GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA MAESTRÍA PRESENTADO POR:

Econ. Jonathan Rodríguez

TUTOR:

Cabimas, febrero de 2016

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL“RAFAEL MARÍA BARALT”

VICERRECTORADO ACADÉMICOMAESTRIA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE

PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A.

Dr. Obet González

GESTION DE CALIDAD EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN LOS COMEDORES DE PETROLEOS DE VENEZUELA, S.A.


EL PROBLEMA

EL PROBLEMAEl siglo XXI trajo grandes retos a las organizaciones, para enfrentarlos deben seleccionar herramientas adecuadas que mejoren sus procesos individuales apostando por una gestión de calidad

Organizaciones que mantienen esquemas rígidos y verticales, donde se desprecia al conocimiento como insumo, lo que perjudica el desempeño de los empleados


EL PROBLEMAMuchos gerentes creen que un cambio en la forma de llevar a cabo su gestión de calidad, no es más que una carga pesada, costosa o innecesaria.

Los gerentes limitan su función a fiscalizar, mostrando actitudes de acoso laboral hacia el personal, lejos de una actuación propia del cargo, no permitiendo elevar los niveles de eficiencia requeridos

Percibiéndose la necesidad de llevar a cabo una de gestión de calidad, que intente lograr mejoras en el servicio al permitir un eficiente desempeño de los empleados.


¿Cuál es la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia?


FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Determinar la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.


OBJETIVO GENERAL

Describir los principios básicos del aseguramiento de la gestión de calidad llevados a cabo en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.

Distinguir las técnicas para la implantación de la gestión de calidad utilizadas en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.

Describir los factores intervinientes en el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.

Determinar el tipo de evaluación de desempeño laboral que se realiza en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.

Establecer la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS


JUSTIFICACIÓN Teórica

A través de la revisión de textos y

documentos, se recopiló material

bibliográfico diverso, que servirá de

sustento a futuras investigaciones

Práctico

Favorece la participación de todos

los empleados, mejorando su

desempeño y logrando eficacia en los

procedimientos que permitirán la

satisfacción del usuario

Metodológico

Aporta una metodología para la

elaboración de instrumentos,

contribuyendo con futuros trabajos investigativos.

Social

Ofrece aportes a la organización, en

especial a los usuarios basado en la revisión

de procedimientos estandarizados y

medición del desempeño,

permitiendo un servicio de calidad


Temporal: Noviembre de 2012 - noviembre de

2014

Espacial: Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado

Zulia.

Línea de Investigación:

Gestión organizacional como herramienta para la competitividad

Fundamentos teóricos:

Miranda, Chamorro y Rubio (2007), Cuatrecasas (2005), Porter (2008), Chiavenato (2006), entre otros


MARCO TEÓRICO


Antecedentes de la Investigación

Autor Título Aportes

Benítez (2011)Gestión de calidad en las fases de ejecución de proyectos de construcción educativos de la gobernación del Estado Zulia Permitieron el

abordaje teórico y reforzamiento de conceptos alrededor de la variable Gestión de Calidad y el enfoque desde el punto de vista del diseño no experimental

Díaz (2009)Gestión de la calidad en las Contratistas de alquiler de trailers para taladros de Perforación y subsuelo en el sector petrolero

Gutiérrez (2004)Gestión de la calidad en las empresas constructoras de pilotes posteansados utilizados para la industria petrolera del Estado Zulia


Antecedentes de la Investigación

Autor Título Aportes

Rojas (2009)Desempeño laboral y calidad de servicio en la banca universal privada del Municipio Maracaibo

Reforzamiento de las bases teóricas y mostrar un camino para el desarrollo desde el punto de vista metodológico, especialmente durante la recolección de datos

Quintero, Africano y Faría (2008)

Clima organizacional y desempeño laboral del personal que labora en la empresa Vigilantes Asociados Costa Oriental del Lago

Ramos (2005)Acción Gerencial del Director y su incidencia en el Desempeño Laboral de los docentes de las escuelas básicas


Bases TeóricasPrincipios básicos del aseguramiento de la calidad

Orientación al

cliente

Liderazgo y

compromiso de

la direcció

n

Compromiso y

participación de

los emplead

os

Enfoque basado en los

procesos

Cooperación con proveed

ores

Mejora continua

Trabajo en

equipo

Cultura de

calidad

Gestión de Calidad

Benítez (2011), Díaz (2009), Lock y Smith (2008), Krajewski y Ritzman (2006), Cuatrecasas (2005), Griffiths (2005), Evans y Lindsay (2005)


Bases TeóricasTécnicas para la implantación de la gestión de calidad

Planificación Documentación Implantación Certificación

Gestión de Calidad

Teruel y otros (2006), Capuz y otros (2005), Canela (2005) , López (2006)


Bases Teóricas

Factores intervinientes en el desempeño laboral

Factores Extrínsecos Factores Intrínsecos

Desempeño Laboral

Aquino (2009), Chiavenato (2006), Ander-Egg y Aguilar (2005), Milkovich y Boudreau (2004)


Bases Teóricas

Tipos de Evaluaciones de Desempeño

Evaluación Formal Factores Intrínsecos

Desempeño Laboral

Davis y Newstrom (2007), Stoner (2006), Mondy y Noe (2001)


Sistema de VariablesVARIABLE: Gestión de

CalidadDefinición Conceptual

Definición Operacional

Es una estrategia avanzada de participación de todos los integrantes de la compañía en la identificación, análisis y solución de los diferentes obstáculos que dificultan la satisfacción de las necesidades del cliente.

Udaondo (2005:6)

Es una estrategia avanzada de participación de todos los integrantes de la compañía, en la que se cumplen los principios básicos del aseguramiento de la calidad que incluyen orientación al cliente, liderazgo y compromiso de la dirección, compromiso y participación de los empleados, enfoque basado en los procesos, cooperación con proveedores, mejora continua, trabajo en equipo y la cultura de calidad, siguiendo las técnicas para la implantación de la gestión de calidad tales como planificación, documentación, implantación y certificación


Sistema de VariablesVARIABLE: Desempeño

LaboralDefinición Conceptual

Definición Operacional

Es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados; lo que constituye la estrategia individual para lograr los objetivos.

Chiavenato (2006)

Es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados; en el que actúan factores intervinientes como lo son factores intrínsecos y extrínsecos, evaluado este desempeño laboral a través de evaluación formal e informal en lo que constituye la estrategia individual para lograr los objetivos


Operacionalización de las Variables

Objetivo General: Determinar la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia.

Objetivos Específicos Variables Dimensiones Indicadores

Describir los principios básicos del aseguramiento de la gestión de calidad llevados a cabo en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia

Gestión de Calidad

Principios básicos del aseguramiento de la gestión

de calidad

-Orientación al cliente- Liderazgo y compromiso de la dirección- Compromiso y participación de los empleados- Enfoque basado en los procesos- Cooperación con proveedores- Mejora continua- Trabajo en equipo- Cultura de calidad


Técnicas para la implantación de la gestión

de calidad

- Planificación- Documentación- Implantación- Certificación

Describir los factores intervinientes en el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia

Desempeño Laboral

Factores intervinientes en el desempeño laboral

- Factores Extrínsecos- Factores Intrínsecos


Tipos de Evaluaciones de Desempeño

- Evaluación Formal- Evaluación Informal

Establecer la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia


MARCO METODOLÓGICO


TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

TIPO DE INVESTIGACIÓN

DESCRIPTIVA, tienen por objeto la descripción de fenómenos. Tamayo (2007)

CORRELACIONAL, estudios que miden la relación entre dos o más variables. Hernández, Fernández y Baptista (2006)

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

NO EXPERIMENTAL, sin manipular las variables. Hernández, Fernández y Baptista (2006)DE CAMPO, los datos se recogen en forma directa de la realidad. Sabino (2008)TRANSECCIONAL, la medición se realiza una única vez. Chávez (2007)


Población y Muestra de la Investigación

Cargo Bachaquero Lagunillas Total

Líder. 00 01 01

Supervisor de Alimentación

01 08 09

Analista de Alimentación

00 01 01

Cheff 00 03 03Cocinero 11 22 33

Asistente de Alimentación

01 08 09

Total 13 43 56

Arias (2006)

Hernández, Fernández y Baptista (2006)

56 Sujetos

Muestra Censal

Pérez (2004)


TÉCNICA PARA RECOLECCIÓN DE DATOS

ENCUESTAChávez, 2007

VALIDEZ

Juicio de cuatro (4) expertosHernández, Fernández y Baptista (2006)

Validez de Contenido – Correcciones – Versión Corregida – Prueba Piloto -

Confiabilidad

Estadística Descriptiva e Inferencial

Hernández, Fernández y Baptista (2006)


Resultados de la Investigación


DISTRIBUCIÓN DE MEDIAS ARITMÉTICAS DE LOS INDICADORES Y DIMENSIONES DE LA

VARIABLE GESTIÓN DE CALIDAD

RANGO CATEGORÍA

3,26 ≤ X ≤ 4,0 Muy efectivo

2,51 ≤ X ≤ 3,25 Efectivo

1,76 ≤ X ≤ 2,50 Medianamente Efectivo

1 ≤ X ≤ 1,75 Inefectivo

Los indicadores no difieren significativamente entre ellos, sin embargo no entran en total consonancia con los planteamientos de Gutiérrez (2005), Díaz (2009), Krajewski y Ritzman (2006), Peters y Waterman (2003)La media aritmética de la variable Gestión de Calidad, se sitúa en la categoría Medianamente EfectivaEn la escala de valores, se ubica como Medianamente Efectiva la aplicación de los principios básicos y las técnicas para la gestión de calidad

DIMENSIONES INDICADORES X Indicador X Dimensión X Variable

Principios básicos del

aseguramiento de la gestión de

calidad

Orientación al cliente 2,27

2,47

2,43

Liderazgo y compromiso de la dirección 2,47

Compromiso y participación de los empleados 2,31

Enfoque basado en los procesos 2,96

Cooperación con proveedores 2,73

Mejora continua 2,47

Trabajo en equipo 2,39

Cultura de calidad 2,74

Técnicas para la implantación de

la gestión de calidad

Planificación 2,43

2,40Documentación 2,73

Implantación 2,30

Certificación 2,15


DISTRIBUCIÓN DE MEDIAS ARITMÉTICAS DE LOS INDICADORES Y DIMENSIONES DE LA

VARIABLE DESEMPEÑO LABORAL

RANGO CATEGORÍA

3,26 ≤ X ≤ 4,0 Muy efectivo

2,51 ≤ X ≤ 3,25 Efectivo

1,76 ≤ X ≤ 2,50 Medianamente Efectivo

1 ≤ X ≤ 1,75 Inefectivo

Los indicadores no difieren significativamente entre ellos, sin embargo no entran en total consonancia con los planteamientos de Aquino (2009) y Stoner (2006)La media aritmética de la variable Desempeño Laboral, se sitúa en la categoría Medianamente EfectivoEn la escala de valores, se ubica como Medianamente Efectivo los factores intervinientes en el desempeño laboral; mientras los tipos de evaluaciones del desempeño se muestran efectivos

DIMENSIONES INDICADORES X Indicador X Dimensión X Variable

Factores intervinientes en

el desempeño laboral

Factores Extrínsecos 2,36

2,46

2,49Factores Intrínsecos 2,57

Tipos de Evaluaciones de

Desempeño

Evaluación Formal 2,38

2,53

Evaluación Informal 2,68



Describir los principios básicos del aseguramiento de la gestión de calidad llevados a cabo en los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia

Se detectó que los principios enfoque basado en los procesos, cooperación con proveedores y cultura de calidad se dan de manera efectiva, pues casi siempre están definidas las funciones de cada empleado, reconociéndose control en la calidad de la materia prima utilizada y el compromiso de la empresa con la gestión de calidad.

Sin embargo, los principios orientación al cliente, liderazgo y compromiso de la dirección, compromiso y participación de los empleados, mejora continua y trabajo en equipo se detectaron con mediana efectividad, pues casi nunca hay interés en conocer las sugerencias de usuarios para mejorar el servicio, ni la gerencia practica controles periódicamente.

Ejecutar planes para la implementación de sistemas de gestión de calidad basados en normativas internacionales, cuyo enfoque permita a la empresa analizar los requerimientos de los clientes, definir los procesos que contribuyen al logro de un servicio adecuado, aumentando la satisfacción del cliente y la confianza en la organización



Se precisó que las técnicas planificación, implantación y certificación actúan de forma medianamente efectiva, pues casi nunca se reorienta la planificación establecida cuando no responden a necesidades de los usuarios, ni se divulga bajo qué norma funciona el comedor,ni se observan auditores externos certificando cumplimiento de normas.

Establecer el nivel de las actividades de producción de la empresa, para una planificación del uso de su capacidad operativa, recursos necesarios y tiempos de ejecución, y así obtener al menor costo la cantidad de servicio requerido, favoreciéndose la toma de decisiones programadas, reactivas e intuitivas Contando siempre con equipos de trabajo capacitados.


Describir los factores intervinientes en el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia

Se determinó que los factores intrínsecos intervienen efectivamente en el desempeño laboral de los empleados, pues casi siempre se percibe desarrollo profesional a futuro en la empresa. Pero, contrariamente los factores extrínsecos se muestran medianamente efectivos pues casi nunca los gerentes propician un ambiente laboral adecuado, ni se reconoce preocupación de éstos por el salario devengado por los empleados.

Implantar sistemas de reconocimiento y recompensa que promuevan eficiencia, habilidades y destrezas en los empleados, que incluyan favorecer las condiciones de trabajo, las relaciones interpersonales, un salario acorde, seguridad laboral, así como posibilidades de ascenso o crecimiento profesional dando oportunidad a una motivación en el empleado para lograr las metas individuales y colectivas propuestas.



Se detectó una evaluación informal como mecanismo de acción efectivo para conocer el desempeño de la organización, esto en virtud de que siempre se evalúa el trabajo llevado a cabo por los empleados. Así mismo, la evaluación formal es percibida de manera medianamente efectiva, en razón de que casi nunca la gerencia informa al personal sobre los resultados de la evaluación realizada, ni se socializa el instrumento de evaluación.

Realizar por lo menos dos evaluaciones de desempeño por año con la finalidad de poder estimar el rendimiento y excelencia del mismo, debiendo generarse el consabido feedback o retroalimentación.


Establecer la relación entre la gestión de calidad y el desempeño laboral de los empleados de los Comedores PDVSA División Costa Oriental del Lago, ubicados en los municipios Lagunillas y Valmore Rodríguez del Estado Zulia

Se detectó que los principios enfoque basado en los procesos, cooperación con proveedores y cultura de calidad se dan de manera efectiva, pues casi siempre están definidas las funciones de cada empleado, reconociéndose control en la calidad de la materia prima utilizada y el compromiso de la empresa con la gestión de calidad.

Sin embargo, los principios orientación al cliente, liderazgo y compromiso de la dirección, compromiso y participación de los empleados, mejora continua y trabajo en equipo se detectaron con mediana efectividad, pues casi nunca hay interés en conocer las sugerencias de usuarios para mejorar el servicio, ni la gerencia practica controles periódicamente.

Capacitar y adiestrar a todo el personal para que pueda participar en el sistema de gestión de calidad de la empresa y así estén conscientes de la importancia del mismo como elemento clave para el mejoramiento de la empresa y en lo individual

Gracias por su atención…

“Donde hay una empresa de éxito alguien tomó alguna vez una decisión valiente”.

Peter Ferdinand Druker

Presentations & Public Speaking

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