Embed Size (px)
Citation preview
Predstavljajte si …
Customers Want Fast Answers Online,
Not Waiting on a Phone Line
Customer service experience
Frost & Sullivan Report, March 2015
Pričakovanja strank
Odzivnost
Kadarkoli na voljo
Dostopnost kjerkoli
Problem vedno rešen
33% spletnih uporabnikov ima izkušnjo s
klepetom
7
Izkušnja je (pomembno) vplivala na
splošno zadovoljstvo s ponudnikom
33%Imajoizkušnjos
spletnimklepetom
67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
vsi (n=281)
Telekom Slovenije (n=54)
Zelo pomembno je vplival Je vplival Nima velikega vpliva Sploh nima vpliva
73%
Vir: Raziskava CES, Valicon, april 2015
UX CX
Mi smo si zamislili idealnega
• Nima slabih dni, vedno je dobre
volje.
• Vreme nanj ne vpliva. Lahko
pa, če ga tako sprogramiramo.
• Pravi prodajalec, vendar z občutkom.
• Ne čaka, da pobudo.
• Ne stoji in gleda. Pomaga in poda
roko.
• Je dober poslušalec, zna pa tudi
vprašati.
• Spletno mesto in FAQ ima v malem
prstu.
• Ve vse o vseh izdelkih.
• Podrobnosti stresa iz rokava.
• Se uči iz pogovorov.
• Sam tvori stavke.
• Zna uporabljati ključne besede.
• Najde napake in pomanjkljivosti, ki jih
sami ne opazimo.
• Jezikovna tehnologija
(Amebisov Piflar)
• Pametno in sistematično spoznavanje
stranke (profiliranje)
• Odlično dopolnjuje podporo strankam
in klicne centre.
• Odlično nadgrajuje interaktivnost
spletnega mesta v pravo virtualno
izkušnjo stranke.
• Odličen kanal za spoznavanje stranke
Pomočnik kot poosebljenje znamke
• Zaživi arhetip - vlogo znamke
• Govori jezik znamke, na način svojega kroga prijateljev - uporabnikov
• Nosi podobo znamke (lahko že obstoječo)
• Pooseblja njene vrednote, izpolnjujeobljubo znamke, živi ideal
• Predvsem pa lahko ponudi nekaj več.
• Zaživi arhetip - vlogo znamke
• Nosi podobo znamke (lahko že obstoječo)
• Govori jezik znamke, na način svojega kroga prijateljev - uporabnikov
• Pooseblja njene vrednote, izpolnjujeobljubo znamke, živi ideal
• Predvsem pa lahko ponudi nekaj več
https://youtu.be/IhUFDA9b8hc
In še 500 drugih pomočnikov v 20 državah,
ki so strankam v letu 2014 podali 622.000
odgovorov.
Kaj res pomeni oživljanje znamk v
virtualnem svetu:
• Pisci (ton in stil komunikacije, besedni zaklad)
• Ilustratorji (maskote)
• Animatorji (vedenje)
• Inovatorji (oblikovanje dodane vrednosti)
• PRIHRANEK:
Boljša, bolj enostavna, učinkovita in cenejša podpora
strankam.
• STORITEV:
Boljši odnos s strankami (izobraževanje, odzivnost,
proaktivnost).
Boljša uporabniška izkušnja na spletu in na mobilnih
napravah.
• PRODAJA:
Boljše poznavanje želja, zahtev in izzivov uporabnikov.
Učinkovitejša prodaja (vpliv na nakupno odločanje,
zaznavanje priložnosti, ciljno nagovarjanje).
Gartner napoveduje
Do leta 2018 bo 30% naših
interakcij s tehnologijo potekalo
preko “pogovorov” s pametnimi
napravami
Cool Vendors in Smart Machines, 2015
