ВЕБИНАР

Работа с новыми и существующими клиентами интернет-магазина:

Улучшаем сервис

Опыт работы с онлайн- магазинами — более семи лет

Топ-5 разработчиков интернет-магазинов Рунета

На рынке с 2007 года

Более ста успешно реализованных проектов

Создание первой в России CRM для интернет-магазинов

К Л И Е Н Т Ы

— продукт компании

Ситуация на современном рынке e-commerce

Много магазинов

Одинаковые цены

Везде большой ассортимент

Чем отличиться?

Уровнем сервиса

45%покупателей откажутся от покупки, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос

— данные Forrester

89%покупателей уйдут с ресурса навсегда из-за плохого обслуживания

— данные NewSourcing

ТОЛЬКО

10%интернет-магазинов предоставляют высокий уровень обслуживания

— данные HelpScout

51%покупателей готовы иметь дело со службой поддержки только один раз

9 ЧЕЛОВЕКузнают о положительном опыте покупателя

16 ЧЕЛОВЕКузнают об отрицательном опыте покупателя

— данные HelpScout

80%покупателей заплатили бы больше за хорошее обслуживание

78%покупателей порекомендуют своим знакомым ресурс с хорошим обслуживанием

В 6 РАЗ ДОРОЖЕпривлечь нового покупателя, чем удержать старого

В 10 РАЗ БОЛЬШЕсредний доход лояльного клиентав сравнении с его первым заказом

— данные HelpScout

Уровень сервиса — один из ключевых моментов,

на который стоит обращать особое внимание в кризис

2 ГЛАВНЫХ ФАКТОРА

ПРИВЛЕЧЕНИЯ

КЛИЕНТОВ В КРИЗИС:

ОБЪЕКТИВНЫЙ

Снижение ценыСУБЪЕКТИВНЫЙ

Высокий уровень сервиса

К чему ведет плохой сервис?

1. Отказ от последующих покупок

2. Потеря клиента

3. Негативные отзывы

4. Сарафанное радио — потеря будущих клиентов

5. В глобальном масштабе — снижение лояльности покупателей и потеря прибыли

На что жалуются покупатели?

83%покупателей говорят, что им нужна поддержка во время покупок

71%покупателей хотят получить помощь в течение 5 минут

56%не хватает информации о представленной услуге или товаре

52% пытаются получить помощь только один раз, и потом сразу уходят

30% не получают достаточной помощи от службы поддержки

— данные LivePerson

7 критериевэффективной работы

с клиентом интернет-магазина

Правильное распределение заказов

1.

Установленный регламент обработки заказа

2.

Временные ограничения по обработке заказа

3.

Напоминания и задачи по заказу4.

Интеграция с IP-телефонией5.

Отслеживание почтовых отправлений

6.

Уведомления клиентам о заказе7.

Спасибо за внимание!

САЙТ: www.retailcrm.ru

ТЕЛЕФОН: +7 (495) 268-06-49

EMAIL: mail@retailcrm.ru

АДРЕС: Москва, Хлебозаводский пр., д. 7, стр. 9