Sosiaalinen media ja asiakaspalvelu

Mikko MattinenVerohallinto

Agenda

• Terveisiä Verohallinnosta

• Kenelle verottaja puhuu somessa?

• Case: Snäppää, chättää, twiittaa

• Johtopäätökset: Miten eteenpäin?

Verohallinto 2020-luvulle

- henkilöstöä yli 7 000- kaikki toiminta paperilla- kaikki materiaali käsitellään kotikunnan verotoimistossa

1991 2015- henkilöstöä 4 900- melkein kaiken voi hoitaa verkossa- riskienhallinta ohjaa työtä- työt valtakunnallisilla työjonoilla ja voidaan hoitaa missä päin maata hyvänsä

2020- henkilöstöä 4 600- kattavat sähköiset itsepalvelut- reaaliaikainen verotus

2020-luvulla?

1.000 HTVv. 2012

5.000 HTVv. 1991

veroilmoituksen tekoon

800 HTVv. 2020

Asiakkaiden työtaakka pienentynyt

Meidän kivijalka vs. sähköinen asiointi

Korreloiko tyytyväisyys?

Kenelle verottaja puhuu somessa?

Sosiaalisen median mahdollisuudet

AsiakaspalveluaTäydennämme viestintäkanavien peittoaKeskusteluyhteys ja palaute

Markkinointia ja viestintääTavoitamme asiakkaat ja sidosryhmätKustannussäästöt mediapanostuksissaParempi julkisuuskuva

Kriisiviestintäkanava

Kanavat ja kohderyhmät

Kanava Palvelu Tavoite Pääkohderyhmä

”Vero24” Asiakas-neuvonta

Verkkoasioinnin kehittäminen

Henkilö- ja yritysasiakkaat

Facebook Kampanjointi Asiakasohjaus

Verkkoasioinnin kehittäminen

Henkilöasiakkaat,(nuoret)

Twitter MediaviestintäKriisiviestintä

Mediaviestinnän kehittäminen

Media

LinkedIn Rekrytointi, työnantajakuva

Työntajakuvan parantaminen

Henkilöstö, tuleva henkilöstö

Blogit Asiantuntija-kirjoitukset

Veromyönteisyys Media, sidosryhmät

YouTube Markkinointi,neuvonta

Verkkoasioinnin kehittäminen

Instagram Markkinointi Brändiviestintä < 35 v.

Twitter

France (DGFIP)

Spain (AEAT)

Italy (Agenzia Entrate)

Netherlands (Belastingdienst)

Australia (ATO)

Canada (CRA)

USA (IRS)

UK (HMRC)

- 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000

11,100

11,300

16,600

29,500

36,800

60,300

67,800

234,000

4,435

8,852

836

57,800

7,955

5,187

8,990

9,633

Tweets

Followers

Seuraajat:Coca-Cola 3,1 milj.

BMW 1,1 milj.

Snäppää ChättääTwiittaa

SNÄPPÄÄ

Miten?

02.05.202315

SnapChat top3

10/6/2015

10/8/2015

10/10/2015

10/12/2015

10/14/2015

10/16/2015

10/18/2015

10/20/2015

10/22/2015

10/24/2015

10/26/2015

10/28/2015

10/30/2015

11/1/2015

11/3/2015

11/5/2015

11/7/2015

11/9/2015

11/11/2015

11/13/20150

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

Katselukertojen määrä

• 15.566 katselukertaa• Jouluhämmennys, Sannin lahjalista, Emman

mätkyt & "Kuka on kuka ja kuka on kukin Verohallinnossa" -ajankohtaisohjelma

• 9.278 katselukertaa• Valmis-jooga, hanketyö, suosikkiemojit

• 9.872 katselukertaa• Kysymyksien kyselyä, verokorttia verkossa

CHATTAA

”Vero24” täydentää palvelukanaviamme

VERO24

Vastauspankki Chat-palvelu• VIV-asiakastuki, veroneuvonnan kampanja• Palkka.fi-asiakastuki

JULKISIA KAHDENVÄLISIÄ

VERO.fi

Miten?• asiakas saa veroneuvontaa (kampanjat) ja tukea

sähköisten asiointipalvelujen käytössä• vero.fistä erillinen järjestelmä• tarjontaa hallinnoidaan chat-järjestelmän kautta

Tuloksia: Verokortti verkossa -asiakastuki

2014 20150

2000

4000

6000

8000

10000

12000

PuhelinHelpDeskChat*

* Tarkastelu touko, kesä, elo

-14,9%

Veroilmoitus verkossa -asiakastuki

2014 20150

1000

2000

3000

4000

5000

6000

PuhelinHelpDeskChat*

* Tarkastelu touko, kesä, elo

-18,4%

TWIITTAA

CASE: Veronpalautusten tilinumerot

Ilmoittaminen• Tilinumeron viimeinen ilmoittamispäivä

verovuoden 2013 veronpalautusten maksamista varten oli 21.11.2014 (sähköinen ilmoitus)

• Asiakkaat, jotka eivät ilmoita uutta tai muuttunutta tilinumeroaan, saavat veronpalautuksensa noin viikkoa myöhemmin maksuosoituksena Osuuspankin konttoreista

• Pienten palautusten saajat laiskempia ilmoittajia

• Tilinumeroilmoituksia toivottiin pääasiassa sähköisesti

• Sähköinen ilmoittaminen: vero.fi/tilinumero

Ilmoittamatta jättäminen• Aiheuttaa ylimääräisiä

asiakasyhteydenottoja• Aiheuttaa ylimääräisiä kustannuksia• Nostamattomia maksuosoituksia

palautuu takaisin huomattavasti enemmän, jolloin joudutaan selvittämään asiakkaan uudet yhteystiedot ja maksattamaan palautus uudelleen

Tilanne viimeisellä ilmoittamisviikolla

• Lehdistötiedote ja tilinumeron ilmoittamisesta muistuttava vero.fi-tiedote julkaistiin 17.11.

• Ilmoittamistilanne oli tässä vaiheessa seuraava:• Loka-marraskuussa saatuja tilinumeroilmoituksia oli yhteensä 83 629

kpl, joista 66,3 % sähköisiä• Vuonna 2013 vastaavana ajankohtana oli ilmoitettu 83 948 tilinumeroa,

joista 65,7 % sähköisesti• Noin 80 000 palautuksen saajalta puuttui vielä tilinumero

Toimenpiteet: Twitter

• 17.11. (ma) Twitter-mainoskampanja yhdessä Dinglen kanssa

• 19.11. (ke) Twitter-mainonta alkoi• Mainontaa tehtiin yhteensä 10:llä eri twiitillä, jotka suunniteltiin

yhdessä Dinglen kanssa

• 21.11. (pe) Twitter-mainonta päättyi

Mitä opimme?• Mainoskampanjalla sekä

saadulla medianäkyvyydellä oli merkitystä:• Twiitit näkyivät lähes 70 000 kertaa

<= klikkiprosentti 2,42 %• Twiittejä klikattiin 1 697 kertaa

<= klikkihinta 0,14 ۥ Tilinumeroita ilmoitettiin

16.701 kpl, joka oli lähes 60 % enemmän kuin edellisenä vuonna• Konversioprosentti 14,28 %

• Olisiko ”kymppitonnilla” saatu kaikki tilinumerot?• Tilinumeroita jäi kuitenkin

uupumaan vielä 66 295 kpl

• Twitter-mainonnalla suhteellisen hyvä kustannus-hyötysuhde, hyvä lisäkanava viestinnälle

• Suorat mediakontaktit auttavat huomattavasti näkyvyyden saavuttamisessa, niitä kannattaa hyödyntää

• Omat toimenpiteet (postitukset, vero.fi-uutisointi, mediatiedotteet) tarvitaan

JOHTOPÄÄTÖKSET:Miten eteenpäin?

Jatkuva kehittäminen

Yhteisöllinen alusta

Asiakkaiden tarpeiden kuuleminen

Kehittäjien ajatukset ja ideat