Modèles ancien et nouveau

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Introduction

Genèse  des  franco-­‐québécoises  du  etourisme  Composition  du  groupe  Retour  sur  la  démarche  À  quoi  s’attendre  cet  après-­‐midi

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De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines

Pourquoi  l’accueil  ?  Trois  grandes  questions  :  Organisation  territoriale  Accueil  et  résidents  Gestion  de  la  relation  client

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L’accueilAccueil  (expérience)  fonction  de  :  Information  :  Accès  aux  données    Fiabilité  

Hospitalité  :  Service  à  la  clientèle    Attitudes    Rassurance

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Anciens métiers

Rôles  et  responsabilités  assez  exclusives,  mono-­‐activité  Complexité  croissante  :    Interpénétration  des  mandats  Clients  d’éveil  technologique  variable    OGD  doivent  devenir  des  spécialistes  de  l’adaptation

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Impacts du numérique sur l’accueil

Le  etourisme  comme  accélérateur  de  la  redéfinition  de  l’accueil  :  

Le  numérique  a  élargi  la  palette  des  outils  d’accueil    BIT  toujours  pertinent,  mais  pour  moins  d’individus  

Mobilité  de  la  main-­‐d’œuvre  des  BIT,  dans  le  temps  et  l’espace  Inonder  le  visiteur  d’opportunités    Permet  de  «  tracer  »  le  visiteur  et  de  mieux  connaître  ses  «  comportements  »

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Enjeux numériques de l’accueil

Contenus  et  informations  :  Produire,  générer  Légitimer,  qualifier  Fédérer,  organiser  

Outils  et  canaux  de  diffusion  :  Physiques,  numériques  et  réseaux  d’influence  

Gestion  des  connaissances  :  

Visiteurs  :  attentes,  comportement,  flux,  relation  client  Évaluer,  mesurer  

Ressources  humaines  :  Mobilité  Compétences

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Deux « nouveaux » acteurs de l’accueil numérique

Résidents  :    Produit  un  esprit  d’accueil  :  terreau  favorable  Production  d’expériences  et  de  contenus  (greeters)    Touristes  :  

Réseaux  sociaux  Plateformes  d’avis

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Nouveau modèle

Repose  sur  la  marque  territoriale:  Modèle  basé  sur  la  marque  reconnue  par  le  visiteur,  appropriée  par  le  résident  Diverses  échelles  de  reconnaissance  :    Locale,  nationale,  internationale  Ex.  :  Alsace,  Parcs  naturels  régionaux

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Nouvelles fonctionsAnimateurs  numériques  de  territoire  :  accompagner  les  membres  dans  leur  développement  numérique  Animateur  de  collectivité  :  stimule  la  communauté  territoriale  Reporter  de  territoire  :  générer  du  contenu  éditorial  frais  et  vivant  !

Chief  Digital  Officer  du  territoire  touristique    Concierge  de  destination  :  7  jours  sur  7,  24  heures  sur  24  Spécialiste  du  Destination  Relation  Management  :  continuum  relationnel,  commercial  et  d’expérience,  avant,  pendant  et  après  le  séjour  Spécialiste  du  big  data  (de  la  grosse  donnée)

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Et maintenant !Impacts  des  nouvelles  fonctions  sur  :  Accueil  Relation  client

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