4 oficinas de atención al ciudadano nov-2012 en Alzira

Las oficinas de información y atención ciudadana¿Qué valoran los ciudadanos y la sociedad en el ámbito

de la atención ciudadana?¿Qué valoran las personas que atienden al ciudadano?

¿Qué valoran los servicios gestores internos?

Fermín CerezoDirector del Area de Organización y Calidad

2012

Agenda Ideas fuerza ¿Qué valoran los ciudadanos?

- ¿Qué valoran las personas del Ayuntamiento?

¿Qué debemos tener en cuenta?- Aspectos y decisiones clave en el diseño del servicio- Gestión del proyecto

¿Cómo garantizamos un buen servicio?- La mejora continua y la orientación al ciudadano- Indicadores y resultados- Beneficios- Carta de compromisos- Reducción de cargas administrativas

Sólo el espacio de intersección significa EXITO

Prestar un servicio de calidad es difícil

Necesidades y expectativas

ciudadana

Prestación del servicio

Percepción del servicio

La Sociedad percibe que nuestro servicio

público cubre completamente sus

necesidades y expectativas

Necesidades y expectativas ciudadanas ¿Qué valora el ciudadano?

- Que seamos amables, que le tratemos bien, que tengamos vocación de servicio

- Que no le hagamos esperar demasiado- Que no le hagamos volver varias veces por un mismo tema- Que no tenga que acudir a distintos despachos/dependencias- Que estemos formados, coordinados y bien preparados

¿Qué le molesta al ciudadano?- Que nos preocupe acabar pronto y por ello cometamos errores- Las interrupciones durante la atención- Que le enviemos a otro sitio para continuar con su trámite- Que le exijamos que debe saberlo todo

Al ciudadano no le importa tanto saber cómo de buenos somos en término medio (media) sino cómo de bien vamos a atender su caso en particular (variabilidad)

Nuestras necesidades y expectativas ¿Qué valoran las personas que atienden al

ciudadano?- Que el ciudadano se vaya satisfecho con el servicio prestado- Que realmente pueda prestar una atención de calidad- Tener la información claramente definida de la que informar- Que el servicio gestor interno le forme sobre los trámites y sus

modificaciones- Que el servicio gestor interno le ayude ante cualquier duda

¿Qué le molesta a la persona que atiende?- No saber de qué informar o cómo atender a un ciudadano- Que el servicio gestor interno se desentienda de la atención- Dar una información previamente acordada y luego que se le

desautorice- Enterarse el último ante cualquier cambio o información - Que se genere un conflicto con el ciudadano por errores nuestros

Nuestras necesidades y expectativas ¿Qué valoran los servicios gestores internos?

- Que las solicitudes les lleguen “perfectas”• Con toda la documentación necesaria o…• Con el requerimiento de subsanación realizado (10 días

adicionales)- Que se informe y se comprueben todos los requisitos y

documentación según los criterios establecidos por ellos.- Que ante los errores haya voluntad de solucionarlos y que no

vuelvan a ocurrir- Que pueda dedicar su tiempo a la instrucción y tramitación de

sus expedientes

Las oficinas de información y atención ciudadana

¿Qué debemos tener en cuenta para un servicio de atención ciudadana de calidad?

La creación de una oficina de atención ciudadana


2012

El Servicio de Atención CiudadanaLa realidad de muchos sitios antes de OAC

- No existe la función de Atención Ciudadana- No existen criterios comunes para atender al ciudadano- La incertidumbre siempre recae en el ciudadano. Debe saber

dónde acudir, qué aportar, etc…- Numerosas quejas ciudadanas (si las escuchamos claro!!)- Se huye de la atención a los ciudadanos Castigo: el último es

el primero…- Descoordinación entre departamentos municipales- El ciudadano deambula entre distintas dependencias y despachos

para un mismo trámite y luego acaba en una última cola: la del registro

- No se registra las solicitudes en el mismo momento de la atención- Múltiples visitas para un mismo trámite- Ocultación de información entre servicios- Aportan muchos documentos que ya tenemos o que están en

otras AAPP- Etc.

Aquí y ahora

Allí en el futuro

visión

El Plan

Modelo de gestión pública:- Liderazgo y personas- Planificación- Procesos- Mejora continua- Trabajo en equipo- etc.

El Servicio de Atención Ciudadana es un servicio administrativo dotado con los medios técnicos y profesionales mejorcualificados para facilitar las relaciones con la ciudadanía, a través de los distintos canales de acceso a la AdministraciónPública dentro del marco de valores institucionales del Ayuntamiento de Catarroja.Nuestra Misión

¿Quiénes somos y cuál es nuestro sueño?

Informar y atender a la ciudadanía de Catarroja deforma proactiva, eficiente y con un trato amable ypersonalizado.Nuestro único objetivo es satisfacer lasnecesidades y aspiraciones ciudadanas y facilitarsu relación con el Ayuntamiento y otrasadministraciones, resolviendo nosotros cualquierduda o incertidumbre que pueda surgir.

Somos un equipo humano compuesto por 11personas altamente cualificadas en Atención alCiudadano y con una arraigada vocación deservicio público.Nuestro sueño es simple:que nuestro trabajo ayude a mejorar la relaciónciudadana con su Ayuntamiento y con ello lacalidad de vida de la ciudadanía de Catarroja.

¿Dónde puedes encontrarnos?Oficina integrada de Atención Ciudadana (OIAC)

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

Plaça Major, 5 Baix46470 Catarroja 96 126 13 01 96 127 08 45 (Fax) [email protected]

Plaça Llotgeta, 1 - 1ª Planta46470 Catarroja 96 127 44 83 96 389 61 07 (Fax) [email protected]

El Servicio de Atención CiudadanaMisión y visión (extracto de nuestra Carta de Servicios)

Decidir los aspectos clave del diseño• Contenidos ¿De qué?

- ¿Tenemos un catálogo de servicios de la organización?- ¿Hemos definido los servicios a prestar en la atención ciudadana?- ¿y su nivel de prestación?- ¿Cómo nos organizamos para asegurar la calidad y vigencia?

• Personas ¿Quiénes?- Personas que atienden y personas responsables del buen servicio

• Espacios ¿Dónde?- Espacios adecuados para los ciudadanos: zonas de espera, accesibilidad, etc.- Espacios adecuados para los funcionario

• Canales de atención ¿Cómo?- Presencial / Telefónica / Electrónica- Horario de servicio

• Evaluación ¿Cómo aseguramos el buen servicio?- Indicadores, trabajo en equipo, formación continua, mejora continua

Oficina de Atención CiudadanaHay que tomar muchas decisiones

• Atención presencial y telefónica- Catálogo de servicios y su nivel de prestación- Coordinación entre servicios: los responsables del trámite son los

servicios internos y los responsables de la atención/información inicial es la OAC- Los servicios internos deben catalogar los trámites y formar a los empleados de OAC

- Formación de otro tipo: empatía, asertividad, escucha activa-eficaz, gestión de conflictos

- Nº de personas y Horario de atención

• Atención electrónica- Responsabilidad compartida con los servicios

• Factores especiales del diseño- Formación multidisciplinar (curso de acreditación)- Sistema de gestión de colas- Vacaciones, puentes, festivos- Sistema de sustitución ante imprevistos- Cambio de cultura- Condiciones económicas

Carta de Servicios

Servicio de Atención Ciudadana

Canales

Carta de Servicio

Oficinas presenciales

Atención Telefónica

Atención por Internet: CAVI ‐ Portal de la ciudadanía a través de www.catarroja.es

Horario ordinarioDe lunes a Jueves de 09:00 a 18.00 horasViernes de 9:00 a 14:00 horasSábados de 9:00 a 14:00horas - Sólo Registro deEntradaHorario de verano (15 junio a 30 septiembre)De lunes a Viernes de 09:00 a 14.00 horasSábados de 9:00 a 14:00horas - Sólo Registro de EntradaLos sábados de agosto el Registro de Entrada se realizará en las dependencias de la Policía Local (Plaça Llotgeta 1)Teléfonos 96 126 13 01 96 127 08 45 (Fax)

La Oficina Integrada de Atención Ciudadana (OIAC)Plaça Major, 5 Baix - 46470 Catarroja

La web municipal de Catarroja www.catarroja.es contieneactualizada toda la información de actividades, agenda ynoticias relevantes.En ella, está disponible CAVI - Portal de la ciudadanía quees la sede electrónica del Ayuntamiento de Catarroja para lainiciación por internet de cualquier trámite municipalpudiéndo así los ciudadanos ejercer sus derechos digitales

¿QUÉ SERVICIOS OS PRESTAMOS?

Horario ordinarioLunes de 09:00 a 14:00 + 16:00 a 18:00 horasMartes a Viernes de 9:00 a 14:00 horas

Horario de verano (15 junio a 30 septiembre)De lunes a Viernes de 09:00 a 14.00 horas

Teléfonos 96 127 44 83 96 389 61 07 (Fax)

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)Plaça Llitgeta, 1 - 1ª Planta - 46470 Catarroja

El Servicio de Atención Ciudadana Recomendaciones de los mejores

Servicio multidisciplinar 1 única cola Coordinación con servicios municipales:

- Los servicios gestores:- Mantienen actualizados los trámites municipales- Acuerdan nivel de servicio con atención ciudadana

- Atención ciudadana:- Realiza acciones que eviten más visitas- Presta servicio según acuerdo- Lidera acciones de mejora

Servicios mínimos para calidad servicio- 20 personas acreditadas para reforzar

Equipo humano formado y capacitado

OAC y Administración electrónica• Entrada de solicitudes

Usar el mismo catálogo que el existente en la sede electrónica

- Misma información por diferentes canales- Si el registro de entrada se cataloga de origen

podemos adelantar muchas cosas:- Sabemos dónde va- Sabemos qué documentación se exige

Para el resto la instancia general El registro electrónico que no venga asociado a

trámite asignar a unidad administrativa

• Digitalización certificada De la documentación que se adjunta en papel


La gestión del proyecto


2012

¿Cómo gestionamos el proyecto?

• Método ATPATM???? Aquí Te Pillo, Aquí Te Mato

• Gestión por sobresalto???? Reuniones sorpresa convocadas en minutos

sin conocer el contenido y que acaban sin conclusiones

• Hay otras formas de gestionar proyectos y organizaciones

Mejora Contínua 19

La historia de TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA y NADIE…

Había una tarea muy importante por hacer, y pidieron a Todos que lo hiciese. Cualquiera podía

haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enfadó, porque era un trabajo de Todos. Todos pensó que Cualquiera podía hacerlo, pero Nadie se dio cuenta de que Todos no lo haría. Al final, Todos culpó a Alguien cuando en realidad Nadie

se lo pidió a Cualquiera

Crear un RACI Roles• Responsable

- Persona(s) que realiza la tarea; responsable de la acción/implementación.

- Rol que puede ser compartido.

• Autoridad- Persona que ostenta la máxima responsabilidad;

incluyendo decisiones sí/no y poder de veto. - Sólo puede existir un “A” asignado a cada tarea

• Consultados- Personas que deben ser consultadas antes de la

decisión final o de que se tomen acciones. - Es una comunicación bidireccional.

• Informados - Personas(s) que deben ser informadas después de

que la decisión o acción haya sido tomada.

Errores a evitar 1: No movilizar los medios y recursos para garantizar la

implantación y éxito del proyecto 2: Los resultados se diluyen al disolverse el equipo de

trabajo que lo ha llevado a cabo 3: Adoptar “la solución más fácil” sin asumir retos 4: Tomar decisiones sin basarse en hechos-datos 5: No escuchar la voz del cliente del proceso: ciudadanos 6: No compartir todos el mismo objetivo 7: No contar con todas las unidades afectadas por el

proyecto 8: No hacer un seguimiento y control de resultados para

actuar en caso de desviaciones

La mejora continua y la orientación al ciudadano

¿Cómo podemos garantizar un servicio sostenible innovador y de calidad?


Lord Kelvin, 1891

• Lo que no se define, no se puede medir;

• Lo que no se mide, no se puede mejorar;

• Lo que no se mejora, se degrada siempre.

¿Nos ha pasado alguna vez?

P D

A C

DP

a C

MODELO REALIDAD

El Servicio de Atención CiudadanaSistema de indicadores• Hay muchos indicadores pero…

Valoración ciudadana- Objetivo > 7 Actualmente 8,01

Nº de quejas anuales- Objetivo = 0 Actualmente 1

% personas esperan menos de 10 min- Objetivo > 72% Actualmente 80%

% trámites que se resuelven en 1 visita- Objetivo > 50% Actualmente 88%

% trámites que permiten iniciar por Internet- Objetivo > 80% Actualmente 84%

Resultados de la Sede electrónica Trámites publicados en Sede Electrónica

% trámites que permiten su iniciación por Internet- A octubre 2011: 128 trámites (84%)

Nº de accesos a la Sede Electrónica

2009 2010 Objetivo 2011

5% 48% 80%

2009 2010 2011

20 trámites 50 trámites 152 trámites

2008 2009 2010 2011

2.966 4.031 9.654 15.562

Indicadores de rendimiento

Indicadores de rendimiento

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011% personas atendidas en menos de 10 minutos 66% 63% 59% 63% 68% 68% 71% 70% 67%% personas que esperan menos de 10 minutos 81% 63% 57% 63% 79% 81% 72% 75% 80%Objetivo 2: Límite mínimo del porcentaje de personas

que esperan < 10 minutos 50% 50% 50% 50% 60% 80% 65% 72% 75%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

OIAC: % de atenciones y esperas inferiores a 10 minutos

% personasatendidas enmenos de 10minutos

% personasque esperanmenos de 10minutos

Objetivo 2:Límite mínimodel porcentajede personasque esperan <10 minutos

Vista - Cuadro de indicadores

Vista - Cuadro de indicadores

BeneficiosDe la mejora continua asociada a la atención ciudadana

• Visión global y orientada al ciudadano• Mejora la calidad del servicio• Mejora la percepción ciudadana• Mejora relaciones entre servicios• Permite actuar cuando hay errores• Permite establecer y conseguir objetivos• Mejora la satisfacción profesional

Proyectos de innovación

Carta de serviciosCompromisos ante la ciudadanía

Haciendo que la ciudadanía perciba el buen servicio


Carta de Servicios


Le prometemos una espera corta: más del 70% de los ciudadanos esperarán menos de 10 minutos para ser atendidos y el tiempo medio de espera anual será inferior a los 8 minutos

¿CUÁLES SON NUESTROS COMPROMISOS CONTIGO?

Capacidad de respuesta excelente

Le dedicaremos durante la atención todo el tiempo que sea necesario para informar, atender y explicar con claridad su caso y necesidad particular. No tendremos prisa por acabar con su atención

Abriremos la OIAC desde las 9.00 hasta las 18.00 de forma continua de Lunes a Jueves y los Viernes hasta las 14.00 ofreciendo 16 horas semanales de servicio por la tarde y más de 40 horas semanales de atención ciudadana

Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana de nuestra capacidad de respuesta, del estado de las instalaciones y de nuestra oferta de horario superior al 7 (escala 0-10)

Le responderemos antes de 15 días y tomaremos las acciones de mejora necesarias ante las quejas y sugerencias que se presenten respecto del Servicio de Atención Ciudadana

Credibilidad, fiabilidad y confianza

Le prestaremos un trato amable, considerado y confidencial con una alta vocación de servicio público

Pondremos a su servicio un equipo humano altamente cualificado y preparado que trabaja en equipo, se ayuda mutuamente y se forma continuamente para mantener una calidad de servicio alta

Le informaremos y tramitaremos sus asuntos sin errores, ayudándole a la resolución de sus necesidades y sin interrupciones

Si no podemos informarle de algún tema en concreto, nosotros le llamaremos por teléfono, se lo remitiremos por correo o le enviaremos un email con la información en menos de 48 horas

Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana respecto a la credibilidad, fiabilidad y confianza superior al 7 (escala 0-10)

Nos coordinaremos con el resto de servicios municipales para que la información y atención que reciba sea la misma ya sea en persona, por teléfono o por Internet

Respecto a las reclamaciones de consumo, iniciaremos las actuaciones en menos de 1 semana

Carta de Servicios


Nos comprometemos a publicar anualmente y de forma transparente en la web municipal nuestros resultados y el nivel de cumplimiento de nuestros compromisos así como emprender acciones de mejora para aquellos resultados no satisfactorios

¿CUÁLES SON NUESTROS COMPROMISOS CONTIGO?

Innovación y mejora continua del servicio

Nos comprometemos a que más de un 80% de los trámites municipales puedan iniciarse por Internet sin necesidad de desplazamiento al Ayuntamiento

Nos comprometemos a no solicitar fotocopias de DNI ni cualquier otra documentación que ya haya sido entregada al ayuntamiento o que podamos conseguir de otras administraciones por medios electrónicos

Le preguntaremos por su opinión y satisfacción al menos cada 3 años e intentaremos obtener una valoración ciudadana global del Servicio de Atención Ciudadana superior al 7 en una escala de 0 a 10

OAC y la innovación administrativa

• Reducción de cargas administrativas

• Interoperabilidad entre AAPP

Tabla para la medición del coste directo de las cargas administrativas

Coste unitario en €(empresas)

1 Presentar una solicitud presencialmente 802 Presentar una solicitud electrónica 53 Tramitación mediante intermediarios (bancos, médicos, …) 354 Presentación convencional de documentos, facturas o requisitos 5*5 Presentación de una comunicación presencialmente 306 Presentación de una comunicación electrónicamente 27 Presentación electrónica de documentos, facturas o requisitos 4*8 Aportación de datos 2*9 Presentación de copias compulsadas (acumular al coste del

documento)1*

10 Presentación de un informe y memoria 50011 Obligación de conservar documentos 2012 Inscripción convencional en un registro 11013 inscripción electrónica en un registro 5014 Llevanza de libros 30015 Llevanza libros en vía electrónica 15016 Auditoría o controles por organizaciones o profesionales externos 1.50017 Información a terceros 10018 Formalización en documentos públicos de hechos o documentos 50019 Obligación de comunicar o publicar 100

Tabla para la medición del coste agregado de la reducción (sólo cuando no se puede utilizar la tabla anterior)

Importe en €

1 Renovación automática de autorizaciones y licencias 1752 Implantación de tramitación proactiva 1003 Establecimiento de respuesta inmediata en un procedimiento 2004 Reducción de plazos de respuesta de la Administración **5 Establecimiento de sistemas específicos de ayuda a la

cumplimentación30

6 Puesta en marcha de campañas de información a interesados 15

Reducción cargas administrativasAcción en la administración localModelo de costes estándar (SCM)

Ahorro

Presentación de una solicitud por Internet en lugar dedesplazarse a una oficina presencial

75 €

Eliminación de un documento o requisito en la iniciación detrámite

5 €

Renovación automática de autorizaciones y licencias 100 €

Respuesta automática en un procedimiento(Declaraciones responsables y comunicaciones previas)

200 €

Eliminación de trámites 75 €

Reducción entre 1%-25% de plazos de respuesta 20 €

Etc., etc.

E4 – Interoperabilidad con otras AAPPUso de servicios de Interoperabilidad de Red SARANombre Organismo

Certificado del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas AEATCertificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para contratación con las Administraciones Públicas AEAT

Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la obtención de licencias de transporte AEATCertificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la tramitación de permisos de residencia y trabajo para extranjeros

AEAT

Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la solicitud de ayudas y subvenciones AEATCertificado de domicilio fiscal AEATCertificado del Impuesto sobre Actividades Económicas AEATCertificado de rendimientos del trabajo AEATConsulta Bienes Inmuebles DGCCertificado de Consulta de Datos Catastrales DGCCertificado de Descriptiva y Gráfica DGC

Certificación de Titularidad DGCVerificación de datos de identidad DGPConsulta de datos de identidad DGPAcceso sistémico a la Plataforma de Contratación del EstadoAltas y eliminación de un impago en el Registro de Deudores DGTEliminación masiva de impagos del Registro de Deudores DGTConsulta de impagos en el Registro de Deudores DGTConsulta del estado de las Remesas de publicación enviadas a TESTRA DGTEnvío de Remesas de publicaciones a TESTRA DGTOperaciones varias para la gestión de las Remesas de publicaciones enviadas a TESTRA DGTConsulta al Registro de Vehículos DGTTítulos no universitarios oficiales MECDTítulos universitarios oficiales MECDVerificación de Datos de Residencia Extendido INEVerificación de Datos de Desempleo SPEE

Verificación de Importes Actuales SPEEVerificación de Importes por Periodos SPEEConsulta de estar dado de alta en la Seguridad Social en fecha concreta TGSSVerificación de estar al corriente de pago de obligaciones con la Seguridad Social TGSS

LE4: Resultados en mejora de procesos Antes: muchos trámites (principalmente

Bienestar Social) - Acreditación de ingresos (Hacienda, Desempleo,

Pensiones)- De toda la unidad familiar- Desplazamientos a distintas AAPP para recabar los

certificados que acreditaran requisitos- La incertidumbre la ubicábamos en el ciudadano

Ahora:- Mismos requisitos pero el ciudadano nos autoriza- Nosotros resolvemos la incertidumbre- Informamos en el mismo momento del cumplimiento o no

de los requisitos de acceso a ayudas- Podríamos resolver en el acto

LE4: Resultados en cifrasServicio Peticiones Ahorro: No

aportación

AEAT ‐ Consulta Certificado de Renta 1566 46.980,00 €Tráfico ‐ Datos Vehiculo 698 20.940,00 €Catastro ‐ Certificado de titularidad Catastral 269 8.070,00 €AEAT ‐ Consulta Corriente Pago 104 3.120,00 €Servicio Publico Empleo ‐ Prestaciones 225 6.750,00 €TGSS ‐ Consulta Corriente Pago 33 990,00 €AEAT ‐ Consulta IAE 20 600,00 €AEAT ‐ Consulta Domicilio Fiscal 6 180,00 €TGSS ‐ Consulta Alta en fecha en SS 2 60,00 €Total 2923 87.690,00 €


Conclusión


2012

¿Es una utopía?

¡¡¡Muchas gracias!!!


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4 oficinas de atención al ciudadano nov-2012 en Alzira