Embed Size (px)
Citation preview
DE NOODZAAK VAN
GEDRAGSWETENSCHAPPERS
IN ANALYTICS TEAMS
Yvonne van Laarhoven
© Copyright 2014 IIP B.V. All Rights Reserved.
@y_v_laarhoven
DE WINST MET GEDRAGSWETENSCHAP
3
Toeristenpsychologie
Customer journey de emotionele curve van een vakantie
Tijd
Em
oti
e
Understanding data
P h ys o l o g i c a l
S a f e t y
S o c i a l
E s t e e m
S e l f a c t u a l i s a t i o n
Customer journey de emotionele curve van een vakantie
Tijd
Em
oti
e
K l a n t d o e l e nZ a k e l i j k e d o e l e n
Sturen vanuit klant doelstellingen
Hoe creëer je een onvergetelijke vakantie?End
Peak
Tijd
Vo
ldo
en
ing
‘Peak-end rule’ door Daniel Kahneman
‘Peak-end rule’
Patiënt BPatiënt A
Tijd in minuten
Pijn
inte
nsit
eit
EndPeak
End
Tijd
Vo
ldo
en
ing
‘Peak-end rule’
Uit gedragsdata (bellen en internetten)
weet South Travel dat ‘end’
twee dagen voor einde vakantie begint.
‘The end’
Wat doet South Travel?Optimaliseren customer experience
EndPeak
End
TijdV
old
oen
ing
Voorbeeld
IKEA
IJsjes & hotdogs
IKEA - klantbelevenis
South Travel
Wat kunnen we hiervan leren?
Continious optimization in Customer
Experience Management
Implementeren
Evalueren
&
analyseren
Hypothese Testen
Doelstellingen
& ontdekken
Patronen
ontdekken
Data scientists kunnen patronen ontdekken in data.
Inzichten
Mensen bellen en internetten veel twee dagen voor hun vertrek.
Begrijpen
Waarom vertonen mensen dit gedrag?
Actie en
evaluatie
Zorg dat je je end peak haalt.
KEY
TAKE AWAYS
Customer centric
1. Investeer in een customer centric cultuur.
Behavioral
Scientists
2. Investeer in de juiste combinatie van data en behavioral analisten.
Start
Mapping
Journey Map
Happiness
PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X
Touchpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Painpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Actions EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
3. Maak doelen, interacties en customer journeys inzichtelijk.
It’s all about experience
Yvonne van LaarhovenCustomer Experience Management specialist
+31(0)6 48 18 47 30
@y_v_laarhoven
