Tạo Dựng Trải Nghiệm Khách Hàng Hoàn Hảo

http://hoasao.vn/

Những năm trở lại đây, trải nghiệm

khách hàng đang là một hướng cạnh

tranh mới trong cuộc chạy đua giữa

các doanh nghiệp. Dưới dây là một số

những nguyên tắc cơ bản để mỗi

contact center tạo ra được những trải

nghiệm khách hàng tuyệt hảo.

http://hoasao.vn/

1.      Tập trung phát triển những kỹ năng mềm để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Những kỹ năng mềm

giúp cuộc gọi trở nên trôi chảy hơn và điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự khác biệt.

http://hoasao.vn/

Công nghệ đám mây

2.      Trả lời trong vòng 24h - thậm chí bạn chưa có câu trả lời chắc chắn. Một điều quan trọng là bạn cần phản hồi lại khách hàng trong vòng 24h - thậm chí chúng ta chưa có câu trả lời chắc chắn. Nếu chưa có câu trả lời chắc chắn, đây sẽ là cơ hội để bạn có thể nói cho khách hàng hiểu nguyên nhân trì hoãn và hứa sẽ liên hệ ngay khi có câu trả lời.

http://hoasao.vn/

3.      Đào tạo cho agents giới thiệu bản thânCách một agents trả lời một cuộc gọi rất quan trọng, vì nó giúp tạo nên không khí của toàn cuộc hôị thoại. Bằng cách agents tự giới thiệu bản thân khi khách hàng gọi, khách hàng có được cảm giác rằng họ đang được nói chuyện với một người thực sự. Điều này có thể giúp các agents xây dựng mối quan hệ nhanh hơn và tạo một trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

http://hoasao.vn/

http://hoasao.vn/

4.      Giảm thiểu tập trung vào thời gian xử lý trung bình. Chúng ta cần giảm việc tập trung vào thời gian xử lý trung bình và tăng tập trung vào trải nghiệm

khách hàng

http://hoasao.vn/

5.      Phân loại khách hàng bằng doanh thu và chăm sóc nhóm khách hàng VIP. Điều này giúp cho bạn chắc chắn

rằng nhóm khách hàng này nhận được sự chăm sóc VIP mà họ xứng đáng.

http://hoasao.vn/

6.      Cho thêm lựa chọn self-help (tự giúp đỡ) vào IVR để tránh thời gian chờ máy lâu

7.      Hãy để cho agents chủ động trong xử lý vấn đề của khách hàng. Điều này giúp cung cấp điểm tiếp xúc duy nhất cho khách hàng cần gọi lại

8.      Tạo ra những nhóm chuyên biệt để tăng số lần tương tác. Đối với tốc độ trả lời, hãy tạo nên những nhóm chuyên biệt cái mà chuyên biệt một kênh đặc biệt: phone, mạng xã hội, etc…

9.      Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cho từng khách hàng khi gọi điện đến contact center.

10.  Chúng tôi có những câu hỏi tự động trên email cái mà mô phỏng quy trình. Cách này khách hàng này biết rằng họ nhận được email và sẽ được liên hệ sớm

11.  Đánh giá lại quy trình để kiểm soát chất lượng cuộc gọi đầu tiên. Toàn bộ hành trình khách hàng cần phải được kiểm tra và đánh giá lại, để chắc chắn rằng toàn bộ những vấn đề cơ bản đều được cung cấp trong cuộc gọi đầu tiên của khách hàng. Điều này tránh cho khách hàng phải liên hệ lại nhiều lần và khách hàng sẽ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ.