ВНУТРЕННЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Конференция ДЕПАРТАМЕНТА УЧЕТА И ОТЧЕТНОСТИГРУППЫ ЛСР

ЧТО ТАКОЕ ВНУТРЕННЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Внутренняя клиентоориентированность – направленность компании на удовлетворение  потребностей  сотрудника компании, т.е. внутреннего клиента

2

АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ

• Деятельность бухгалтерии неразрывно связана со всеми отделами организации. Но порой там, где должно быть сотрудничество, разрастается рабочий конфликт. 

• Новое время требует от бухгалтерии радикально новых навыков сервиса.

• Качественная бухгалтерия - не самоцель, это лишь поддержка того, что делают отдел продаж и другие подразделения компании!  

3

Глубинные причины конфликтов между бухгалтерами и менеджерами – различия производственных интересов и психотипов сотрудников бухгалтерии, привыкших общаться с помощью цифр, и зарабатывающих подразделений компании 

4

Экстраверт-менеджер

Интроверт-бухгалтер

На плечах бухгалтера лежит большая ответственность, но бухгалтер должен помнить: бизнесу нельзя мешать

бизнесу нужно помогать

5

6

Для чего нужна внутренняя клиентоориентированность?

• Внешняя  клиентоориентированность    не  может существовать без  внутренней   

• Создать довольного клиента и качественный продукт способен только довольный сотрудник 

• Сотрудник,  не  ориентированный  на  внутреннего клиента,    теряет конкурентоспособность на современном рынке труда 

Как наладить отношения с другими отделами

• Если вместо постоянных упреков коллеги будут видеть желание бухгалтерии помочь, взаимоотношения между отделами выйдут на новый уровень эффективности

• Для этого необходимо развить навыкиo давать чёткие инструкции  o структурировать информациюo уметь слушать

7

Каким видят коллеги сотрудника, ориентированного на внутреннего клиента

8

Каким видят коллеги сотрудника, негативно относящегося к внутреннему  клиенту

9

Современный клиентоориентированный бухгалтер:• Разграничивает ответственность с другими отделами, не испортив с ними отношения

• Изучает способы построения партнерского взаимодействия с другими отделами

10

Основные компетенции клиентоориентированного бухгалтера

• Владение коммуникативными навыками• Способность исчерпывающе донести информацию до собеседника, умение аргументированно убеждать, разъяснять свою позицию 

• Желание идти навстречу другим сотрудникам без потери качества работы

• Умение эффективно предотвращать конфликтные ситуации

• Готовность к сотрудничеству, работе в команде

11

Принципы подачи обратной связи

• Больше описаний, меньше оценок• Давайте информацию дозированно, чтобы собеседник успел 

ее осмыслить • Выделяйте то, что может помочь другому, что он мог бы при 

желании изменить, а не свою реакцию на его действия• Высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и 

информацией• Отбросьте менторский тон• Выбирайте подходящее время, место и ситуацию• Отвечайте на неконструктивные рассуждения 

конструктивным образом

12