Правильные коммуникации: Повышение прибыли без вложений в привлечение

клиентовМосква, Август 2014

Почему удержание важнее

Каналы привлечения

Каналы удержания(email, sms, call center)

Интерес

покупка

Upsale

Владение продуктом

Cross sales

Новыйоффер

лояльность

Привлечение

клиента

0%

1000%

2000%

3000%

4000%

5000%

Контекст Медийка call центр sms email

ROI каналов коммуникаций

ROI каналов

привлечения

ROIканалов

удержания

Рентабельность бизнеса от Customer Lifetime

Value

Конверсия и регистрация

Регистрация убивает конверсию

Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.

+18% заказов

Как получить email посетителя

Предложение прислать товары добавленные в сравнение

Предложение прислать историю посещения

Интересный и регулярный контент

Регулярные ударные скидки и распродажи, о которых можно уведомлять заранее

Клубная система

Как получить email посетителя

• Узнать о снижении цены• Принять участие в

распродаже• Подарок за регистрацию

Регистрация - Интерес - покупка

Регистрация

0 часов –

Подтверждение регистрации

24 -72 часа:

Follow up – предложение

30 дней –«Вы о нас забыли?»

Интерес

24 часа:Напоминание / Скидка

2-3 дня:аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Корзина

8-24 часа: Забытая корзина

24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку /продажа аксессуаров

Все это – автоматически, без участия человеческого фактора

Приветственное письмо

• Обязательно призыв к действию побуждающий пользователя начать использовать ваш сервис.

• Футер – спецпредложениятоваров или действующие акции

Интерес То что вы смотрели заканчивается на складе Скидки То что вы хотели только что появилось на складе и мы вам

сообщаем первому.

Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиентана 119% больше, чем к общим рассылкам.

Одежда и обувь - до 15% к продажам,Остальные категории – в среднем +10% к продажам.

Забытая корзина

Чувство вины

Бесплатные опции

Скидки

Другой цвет/размер

Альтернативные похожие товары

Рост продаж от рассылки «Забытая корзина»

74%

72%

76%

66%

70%

69%

17%

13%

13%

14%

13%

12%

электроника

стиль и мода

продукты питания

здоровье и красота

дом и интерьер

спорттовары

Рост продаж/ доля забытых заказов

225р

257р

300р

53р

548р

150р

Дополнительная выручка от одного email «забытая корзина»

Тема письма

• Тема письма должна быть краткой, и включать в себя и имя и фамилию получателя (open rate выше в 3 раза)

• Письма, заголовки которых содержат менее 10 знаков, в 2012 году имели открываемость в 58%.

• Специфика России: Использование точных цифр в теме письма снижает Open rate на 70%. «Снижена цена на iPhone» работает лучше, чем «iPhone всего за 20 000р»

• Наличие в теме письма слова «бесплатно» резко снижает open rate, а наличие слова «подарок» повышает.

• Слово «спасибо» в теме повышает open rate вдвое.

Владение продуктом

• Постоянный контакт с пользователем (полезные нововведения, кобрендинг, lifehack)

• Изучение нужд и потребностей пользователей.

• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.

• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта

Cross sales• На основе исследования модели

поведения клиента

• Кейс Sony

1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер предпочитают покупать дополнительную память, аксессуары, аккумуляторы и т.д

2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер подыскивают решения для печати снимков

• Результаты – процент кликов в письмах с аксессуарами, отправленных с 15 по 30 день покупки - 20% (в 3 раза выше «новостных» писем).

Модели поведения клиента

Признак «Недовольный

клиент»

Модель «довольный

клиент»

Не вписываются в

модели –мошенники?

Признак «мы его теряем»

согласно модели жизни

клиента

Персональноепредложение

по удержанию

Разработка нового продуктаКоррекция старого

РеактивацияПериод между покупками больше среднегоПокупатель с историей покупок более 2-х не

заходит на сайт слишком долгоПокупатель с историей покупок

просматривал товар (или положил в корзину), но ушел и не возвращается несколько дней.

Уход клиента

• Персональные скидки, подарочные купоныПопытка реактивировать клиента

• Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос

• Что вы получите, если вернетесь.

• Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back

Автоматизированная программажизненного цикла

• Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay

Социальный жизненный цикл

Каналы удержания клиентов трансформируют лояльность в каналы привлечения новых клиентов

Как трансформировать лояльность

Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах Mail.ru

Лайки и посты в соцсетях

Участие в конкурсах на позитивный отклик о продукте

Истории успеха (кейсы) для использования на сайте

Рассылка с предложением бонусов за:

Мультицикличность или не надо зацикливаться

Правильная сегментация базы и применение моделей поведения позволяет продавать несвязанные продукты

Клиент одновременно вовлекается в несколько циклов с разными товарами (и с разным сроком жизни клиента)

Максимальная сегментация

Сегментация клиентов

Поведение на сайте

Прочтение писем

Платежи

ЦенаРеакция на

скидки

Подарки?

Цвет, размер

Канал

Sendsay позволяет делать подобные сегментации автоматически с любыми комбинациями фильтров

Cоставляем модель «хорошего клиента»

Находим лучших

клиентов

Составляем портрет «идеального

клиента»

модели поведения и

признаки

каналы откуда получили этих

клиентов

Ищем идеальных клиентов в своей базе

Модель

идеального клиента

Коммуникации с

новыми клиентами

Модель плохого клиента

Свои клиенты

Email, Каналы, RTB

Персонализация сайта

Те, кто тратит наше время

Персональная рассылка,

пинаем сейлов

Сегментация для персональных предложенийВозможность адресного предложения товаров не связанных с

купленным ранее.

Любители красного

Читает email

вечером

Женщина

Реагирует на скидки

Персональное предложение на

новый товар

Модель идеального

клиента другого продукта

Нужное время,

правильный канал

Покупатели продукта №1

Персональное предложение в нужное время –

триггерная рассылка

• 16 лет на рынке. • Мощность – 10 млн писем в час.• Единственное решение для email маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о

Персональных данных.• Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение продаж до 48% в интернет

магазинах.• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента. • Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData