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Reflexiones sobre la cultura de calidad en el Tercer Sector

Ana VillaAbril 2007

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Opinando sobre la calidad…

Entiendo que los temas de calidad son clave… pero parece que lo realmente

importante es el nuevo sistema de calidad…

Me pregunto si a lo que llamamos calidad no son sóloprocedimientos y más burocracia

para el conjunto de la organización…

Esto de la calidad está muy bien, pero, ¿qué pasa con los costes “ocultos”?

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Algunos datos previos: La calidad en las ONL sociales

Ana Villa

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¿Qué se entiende por calidad?

«Calidad quiere decir trabajar bajo parámetrosde mejora continua, apostando por: delimitarlos procesos, aportar herramientas de evaluaciónadecuadas, optimizar los recursos, tenerretroalimentación con el cliente y hacer una apuestapara la innovación en todos sus aspectos, tanto instrumentales como de gestión.»

«La calidad tiene que ser nuestra manera de hacer, ha de estar impregnada en todo aquello que organizamos

y gestionamos. Calidad es la manera de realizarun trabajo socialmente útil y reconocible por la sociedad»

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5,0 10,0 10,0

6,1

15,0

4,0

15,2

50,0

82,4

96,0

78,8

10,0

17,6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Menos de 12.000

Entre 12.000 y 60.000

Entre 600.000 y 1,5millones

Más de 1,5 millones

Valoración de la calidad desde las organizaciones

¿Cual es el grado de acuerdo con la frase“La calidad es fundamental dentro del tercer sector”?

Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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La cultura de calidad

Identificación de tres variables clave

Cultura de Calidad

SatisfacciónMedida del grado

ImplicaciónAgentes clave organización

ComunicaciónCon los involucrados

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Los primeros pasos en una organización

Los primeros pasos suelen ser una aproximación, tentativos

Normalmente, en un área directamente relacionada con la actividad de la organización, o sea, las actividades de inserción, y posteriormente se extiende al resto de áreas de gestión de la entidad

Dos actividades fundamentalmente:• Protocolos de actuación• Evaluación e indicadores de seguimiento

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Protocolos de actuación

1,3%

7,9%

42,8%

53,9%

59,9%

60,5%

65,1%

70,4%

75,0%

82,2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

NS/NR

La meva organització no utilitza cap tipus de protocol

Gestió del voluntariat

Gestió de persones remunerades

Processos de comunicació interna

Formació

Avaluació

Gestió d’incidències

Tasques administratives habituals

Atenció als usuaris

“Existencia de protocolos en la organización”

Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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Sistemas de evaluación

“La organización utiliza algún sistema de evaluación”

Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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Los sistemas de calidad

La definición de políticas de calidad propias para el tercer sector tiene máxima prioridad para el 47% de entidades.

Y… qué SGC escogemos? Norma ISO? Modelo EFQM? ONGconCalidad? Otras???

El más común con diferencia es la ISO, que casi es el estándar (lo tienen un 65% de las que han implantado SGC y afirman querer tenerlo más de un 75% de las que piensan implantar un SGC en el futuro)

Menos implantados se encuentran EFQM u ONGconCalidad. En materia de inserción laboral encontramos INSERQUAL

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Implantación de sistemas de calidad…

21,4%

27,4%

13,1%

7,1%

15,5%

15,5%

Menys del 25%Entre el 25% i el 50%Entre el 50% i el 75%Més del 75%100%NS/NR

Menos del 50%

100%

“En un 50% de las que han implantado un sistema este afecta a menos del 50% de actividad organizativa”

Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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El caso de NovaFeina…

Los procedimientos que se han documentado para el sistema de calidad deNova Feina son:

PR.1 Recepción de usuarios PR.2 Orientación por cuenta ajena PR.3 Intermediación PR.4 Autoempleo PR.5 Medición y satisfacción del usuario PR.6 Control de la documentación y los registros PR.7 Auditorías internas PR.8 No conformidades, reclamaciones, acciones correctivas y preventivas PR.9 Formación PR.10 Compras PR.11. Selección de personal PR.12 Revisión por la Dirección

Documento aprobado en fecha 22/02/2007

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Principales dificultades en las organizaciones

Necesidad de tener más apoyo externo, involucrar tanto a financiadores, voluntariado, etc

Sensación de una excesiva burocratización

Obligatoriedad de la implantación

Consumo de recursos humanos y materiales

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¿En qué punto está el tercer sector social?

1. Importancia de usuarios/as y beneficiarios

2. Necesidad de mejorar los vínculos con agentes externos

3. Diferencias poco significativas en el funcionamiento segúnámbitos de actuación

4. Importancia de los recursos disponibles

5. La gestión de la calidad: un proceso gradual y con similitudes entre organizaciones

6. Las personas como clave en el camino hacia la calidad

7. Diversidad de perfiles organizativos en la evolución haciala cultura de calidad

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Algunas reflexiones

Ana Villa

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5 Reflexiones después de la investigación

1. El cambio cultural

2. La necesidad de recursos

3. El rol de las entidades de segundo nivel

4. Aprendizajes y referentes

5. Monitoraje y conocimiento

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1. El cambio cultural

La calidad como necesaria para garantizar el futuro de las organizaciones y su rol social

Superar la contradicción de la cultura de calidad versus la burocratización de las certificaciones

Cambio cultural: Se está produciendo. Ritmo?

La cultura de calidad como caldo de cultivo para implantar los sistemas

La obligación sin recursos… no genera el cambio cultural!!!

“La calidad no es una etiqueta o un certificado: es una manera de pensar sobre lo que hacemos para mejorar”

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4,0

15,2

50,0

82,4

96,0

78,8

10,0

17,6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Menos de 12.000

Entre 12.000 y 60.000

Entre 600.000 y 1,5millones

Más de 1,5 millones

1. El cambio cultural: el tamaño importa

Diferencia de la percepción de la calidad por tamaño de las organizaciones

Una tarea colectiva para incorporar todas las organizaciones en la cultura de la calidad (ex. La contabilidad, La participación, ...)

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2. La necesidad de recursos

La calidad no es gratis

Los costes indirectos son todavía más altos que los altos costes económicos

Problemas para incorporar los costes de la calidad a los proyectos: Culpa compartida

• Financiadores: Valorización• Directivos del sector: Aceptar situaciones

“Con todo el equipo trabajando al 150%, no les puedo pedir que, además, hagan el esfuerzo de implantar un sistema de calidad...”

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2. La necesidad de recursos (II)

Organizaciones

-Visualizar los costes ocultos

-Escandallar

-Conocer el esfuerzo organizativo real

Administraciones y financiadores

-Dar soporte

-Obligación sin recursos no provoca cambio cultural

-Asumir los costes de calidad como un coste más del proyecto

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3. El rol de las entidades de segundo nivel

Diferencias de resultados cuando la entidad de segundo nivel impulsa el proceso

Importancia de las actividades para enfocar

Factor de comparación entre entidades

Importancia del aprendizaje compartido - competitividad

“Es más fácil desde su perspectiva que con nuestro día a día”

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“Guardar los valores” del sector

Compartir aprendizajes

Interlocución Adm. Pública:

valorización, soporte

Economizar recursos:Descuentos, reutilización

Apoyar y orientar las entidades

ENTIDADES DE SEGUNDO NIVEL

3. El rol de las entidades de segundo nivel (II)

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4. Aprendizajes y referentes

Búsqueda de referentes externos que puedan adaptarse a las organizaciones

A nivel sectorial

A nivel nacional, estatal, internacional...

“Aprender de los otros” - Mutuamente

“Esto es todo un mundo y me siento perdido... Por suerte, desde que hablé con ellos que ya lo han hecho, me siento más seguro para poner en marcha el proceso”

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4. Aprendizajes y referentes (II)

La fórmula: Combinar adecuadamente A + I + A

Combinaradecuadamente

Adaptar Inventar

Aprovechar

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5. Monitoraje y conocimiento

Conocer el punto en el que nos encontramos:• Saber lo que hemos recorrido• Saber el camino que está pendiente

Necesidad de espacios de reflexión para tratar específicamente este tema

Responsabilidad compartida de todos los actores de la calidad

Saber donde estamos hoy, nos permitirá evaluar de aquí a tres años el camino recorrido

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Y ahora que ya tenemos la ISO…

LA CERTIFICACIÓN ES UN PASO MÁS HACIA EL FUTURO:

SI NO SE UTILIZA PARA MEJORARDIARIAMENTE Y SE QUEDA

EN UNA ESTANTERÍA…

NO SIRVE DE NADA!!!

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Reflexiones sobre la cultura de calidad en el Tercer Sector

Ana VillaAbril 2007