⽤用⼾戶研究在騰訊的發展

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騰訊簡介

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

騰訊發展歷程

騰訊公司成立

QQ誕生

推出休閒游戲平臺『QQ游戲』

門戶網站『騰訊網』上線

香港主板上市

2014.12

微信註冊用戶突破5億

QQ同時在綫超過2億

2014.05

2013.09

市值突破1000億美元

2013.01

微信註冊用戶突破3億

2011.05

騰訊開放平臺正式推出

2011.01

推出微信

2010.03

QQ最高同時在綫超過1億

2008.06

納入恒生指數成份股

2005.06

社交平臺『QQ空間上線』

2004.062003.122003.08

經營理念

⼀一切以⽤用⼾戶價值為依歸

使命

通過互聯網服務提升⼈人類⽣生活品質

⽤用⼾戶研究在騰訊的發展

發展歷程

以可用性為主的

用戶研究

2005

覆蓋研發全流程的

用戶研究

2008 2012

評估體係與評估工具和

方法相結合的用戶研究

以可用性測試為主的用戶研究

2005年首建用戶體驗室

覆蓋北上廣深成都各地

硬件建設

可用性

評審準則

2005-2007

2006

2007

為QQ, Music, Live, Pay等產品進

行可用性測試

建立騰訊用戶體驗的評估體系

用戶體驗作為公司長期考核指標，服

務於各事業群重點產品

以可用性為主

2008年從hummer開始，用戶研究服務於產品研發與運營全流程

覆蓋研發全流程

產品規劃期

低保真模型測試

視覺風格定位研究

高保真原型測試

DEMO期

版本可用性測試

用戶深度訪談

眼動測試

版本發佈前

版本發佈後

產品滿意度研究

用戶口碑監控

後台數據分析

市場狀況研究

競品分析

目標用戶研究

新功能研究

產品品牌研究

流失用戶分析版本迭代循環

用戶體驗健康指標

內容

產品層面的調查:

內容的準確度和時效性？

內容的相關性？

品牌 滿意度，NPS (from H.E.A.R.T)

對於品牌印象(brand impression)的調查

功能

性能

產品層面的調察:

用戶對關鍵功能的印象？

與競品的對比？

好用性 System Usability Scale (S.U.S.)

用戶態度指標 用戶行為指標

評估體係與工具方法相結合

使用網站/APP的時間

使用時間與競品的對比

用戶粘性、用戶使用、用戶留存，即Engagement / Adoption /

Retention (from H.E.A.R.T.)

正常運行時間/ 延遲(Uptime / Latency from PULSE)

使用某功能的頻率

Single Usability Metric (S.U.M.)

用戶訪談

焦點小組

卡片分類

電話訪談

參與式設計

趨勢分析

後台數據挖掘

可用性測試

眼動研究

AB test

觀察

入戶研究

研究方法

工具與平臺

評估體係與工具方法相結合

問卷調查系統

趨勢分析自動化工具

快速電話外呼系統數據分析自動化平台

用戶態度指標 用戶行為指標

問卷調查 攔截調研

問卷調查系統

評估體係與工具方法相結合

統一問卷平台

常用題目標準化

積累原始用戶數據

控制用戶配額，減少騷擾

保證問卷質量

降低人力成本

不同產品可以進行對比分析

與數據平台進行 數據合作

多種手段了解用戶信息

提高數據準確性

2014 服務於 多個部門

創建了 份問卷

回收了 份有效用戶問卷

9 06 , 9 4 6

7 , 4 0 71 5 , 2 2

案例：315晚會調查

評估體係與工具方法相結合

為315晚會提供定制化的問卷調研服務

生動的H5界面

多終端適應的渠道投放

實時在線的數據結果報告

於315當晚於央視播出

快速的電話外呼 評估體係與工具方法相結合

實名制用戶態度相關問題

QQ視頻功能用戶流失原因電訪

QQ音樂“隨便聽聽“新版用戶調研

360用戶卸除原因調查

TV用戶頻道偏好研究

2012年，外呼團隊完成超過110個項目，平

均項目週期2天

文化傳播

評估體係與工具方法相結合

員工大會上的《用戶心聲》 新員工培訓的《用戶導向》

案例：春節紅包專題分析

評估體係與工具方法相結合

提供用戶搶紅包行為洞察

跟進用戶對春節紅包的評論反饋 了解用戶對搶紅包的態度

雲頂分析

問卷調查系統微趨勢

2014移動⽀支付探索研究

研究問題：

移動支付領域的爭奪越演越烈，對於用戶到底有沒有影響？有何影響？

移動支付到底是 什麼 覺得 嗎安全搶過微信 嗎紅包

用如何

用過哪些移動支付 產品

餘額寶還是 理財通

在用誰

打車軟件 嗎靠譜

用在 地方哪些

遇到過什麼 問題

為什麼不用

因為什麼而 綁卡微信紅包春節狂潮

嘀嘀快的補貼大戰

互聯網理財百家爭鳴

研究源起

從滴滴打⾞車故事講起...

研究源起

一些數據

用戶量 2200萬 2300W日均訂單數 35萬用戶量 >4000萬訂單數 >183萬纍計投入資金 4億用戶量 5800萬(估) 6750萬司機用戶數 69萬用戶量 1億司機用戶數 >90萬日均訂單數 521.83萬 623萬

纍計投入資金 14億 ≈10億

3.29

1.10補貼開始

1.10-2.09補貼階段

2.12-3.04

2.28

補貼階段2

數據來源：2014年3月31日，滴滴、快的官方公開數據

研究源起

2015我們期望為業界提供⽤用研服務

ur.qq.com

END ;)