SERVICE EXCELLENCEBy Sasongko N S.ST

USAHA JASA AKOMODASIDAN

CULYNAIRE

SERVICE :

Memenuhi kebutuhan pelangganMemenuhi keinginan pelangganMemenuhi harapan pelangganMedia untuk mengembangkan bisnis

SERVICE EXCELLENCE :

Peduli dengan orang lain Mendengarkan orang lain Menunjukkan perhatian kepada orang lain Memahami orang lain Keceriaan Nilai tambah Menciptakan loyalitas pelanggan Tuntutan utama bagi setiap service provider

PELANGGAN :Seseorang yang

membutuhkan bantuan kita membutuhkan pelayanan kita menghidupi kita menentukan kesuksesan bisnis kita menentukan karir kita

Sepenuhnya memberikan komitmen yang terbaik bagi pelanggan dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan

SERVICE EXELLENCE

MENGAPA PERLU ?

Dasar bersikap & berperilaku dalam melayani pelanggan

Dapat meningkatkan citra perusahaan

Melahirkan pribadi yang baik & terpercaya, sehingga dapat bermanfaat dimana saja

Memberikan kemampuan untuk bertahan

MANFAAT BAGI PERUSAHAAN

Meningkatkan citra perusahaan

Menjaga loyalitas pelanggan

Meningkatkan keuntungan perusahaan

MANFAAT BAGI DIRI SENDIRI

Lebih profesional

Ceria dalam bekerja

Potensi karir di masa depan

PRINSIP DASAR 1. Competence ( Kompeten ) Pengetahuan Sikap & kepribadian Ketrampilan

2. Problem Free ( Bebas Masalah ) Tindak lanjut sampai tuntas Menghindari timbulnya masalah sejak awal

3. Timeliness ( Tepat Waktu ) Cepat/sesuai dengan yang dijanjikan

SIAPAKAH PELANGGAN ANDA ?

EKSTERNAL

INTERNAL

APA SAJA HARAPAN PELANGGAN ?

Customization (Sentuhan Pribadi)

Comprehension ( Pemahaman )

Convenience (Kenyamanan )

Consistency (Konsisten)

Committed Follow Through ( Tindak Lanjut )

CUSTOMIZATION

1. Caring Attitude :

Peduli terhadap kebutuhan Peduli terhadap nilai-nilai aktualisasi individu Peduli terhadap setiap permasalahan Peduli terhadap situasi dan kondisi

2. Customized Practice :

Memberikan nilai lebih pada produk yang sudah ada

Memberikan nilai lebih pada pelayanan yang sudah ada

COMPREHENSIONCompetent Frontliners :

Penguasaan product knowledge Kesiapan diri Berpikir positif Komunikasi yang efektif Pengendalian emosi Bersahabat (ramah & sopan) Peralatan & fasilitas penunjang

CONVENIENCE

Masalah tuntas dengan satu kali kontak

Mengatasi masalah tanpa masalah

1. Contact Once :

2. Convenience Access : Kemudahan ditemui

Kenyamanan layanan

CONSISTENCY

1. Good Product Knowledge

2. Responsiveness to Customer Needs

Konsistensi penyampaian informasi produk & layanan

Memahami kebutuhan Mengetahui tindakan yang harus dilakukan Mengambil langkah cepat & tepat

COMMITTED FOLLOW THROUGH: 1. Commit what/how/when

Menyelesaikan masalaj dengan tepat waktu & sesuai dengan ketentuan yang berlaku

2. Follow up

Bertanggungjawab terhadap penuntasan masalah

KAPAN MENGETAHUI ?

Sedini mungkin Waktu yang tepat

Bagaimana Mengetahui ?

Menangkap bahasa tubuh Mengajukan pertanyaan Mendengar Menggali informasi (probing)

KUNCI KEBERHASILAN

Knowledge

Attitude

Skill

KNOWLEDGE Pengetahuan produk & layanan

Pengetahuan produk & layanan pesaing

Pengetahuan sistem & prosedur

ATTITUDE

Sikap terbuka yang positip terhadap setiap permasalahan, orang & situasi

Senantiasa antusias

Ceria dalam bekerja

SKILL Berkomunikasi secara efektif

Membina hubungan

Ketahanan bekerja di bawah tekanan

Mendengar dengan aktif

Analisa

Mengambil keputusan