sociales
Entregar uniformidad en la imagen, atención, protocolos, intenciones, políticas, etc. en todos los canales…
Dirigir el tráfico a las tiendas (ubicar la tienda más cercana, hacer cita, canjear cupones solo offline)
Cuadrar el servicio de compra y recolección en tienda así como devoluciones en tienda
Tener kioscos o tablets para navegar el inventario off-store, POS, sistemas para conocer al cliente y entrenamiento al personal, mapas de movimiento y calor en tienda…
Ubicar a los clientes con el móvil, tienda en facebook, ofrecer servicio al cliente en redes sociales
Consistencia en el servicio
Click & Collect & Return
Research Online & Purchase Offline
Tienda Conectada
So-Lo-Mo
Esta presencia «omni-commerce» se vuelve real cuando…
+TiendaConectada
+ So-Lo-Mo Social Local y Móvil
Troquer nace como una Digitally Native Vertical Brand
TR Monterrey
TR Guadalajara
TR León
TR Querétaro
+ ROPO Research Online & Purchase Offline
+ Consistencia en el servicio
+ Click & Collect & Return
TIENDA CONECTADA
Los electrónicos superan por su entrega omnicanal, mientras que la industria de moda está claramente ligada al ámbito social…
Para las marcas omnicanal la apuesta a futuro está en…
1. Tener tiendas conectadas
2. Estrechar aún más el vínculo del móvil a la tienda física
3. Desarrollar la venta en redes sociales
4. Hacer publicidad dirigida directamente al teléfono (sin necesidad de APP)