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L’information et la communication Dans la pratique R H
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E X P O S E S U R
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S O M M A I R E
Introduction
Définition des concepts clés
La communication : - Ses buts - Ses Modes- Ses Types- Ses obstacles
Le processus de communication
La communication organisationnelle et informelle
Problématique
Réseau Informel : Au service d'une politique de Communication active ou
réel obstacle à son déploiement ?
La stratégie de communication
-Les démarches d’implémentation d’une stratégie de communication à haute
valeur ajoutée.
- Les erreurs à éviter en communication ( cas de Google France )
I N T R O D U C T I O N
L’information et la communication
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- L’information est un élément deconnaissance.
- Chaque information est constituéed’une donnée et d’un sens qui dépendde chaque individu.
I N T R O D U C T I O N
L’information
Chaque information est une déformation.
L’information et la communication
- Informer, c’est produire et diffuser un message.
- L’action d’informer est à sens unique.
- L’action de communiquer est bilatérale :C’est le fait d’établir une relation.
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L A C O M M U N I C A T I O N
« Une bonne communication est aussi stimulante qu'une tasse de café et empêche aussi bien de dormir après. » Anne Morrow Lindbergh
La communication consiste à comprendre l’autre, ce qu’il est, comment il pense, quelles sontses croyances afin d’adapter son message de manière à ce qu’il soit accepté.
La communication externe est l’action de communication de l’organisation auprès de sespartenaires (Clients, fournisseurs, banques…) pour améliorer sa notoriété à l'extérieur.
La communication interne est l'ensemble des actions de communication réalisées par leresponsable de la communication ou des consultants mettant en œuvre les principes d'unepolitique de communication à destination des salariés.
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LES BUTS DE LA COMMUNICATION
La communication interne a pour buts :
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3 Renforcer la cohésion du groupe.
Améliorer le climat général et les performances de l’organisation.
4 Stimuler la motivation.
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Développer l’enthousiasme.
Conduire ou accompagner le changement.
Participer à l’efficacité et la capacité d’innovation des salariés.
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LES MODES DE COMMUNICATION
Autre que la classification classique de la communication, on distingue 5 modes de communication :
1. La communication verbale
2. La dimension périverbale : L’espace - temps
3. La dimension paraverbale : Le ton de la voix
4. La dimension infraverbale : La communication subliminale
5. La dimension préverbale : Le langage du corps
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LES TYPES DE COMMUNICATION
La communication interne comprend trois types à savoir :
Descendante Ascendante Transversale
- Part du haut de la pyramide hiérarchique vers l’ensemble des
employés.
- Objectifs : -Informer ou de résoudre
les conflits internes…
- Part des salariés pour remonter vers la
hiérarchie.
- Objectifs : -Vérifier et de déceler
d'éventuelles anomalies- faire des réclamations.
- Echange de l’information entre les différents acteurs de
l'organisation.
- Objectifs : - Intégrer les acteurs de l’entreprise à la prise de décision et aux partages
des connaissances.
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LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
Obstacle : Bruit qui peut dénaturer le message , le rendre difficilementperceptible ou causer sa perte partielle ou totale
Décomposition des freins à la communication :
Les freins collectifs
Les freins individuels
Les freins culturels ou sociologiques
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LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
∞ Freins techniques ∞ Freins organisationels∞ Freins économiques
∞ Freins cognitifs / semantiques∞ Freins affectifs∞ Habitudes et prejuges∞ Filtrage dinformations∞ Le stress ∞ La surcharge d’informations∞ La peur de communiquer
Les freins culturels ou sociologiques3
∞ La culture de l’émetteur et le récepteur∞ Le millieu socio-économique∞ Niveau de connaissance∞ Age
Les freins collectifs 1
Les freins individuels2
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LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
Situation dans laquelle il y a transmission d’informations d’un émetteur a un récepteursous forme d’un message codé , à travers l’utilisation dun canal donné.
Entrée Support physique Sortie
Source : Emetteur Canal Récepteur
Cerveau de l’émetteur FEED-BACK
Message codéDécodage
Bruits parasites
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LES RESEAUX DE LA COMMUNICATION
Réseau : trajet qu’emprunte une info pour circuler d’un émetteur initial à un récepteur final.
Types de réseaux de communication :
Réseau bilatéral – 2 personnes discutent (chat)
Réseau en étoile - 1 personne informe et les autres reçoivent
Réseau en cercle à double sens
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Réseau all chanels – tous les participants s’expriment4
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LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE
La communication organisationnelle et informelle : La communication organisationnelle englobe toutes les formes de communication utiliséespar l’organisation afin que ses membres puissent interagir entre eux-mêmes.
La communication organisationelle est caracterisée par l’existence de deuxtechniques :
- Le formel : communication programmée et contrôlée par la hiérarchie- L’informel : communication non maitrisée et circulant sans logique discernable.
P A R T I E P R E M I E R E
L’information et la communication
RÉSEAU INFORMEL : au service d'une politique de communication active ou réel obstacle à son déploiement ?
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LA COMMUNICATION FORMELLE
R A P P E L : La communication formelle peut être descendante, ascendante ouhorizontale.
- La communication organisée contribue à l’action coordonnée de ses acteurs, à laprise de décision et au dialogue social.
-Elle vise aussi à renforcer l’efficacité du système, par l’information de ses membreset par le développement de la participation et de l’adhésion du personnel auxobjectifs de l’organisation.
- Selon ses destinataires, l’information prend des formes différentes, favorables àune communication descendante, ascendante ou horizontale.
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LA COMMUNICATION INFORMELLE
Réseaux informels de communication
Rumeurs (spontanées ou
orchestrées)
Fonction et rôle dans l’organisation
Les formes
Les lieux d’émergence
Les supports ou moyens
Définition
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LA COMMUNICATION INFORMELLE
Groupe de travail
Conséquences sur le
fonctionnement du groupe
Phénomènes de cohésion et d’influence
Communication informelle
ImpactImpact
P A R T I E S E C O N D E
L’information et la communication
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STRATEGIE DE COMMUNICATION
Les fondements d’une stratégie de communication :
La stratégie de communication doit définir : Les objectifs; les budgets; et les canaux de communications à utiliser.
C’est à partir de la stratégie de communication globale, que l’on pourra décliner d’autres stratégies internes et externes.
Pour élaborer une stratégie de communication, il faut passer par 3 étapes : Une étape d’analyse; de réflexion; et d’action;
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ELABORATION DE LA STRATEGIE
-Collecter toutes les informations
- Analyser les points forts et les pointsfaibles de l’entreprise
-Analyser la concurrence et tout cequ’elle représente comme menaces (ouopportunités) pour l’entreprise.
(diagnostic de la situation actuelle )
1- L’analyse 2 – La réflexion
pourquoi mettre en place une stratégie de communication ? Que cherche-t-on ?
-Déterminer le plan d’actions de communication et les moyens financiers et humains à mettre en place
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ELABORATION DE LA STRATEGIE
- Passage à la mise en œuvre afin d’atteindre ses objectifs :
-On détermine l’axe de communication et le message sur lequel on vacommuniquer;
-On établit un plan de communication de l’entreprise.
3- L’action
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C A S P R A T I Q U E S
Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne :
Le silence radio
Laisser germer la langue de bois
Amalgamer culture d'entreprise et culte du client
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Confondre information et communication
Donner la parole à l’interne sans objectif précis
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C A S P R A T I Q U E S
Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne :
Partir sur des problématiques trop générales
Se déconnecter la communication du réel
Trop miser sur les supports écrits
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Refuser d’admettre la différence d’intérêt entre la direction et les salariés
Voir le public des salariés comme un tout
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C A S D E G O O G L E F R A N C E
Gabrielle Dauba Pantanacce, directrice de
la communication de Google France
« Nous sommes une entreprise engagée qui attache beaucoup d’importance aux valeurs et à leur mise en œuvre. Ainsi, la liberté d’expression (…) ou la protection de l’environnement sont autant de valeurs qui fédèrent les salariés et créent un fort sentiment d’appartenance à l’entreprise. »
« Nous ouvrons également régulièrement les portes de nos locaux depuis l’ouverture de notre nouveau siège au cœur de Paris afin d’accueillir des débats, tables rondes… »
« Concrètement, chaque jour les collaborateurs de Google organisent plus de 10 000 visioconférences sur Google+ pour travailler ensemble à travers le monde ! »
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C A S D E L ’ O R E A L P A R I S
Pour le groupe L’Oréal, la communication interne est l’un des piliers dedéveloppement de l’entreprise et un outil essentiel mis à la disposition des ressourceshumaines.
Son rôle premier est de renforcer les liens existants entre l’entreprise et ses salariésà travers les différents sujets qui concernent la vie de l’entreprise.
C O N C L U S I O N
"La communication est une science difficile. Ce n'est pas
une science exacte. Ca s'apprend et ça se cultive."
E X P O S E R E A L I S E P A R
A B T A H L O U B N A
B E N A L I M O S S A B
H A I M E U R D I N A
JD A I A K H A D I J A
K A R I M O U M A I M A
L A M I N E F A T I N E
N A S S I R I S A R A H