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La Reputazione nel Turismo
Nicola Zoppi • Albergatore dalla nascita • Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo una parte).
CI PRESENTIAMO: #PugliaTU
Varner Ferrato • Dire=ore d’hotel • Co-‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR, ASCOM PIEMONTE e MASTER MTA
• Social Media Manager
CI PRESENTIAMO: #PugliaTU
DI COSA NON PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaNva della reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staNsNche…. Ma abbiamo diverse casisNche
DI COSA VORREMMO PARLARE • La differenza di gesNone delle criNcità tra siN di recensione e social media
• GesNone temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search • Reputazione e riprova sociale
.
LA REPUTAZIONE CONDIZIONA IL MARKETING DI UN‘ATTIVITA‘ TURISTICA
Quando i tuoi clienN scriveranno ciò che vorresN pubblicizzare a pagamento, avrai svolto un’oWma aWvità di (ReputaNon) MarkeNng.
LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
GESTIRE LA REPUTAZIONE Non significa aspe=are il verde=o dell’ospite per poi agire……
LE TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE
• PRESOGGIORNO à Le=ore
• SOGGIORNO à Ospite
• POST SOGGIORNO à Recensore
La gesNone temporale della reputazione Dove potete intervenire? • Ci sono almeno 8 momenN in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite
Check In Feedback -me
Review Site Soggiorno Check Out
OTA
Sito Web
LA COMUNICAZIONE Avete mai pensato a quanto sia importante ado=are una comunicazione trasparente?
LA COMUNICAZIONE Avete mai pensato a quanto sia importante ado=are una comunicazione trasparente?
LA COMUNICAZIONE Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il Revenue Management e la reputazione…
Ecco i 3 piccoli accorgimenA dell'anno 2011: DENOMINAZIONE. Le camere al piano terra sono state chiamate NO FRILLS, di modo che anche il turista straniero non si creasse false aspePaAve. DESCRIZIONE. Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le negaAvità piuPosto che verso le qualità della sistemazione. PREZZO. Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-‐pagamento
Anno 2010 % occupazione camere pian terreno = 36% % recensioni nega/ve sul totale recensioni delle camere al pian terreno 61% Anno 2011 % occupazione camere pian terreno = 71% % recensioni nega/ve sul totale recensioni delle camere al pian terreno 9% La perfePa conoscenza degli aspe^ negaAvi unita ad un vantaggio economico soPo forma di sconAsAca ha faPo si che si creasse una sorta di marke-ng della consapevolezza, che ha generato effe^ posiAvi sia come faPurato che come reputazione.
Il markeAng della consapevolezza
LA COMUNICAZIONE La telefonata e l’email di richiesta sono importanN per la vostra reputazione? Dall’email di richiesta all’email di cortesia….
IL CHECK IN E IL CONCIERGING Quanto è importante un check in tradizionale? Quanto è importante un check in virtuale?
Social WiFi e Concierging
IL CHECK IN E IL CONCIERGING Le recensioni sul social concierge
IL CHECK IN E IL CONCIERGING L’acquisizione di daN con il Facebook connect e le mail targeNzzate Quanto è importante un check in virtuale?
IL CHECK IN E IL CONCIERGING L’acquisizione di daN con il Facebook connect e le mail targeNzzate Quanto è importante un check in virtuale?
IL CHECK IN DELL’AMICO E LA RECENSIONE SU FACEBOOK … Raggiungono il potenziale cliente in forma passiva Possono agire sulla domanda latente Il simile frequenta il simile e il grafo sociale di Facebook lavora su quello
IL CHECK IN E IL CONCIERGING Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piaW e servizi
IL CHECK IN E IL CONCIERGING Foursquare condiviso su Facebook
L’AZIONE DEL “ REGISTRATI” DI FACEBOOK E’ ORA IN MEMORIA NEL SISTEMA DI RICERCA PER INTERESSI
FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE I suggerimenA su mobile con Facebook Place Tips
FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE I suggerimenA su mobile con Facebook Place Tips
IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out? La richiesta di feedback è un’azione poco eNca?
Thank You! ….....raccontare l‘esperienza.....
RICHIESTA DI FEEDBACK E’ giusto? Mai abbinare uno sconto o un benefit allo sNmolo di una recensione
La gente cerca “recensioni e consigli”
FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE Le recensioni su Facebook Place Tips Monopoli
FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE Le recensioni su Facebook Place Tips Monopoli
FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE Le recensioni su Facebook Place Tips Monopoli
TripAdvisor sAla la classifica delle desAnazioni più richieste
Trovo Hotel, case vacanza, ristoranA e a^vità (?!?!)......
Su Monopoli trovo tanA contribuA ma TripAdvisor mi chiede l’accesso su Facebook……
Cosa mi suggerireste di visitare a Monopoli?
L’IMPORTANZA DEL FORUM Siete mai andaA sui Forum per capire cosa stanno cercando gli utenA?
L’IMPORTANZA DEL FORUM L’utente chiede garanzie in ambito di sicurezza…
L’IMPORTANZA DEL FORUM Ci povo pure io…
L’IMPORTANZA DEL FORUM Risposte pronte e cortesi dagli esperA.
TRIPADVISOR SOLO PER TE TripAdvisor suggerisce a Nicola di andare a Palazzo Indelli
TRIPADVISOR SOLO PER TE TripAdvisor suggerisce a Varner di andare al Don Ferrante
TripAdvisor cerca la targe^zzazione Questo è quel che fa TripAdvisor. Solo TripAdvisor?
LA PROFILAZIONE Lo stesso sul nuovo Foursquare
SUGGERIMENTI IN BASE AI MIEI GUSTI DOPO IL CHECK IN Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piaW e servizi
Le foto ai pia^ su instagram e Facebook
REPUTAZIONE E RILEVANZA • 2 recensioni da 1 palla • 1 prenotazione sbagliata • 1 mancato rimborso
REPUTAZIONE E FATTORI DISTORSIVI
LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI Chi rappresenta l’hotel? C’è un pò di confusione… La risposta alla recensione è fondamentale e la persona preposta a tale compito rappresenta il lato umano dell’azienda
LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI Se volete rispondere anche alle recensioni posiAve… BENE. Ricordatevi però che il cliente non è un numero e adora senArsi ricordato e unico…
Reputazione nei post non solo nelle recensioni
LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI
IL TEMPO DI RISPOSTA
IL TASSO DI RISPOSTA Ci sono accuse di ogni genere e complimenA di ogni genere. Il lePore è alla ricerca della “verità” e di un aspePo umano.
IL TARGET DEGLI AFFARISTI APenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenA delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
I COUPON APenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenA delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
La comunicazione Rimango incuriosito da “La Peschiera”
Reputazione, visibilità e comunicazione
APenzione alle impostazioni anche su Facebook
Una reputazione del genere permePe di avere un prezzo di vendita
Reputazione e Revenue Management
L‘equilibrio tra Reputazione e Revenue è molto precario....
Reputazione e Revenue Management
REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINI
REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINI
La tecnica del “prima e dopo” presuppone lo spostamento della criAcità da TripAdvisor ad una community.
GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO LE COMMUNITY (CROSSMEDIALE) Su Facebook per migliorare TriApdvisor
GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO I VIDEO (CROSSMEDIALE)
CriAcavano i box doccia
GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO I VIDEO (CROSSMEDIALE)
Hotel DATATO ! J
I video caricaA dagli utenA su Instagram
Come “ascoltare” Instagram
Anche al Don Ferrante dimora di charme
Ascoltando TwiPer per il Don Ferrante Preferito di DreamTravel rewards Nessuna interazione dell’hotel
Ascoltando TwiPer per il Don Ferrante Preferito di DreamTravel rewards Nessuna interazione dell’hotel
L’autrice del Tweet e il suo account Instagram
Buon esempio di ascolto di TwiPer
La riprova sociale
MISURARE LA REPUTAZIONE Tools per la gesAone della reputazione
Review Index
15,9
SenAment
5,5
Appeal
6
Misuriamo
Global Review Index HOTEL
§ Il valore è dato dalla media di tu=e le valutazioni delle aWvità riceWve presenN nella rete.
Misuriamo
E’ importante crearsi un compeAAve set e confrontare i propri valori con i compeAtor
Misuriamo L’indicatore di TripAdvisor è il CSI
MISURARE LA REPUTAZIONE
I giudizi sulla Puglia
STRUTTURA O VALORE UMANO?
MERITA DAVVERO PERDERE TUTTO QUESTO TEMPO ?
VIETATO FARE DOMANDE DIFFICILI
QUESTION TIME
