Embed Size (px)
Citation preview
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Ирина Величко, КЦ консультант
15.09.2016, Минск
Что такое сервис и клиентский опыт?
Сервис: ЧТО мы делаем
Клиентский опыт:КАК мы это делаем
Маркетинговые расходы в 2017г
Andy Russell, основатель Trigger Media и InsideHook:
O Инвестиции больше в «социальную аналитику», чем в «социальный бюджет» (70% компаний не отслеживают жизнь соц.сетей)
O Двойное увеличение вложений в видеоконтент (вложение в программное видео, согласно прогнозам, составит 2/3 от общей суммы расходов на цифровое видео в США к 2019 году)
O Рост мобильных программных расходов (от 43% от общего объема расходов на ПО в 2014 году до 69% в 2016 году).
O Переход к омниканальности – и быстро!O Talent Game Plan Recalibration (инвестиции в техническое
обучение персонала + работа правительства)
Что мы знаем о департаментах «клиентского опыта»?
The 2016 NGCX Benchmark Report
Основная триада KPI
The 2016 NGCX Benchmark Report
На чем строятся решения?
The 2016 NGCX Benchmark Report
Пути повышения эффективности
The 2016 NGCX Benchmark Report
Легко ли получить поддержку?
The 2016 NGCX Benchmark Report
3 ключевых вопроса на пути к персонализированному
клиентскому опыту
O Что значит «персонализация» для Вашего бизнеса?
O С какими данными и как Вы работаете?
O Вы готовы к изменению культуры Вашей компании?
Какой сервис мы предоставляем?
Исследования DiJulius Group, США
Top 5 основных клиентских раздражителя
O Не могу добраться до оператора - 75%O Со мной говорят грубо или
снисходительно – 75%O Звонок прервался – 74%O После прерывания звонка не могу
попасть на того же оператора – 71%O Переводят на оператора, который не
может мне помочь или помогает неправильно – 70%
Почему мало высокосервисных
компаний?O Бизнес-мышление
O Незнание, как должно быть
O Советское наследие
Бизнес - мышлениеСервис – это здравый смысл («Мы не авиакомпания с отличным сервисом, а отличная СЕРВИСНАЯ организация, которая занимается авиаперевозками» SouthWestAirlines).
Сервис = тяжелая работа O системы, процессы;O стандарты подбора и обучения;O протоколы работы в сбойных ситуациях
Незнание, как должно быть
Уровень сервиса всей компании оценивается только по ОДНОМУ человеку, с которым в данный
момент времени общается Клиент.
Именно этот человек решает судьбу компании с Клиентом
Незнание, как должно быть
Сервис-навыки – это способность личности превысить ожидания Клиента
НЕСМОТРЯ НА ОБСТОЯТЕЛЬСТВА!
Сервис-навыки – откуда они?O Прошлый жизненный опытO Прошлый опыт работыO Настоящий опыт работыO Культурная составляющая
Советское наследие
Революция в сервисепорождает культуру, которая
воплощается в жизнь людей – дома, на работе, в обществе
Что, в свою очередь, обеспечивает бизнес большими продажами, более высокой моралью и лояльностью к
бренду –и делает цену неуместной
Как этого добиться?Записывайтесь на тренинг по
клиентоориентированию!
Ирина Величко, КЦ консультант,
+38 050 550 11 69; + 38 067 440 69 91
[email protected]://ivelychko.com.ua/
