Embed Size (px)
Citation preview
{volgt u de reis van uw klant nog?}
contact op maat
{welkom} Met veel plezier nemen we jullie vandaag mee op reis...
contact op maat {simone}
3
betekent dat jullie aan de beurt zijn
➜
{customer journey} Is een onderdeel van de klantcontactstrategie... Lectric verzorgt een 3 daagse training om de 6 onderdelen voor jouw merk te verkennen. Yourzine, onderdeel van Lectric groep, realiseeert per merk een klantcontactstrategie.
contact op maat {simone}
6 onderdelen in klantcontactstrategie
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization
Consumer contacts
{een case}
TV
DM
Social
Radio Print E-mail
WOM
Databasesegmentatie
Profiel verrijking
RelevanteCommunicatie
Mobile
Predictive analysis
Activatie en Vergroting Bereik
Klantkennis enProfiel verrijking
Beleven van sprookjes
Geloven in sprookjes
Efteling: fun voor&na de boeking
Campagnes op geagregeerde data
Product aanbiedingen Marketing Kalendar Lifecycles
De rode draad van het verhaal
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization
Consumer contacts
always start with the {why} (intern)
{wie is uw klant nu echt} (extern) Kijk door de ogen van de klant naar uw organisatie.
Kijken door de ogen van klant
Kijk door de ogen van de klant naar uw organisatie���Voor vrijwel iedereen in een organisatie blijft het in de praktijk lastig om door de ogen van de klant naar de eigen organisatie en werkwijze te kijken. Zelfs voor marketeers is
dit lastig omdat men zo veel meer achtergrondkennis heeft die een klant niet heeft wanneer deze contact zoekt met uw organisatie.
Marketeers en ondernemers, die onbevooroordeeld naar hun klanten durven te kijken, streven er niet langer naar zo veel mogelijk uit hun klanten te halen. Zij gaan hun klanten
als vanzelf het maximale bieden.
Daarvoor heeft yourzine een aparte workshop ontwikkeld om de customer journey per merk of bedrijf verder uit te werken. Lectric ism Yourzine verzorgt een 3 daagse klantcontactstrategie training om alle onderdelen voor jouw merk te doorlopen.
{laten we beginnen}
contact op maat
Wanneer heb jij voor het laatst een merk/product/dienst aanbevolen? En waarom? En aan wie?
Trendevent april 2015 aanbevolen
• Vivino app (app)
• Restaurant sassefras (horeca)
• Fietsstoeltje yepp (product)
• App-bouwer (leverancier)
waarom?
• Leuk in gebruik, vriend=wijnliefhebber
Insight=>persoonljke wijnorganizer
• Gezellig, vriendelijk behandeld
=> insight: thuisgevoel
• Praktisch, kwam positief uit test
=> insight: veiligheid
• Review gemaakt omdat ik tevreden ben binnen termijn volgens afspraak met goede prijs/kwaliteitverhouding
=> insight: uitzondering op regel
{trends media} Naadloze klantbeleving online/offline. Mobiel is niet meer weg te denken…..
Online/Offline retail
{klantbehoefte} Naast trends in media zijn er ontwikkelingen die plaatsvinden bij consumenten. Alle behoeften zijn relevant:er zijn een aantal dominant. Welke zijn dat nu?
-
Bron: sanoma i’m every woman
: van welvaart naar welzijn �
Connecting (social)
High End hotel Co-Working Space
Authenticiteit (local)
APP Duurzaam eten onderweg
Toegankelijk (mobile)
LUXURY MASS
Zekerheid
Sociale Wereld
Rationele Wereld
Behoudende Wereld
Gevoels Wereld
Dynamische Wereld
Ego Wereld
Vrije Wereld
Aanzien
Vernieuwing
Zekerheid Rust
Vitaliteit
Zorgeloosheid
Plezier
Gevoel
Oorsprong Ratio
Kennis
Behoud
Participeren
Veiligheid
Genieten
Zingeving
Controle
Ambitie
ConsumerWorlds© = Clustering van
ConsumentenBehoeften
Flexibiliteit
Zekere Wereld
BLOOM ConsumerWorlds©
Bron: tobloom –peter heshof
{klantprofiel} Begrijpen we wat de consument echt wil? Wat de behoeften zijn? Dit doen we door het ontwikkelen van persona’s per klantengroep.
Breng persona’s tot leven om klantreizen in te kunnen richten
Bron: yourzine
Bron: McKinsey
Trendevent 2015
{simone}
stemming
Externe invloeden
rol
situatie
behoefte
De rode draad van het verhaal
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization
{klantreis} Klant leren kennen door in de huid te kruipen. De customer journey begint wanneer de consument een bepaalde behoefte heeft en die kan veranderen tijdens de customer journey. Het is belangrijk om te realiseren dat we in een klantenreis focussen op hoe men zich oriënteert en koopt en niet alleen op wat en waar iemand koopt.
Kruip in de huid van
Bron: yourzine
Maak een klantreis voor jouw persona met betrekking tot jouw bedrijf
Waar ?
Wanneer?
Kanaal?
{klantkeuzereis} begrijpen we wat de consument echt wil? Waar kiest hij dan voor? Wat is de trigger?
Customer Decision Journey
Bron: McKinsey
Trendevent 2015
Customer Decision Journey (reizen)
Bron: Trendevent april 2015
Schaarste aanbod
Zekerheid
Aanbieder zoeken
keuzevrijheid Bestemming
Type reis Type vervoer
Unieke activiteiten
A-merk
Persona 1
Persona 2
Persoonlijk adviseur
{touchpoints} Uit de customer decision journey kunnen we de relevante touchpoints halen.
Customer Decision Journey
Trendevent 2015
Voorbeeld luxe- winkel en
Bron: Trendevent april 2015
Bruiloft vrienden
Afstand reistijd
Persoonlijk Advies
In winkel
Droomplaatjes Als kind
Touchpoints (product bruiloft/jurk) persona: cinderella
{douche} Tijdens de customer journey is het vermelden van de positieve of negatieve ervaring (warme of koude douche) een extra dimensie die inzicht geeft.
Bron: McKinsey
Trendevent 2015
(postpurchase experience bij verzekering)
Bron: McKinsey
snelheid
Formulieren Kleine letters
rekening
Bron: Trendevent april 2015
Bureaucratie
Zekerheid Het is geregeld
Negatieve emotie
Positieve emotie
Als jij nu zelf de klant was… Wat zou jij anders willen En Hoe is jouw klantenreis? Nog belangrijker zou je jouw merk/product aanbevelen aan mij?
Customer Decision Journey is in de praktijk interactief & meetbaar mbv dashboards en data
Bron: McKinsey
{7 insights} Wij geloven erin dat……. Wat is voor jouw merk belangrijkste behoefte groep? Specificeer de gekozen behoefte naar een insight -wat wringt/schuurt/lost iets op in mijn leven? Wie zijn mijn klanten en/of klantengroepen? Visualiseer ahv personas Hoe verloopt de klantenreis van mijn persona van orientatie tot aankoop? Welke communicatie/media/touchpoints nodig? Op welk moment wil ik met mijn merk aanwezig zijn?
What’s yours?
{yourzine} wij houden contact
Omnichannel
Klant
contact
Persoonlijk
Wat is er veranderd?
Fijn dat je er was
1 opdracht
