글로벌 ITSM 시장 트렌드 김현명

동부CNI㈜

CMO

CIO의 전망

26%

8%

6%

6%

7%

3%

11%

33%

38%

40%

32%

24%

25%

8%

12%

17%

25%

7%

13%

27%

7%

29%

37%

29%

55%

56%

45%

74%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

IT부서가 더 이상 코스트센터로 여겨지지 않음

기업 환경이 100% 모바일과 랩탑으로 이동

IT조직이 다른 형태로 재구성됨

기업이 더 이상 개인IT장비를 지급하지 않음

어플리케이션이 스스로 중요한 의사결정을 수행함

모든 중요 어플리케이션과 운영이 클라우드 환경에서 제공됨

현업이 직접 개발, 프로비저닝 및 운영을 수행함

Already there By 2016 By 2020 Do not know when

By 2016

※ Hunting and Harvesting in a Digital World, Insight from the 2013 Gartner CIO agenda Report

41개국 CIO 2,053명 대상 조사

향후 3년내 예상되는 가장 중요한 변화들

CIO vs. CMO

CIO/IT부서 CMO/현업부서

CEO & CIO

52.0%

14.0%

26.0%

34.0%

14.0%

12.0%

7.5%

38.0%

0.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

CEO CIO

Nothing

Personal attributes

Engagement/Communication

IncorporateNew Tech trends

Business Focus

Delivery Better

※ Gartner CEO and Senior Executive Survey 2013: CEOs and CIOs Disagree on How to Expand the CIO's Contribution

CIO의 기여 방향에 대한 CEO의 생각과 CIO의 관점은 차이가 있음

CEO 398명 CIO 478명

Tech Spending is shifting

마케팅

영업

고객 서비스

연구개발

재무

16%

14%

15%

18%

15%

※ Forrester’s Forrsights Business Decision-Makers Survey, Q4 2012, Base 3250 Global business decision makers

현업부서 기술 예산 비중

물류/공급망

제조

구매

평균

인사

11%

13%

11%

14%

15%

Background

Easy & agile Deployment

Lower TCO

Disaster assistance

Offsite data storage

Productivity anywhere

Always UP

Pay as you use

Cloud

Summary

마케팅을 비롯한 현업 부서의 IT관련 의사결정 권한 및 예산의 증가로 IT부서를 통하지 않은 자체적인 기술 도입 사례가 발생하고 있음

기업 수익창출의 핵심활동으로 여겨지는 CMO의 권한은 커지는 반면 CIO의 영역은 축소중이며 CMO가 CIO를 겸임하는 경우도 생기고 있음(Motorola).

이런 현상은 CIO(또는 IT부서)에게는 보통 위협요인이나 골칫거리로 인식되는 급격한 모바일 환경의 대두와 Cloud 기반 서비스의 대중화에 기인함

Cloud 서비스는 이제 비용, 서비스 속도는 물론 기술적 완성도와 서비스 품질까지 확보 가능한 수단으로 인식되고 있고 모바일 환경에 대응하기 위한 BYOD 및 CX등과 더불어 IT의 가장 중요한 도전과제로 인식되고 있음

ITSM은?

BYOD & CX와 ITSM

ITSM의 확장 및 업계의 변화

Ⅱ

Ⅳ

Ⅲ

결론

Cloud와 ITSM I Cloud 환경에서의 ITSM

Cloud(SaaS) ITSM

Gartner Hype cycle

Gartner는 hype cycle로 기술의 발전을 묘사함

태동기(Technology Trigger) 기술의 잠재성이 드러남

거품기(Peak of Inflated Expectations) 미디어의 관심과 조명

환멸의 굴곡기(Trough of Disillusionment) 실체와 한계가 드러나며 관심 감소

재조명기(Slope of Enlightenment) 침체를 극복, 이해도 높아짐

안정기(Plateau of Productivity) 시장 안착

Emerging Tech hype cycle

IT Operation Hype cycle

On the Rise

ValueOps

Business Value Dashboard

Unified Endpoint Management

Gamification in IT Operations

IT Operations Analytics

Web-Scale Operations

Business Productivity Teams

Software License Optimization and Entitlement

DevOps

Service Billing

Application Release Automation

IT Service Support Management Tools

At the Peak

Social IT Management Cloud Management Platforms Capacity-Planning and Management Tools IT Financial Management Tools IT Workload Automation Broker Tools IT Service Catalog Tools

Sliding Into the Trough

Enterprise Mobility Management Suites IT Process Automation Tools COBIT Application Performance Monitoring IT Service View CMDB Network Performance Monitoring and Diagnostics Tools Real-Time Infrastructure IT Service Dependency Mapping Configuration Auditing IT Management Process Maturity NCCM Tools Server Provisioning and Configuration Management ITIL Business Service Management Tools IT Asset Management Tools

Climbing the Slope

Hosted Virtual Desktops IT Event Correlation and Analysis Tools

Entering the Plateau

Network Fault Monitoring Tools Client Management Tools

Cloud controls

14

Networks Servers Operating S

ystems Storage

Deployed Applications

Software as a Service

SaaS

Platform as a Service

PaaS

Infrastructure as a Service

IaaS

control limited control no control

Black Box

ITIL in Cloud service

• Cloud 서비스도 룰이 필요함. 소유하지 않아도 관리의 대상임

• ITIL은 서비스관리의 사실상 표준이며 ETOM등 다른 서비스 관리 프레임웍들과도 연계성을 가지고 있음

• ITIL은 8~90년대 서비스 제공/지원 환경에 걸맞는 V2에서 서비스 수명주기를 기반으로 한 V3로 지속적으로 진화해왔음 - 서비스 전략: 올바른 서비스(제품)을 선택하는 가이드 - 서비스 설계: 환경, 인프라, 보안 등을 형성, 전략의 현실화 - 서비스 전환: 플랫폼간의 컨버전스와 Validation 확인이 포인트 (기존 서비스와 Cloud 서비스가 어느 지점에서 만나는지) - 서비스 운영: 기술간의 마찰로 생기는 장애/문제 등 해결 - 지속적 개선: 서비스제공자에게 데이터를 제공하는 것이 중요

• 모든 서비스를 Cloud로 운영하는 사례는 찾아보기 어려움(Facebook도 70 ~ 80%). Cloud 서비스와 기존 서비스의 접점에 대한 관리가 중요하며 이를 위해 기존 서비스와 Cloud 서비스가 공통의 언어로 소통하도록 해야 하며 이에 가장 적절한 언어(?)는 ITIL임

• 아무리 SaaS 환경이라 해도 장애,문제,변경, 가용성, 용량 그리고 서비스 수준 등은 여전히 관리해야 할 대상임

• 결국 서비스 형태에 따른 Role이 바뀌는 것임(명확한 R&R 필요)

Cloud 서비스 활용 사례(1/2)

동부CNI㈜는 전사적으로 Google apps를 활용하고 있으며 40여개 고객사에 Google apps 및 add on 서비스를 제공하고 있음.

초기 적용이 간편

도입비용이 저렴

운용비용이 매우 낮음

문서관리 가능

법률 감사로부터 독립

지속적인 업그레이드

다양한 기능이 많음

필요한 기능 채용 간편

최신의 트렌드 및 방향

전자 결재

조직도 게시판

Money

Time to market

Flexibility

Mobility

BYOD

Continual Improvement

Cloud 서비스 활용 사례(2/2)

Cloud 서비스의 장애처리도 기존의 장애 프로세스와 다르지 않으며 기업 외부와의 커뮤니케이션 필요성, R&R 그리고 SLA수준의 명확한 설정 등을 중점적으로 고려해야 함

❏ 매월 99.9%의 가동 시간 제공하며 불이행 시 조건별 무상 서비스 제공

참고: 구글 SLA 정책 월별 가동 시간 비율 무상 서비스 기간(일)

99.0% 이상, 99.9% 미만 3

95.0% 이상, 99.0% 미만 7

95.0% 미만 15

❏ “Document List API”가 5/3일자로 종료되면서 “Drive API”의 스펙이 일부 변경된 것으로 추측되며, 이것이 장애 원인으로 판단됨 ❖ 구글 드라이브 활용 API는 Document List API와 Drive API 두 가지가 있으며, “Drive API”는 “API Key”

방식과 “Access Token” 방식을 제공함

1. 장애 원인

❏ 구글 앱 엔진 사용상의 환경변화 모니터링 ❏ 구글과 기술분야 협력관계 강화 ❏ SLA 수준 강화(Silver Gold)

2. 재발 방지 대책

Should ITSM use SaaS products?

SaaS 모델의 장점은 유연하고 신속한 서비스 적용, 비용 절감 그리고 측정 및 분석에 기반한 지속적 개선에 있음

On-demand Self service & Broad network access

운영 비용의 예측 및 관리 용이 – ITSM 운영/유지보수 비용의

70~80% 절감

수요에 즉시 대응할 수 있는 유연한 적용

(Resource pooling, Rapid elasticity)

자본 비용(CAPEX, 구축시)의 운영 비용(OPEX, SaaS)화

- 자산 증가가 아닌 소비성 지출로 간주

Pay as you go 모델 – 필요한 만큼의 용량 조정, 필요에 따라

스케일을 빠르고 유연하게 조정 가능함

예측 가능성 – 모든 비용이 포함된 가격, Hidden cost 제거

Measured service

ex) Cherwell SaaS ITSM은 전체 사용자 평균 가용성 대비

해당 기업 가용성 현황을 보여줌

•최소한의 초기 투자 비용(투자 Risk

최소화)

•유지보수 비용 제거

•지속적이고 Seamless한 개선

•하드웨어/DR/보안/스토리지 등의 추가

투자 및 관리 비용 전무

시뮬레이션 결과 5년간 TCO

On-site 구축 대비 30% 절감

※ 2013년 현재 약 10% 이상의 글로벌 기업이 SaaS

형태의 ITSM서비스로 전환했음

- Forrester research

Lower TCO

SaaS ITSM 시장 현황

현재 글로벌 SaaS ITSM시장에는 약 20여개의 주요 제품들이 있으며 Forrester research 에서는 이들 제품을 타겟 마켓 및 확보 고객 수에 따라 구분하고 있음

사용자 100명 이상

사용자 25~99명

고객수 100개 이내

고객수 1~3백개

고객수 3백개 이상

※ February 21, 2013 “Market Overview: SaaS IT Service Management Tools by Stephen Mann” Forrester research

SaaS ITSM 프로세스 구현

SaaS ITSM Service offering

벤더 제품 기술 가용성 평균

구축 기간 업데이트 스케쥴

On-premise 버전 보유

List price(per Month)

Axios Systems assyst SaaS Rackspace IDC (US, UK(2), Hong kong, Australia)

99.9% 1~3개월 분기 O Concurrent: $150(3명) Dedicated $100

BMC BMC RemedyForce

Salesforce.com의 Force.com PaaS위에서 앱형태로 구현됨

99% 5일(최소) 연간 O Standard user $80내외

CA CA Service Desk Manager(hosted)

On-premise버전의 호스팅 서비스 CA Service Desk Manager, Service Catalog, , IT Asset Manager solutions의 호스팅 버전 Tier 3 data centers with N+1.

99.5% 6~12주 4~6개월 O Dedicated $109

Cherwell Software

Cherwell Service Management

On-premise버전의 호스팅 서비스 미국 Latisys(덴버), 미국 iLand(달라스), 영국iLand(런던)

99.9% 1개월 연 3~5회 O Concurrent: $114

HP HP Service Anyware

SaaS 기반 디자인 미국 Austin, Houston, 영국 London, Paris, Sydney

99.9% 3~4개월 ? X Floating: $179 Dedicated $89

IBM IBM SmartCloud Control Desk

On-premise버전의 호스팅 서비스 Data centers (US, Canada, Germany, Singapore, Japan)

99.5% 2~3개월 반기 O Authorized: $86

ServiceNow SeivceNow

모든 고객에게 전용 어플리케이션, DB 제공 ServiceNow provides all Six pairs of mirrored data centers replicate production database servers in near real-time.

99.8% 3개월 최소

연 2회 For select cust

omers Dedicated $100

SaaS ITSM 과금 방식

사용하는 만큼(유저 수) 과금하는 방식

필요한 옵션 선택

(프로세스 수, 서비스 기능, 제공서비스 시간 등)

SaaS ITSM 예시

BYOD & CX와 ITSM

ITSM의 확장 및 업계의 변화

Ⅱ

Ⅳ

Ⅲ

결론

Cloud와 ITSM I

BYOD

미국 IT관리자들의 49%는 BYOD가 직원 생산성을 향상시킨다는데 강하게

동의했다. -Intel

51%의 미국인들이 보안이 설정되지 않은 무선네트워크 환경에서 자신들의

스마트폰을 사용한다. -Cisco

70% 이상의 기업들은 BYOD 프로그램의 형태를 가지고 있으며 업무에 스마트폰을 사용하는 사람의 62%,

태블릿을 사용하는 사람의 56%는 자신들이 직접 기기를 구매한 것으로 나타났다. -Forrester

Demerit

Merit

1. 업무 생산성(스피드, 접근성) 향상 2. 서비스 연속성 향상 3. 비용 감소 4. 직원 만족도 증가

1. 보안 위험(데이터) 2. 관리 위험 3. 개인 사생활 침해

49%

2016년에는 전세계 기업의 38%가 임직원들이게 기기를 제공하지 않을 것이다.

-Gartner 38%

51%

BYOD & ITIL

일반적으로 사람들은 BYOD를 디바이스의 관점에서 생각하지만 사실 BYOD는 어플리케이션 변경,

프로세스들 그리고 전체적인 직원 경험까지 포함합니다.

-Ian Jansen, CIO at Dimension Data

BYOD 환경에서 ITIL 기반 ITSM은 여전히 유용함

BYOD를 실제 적용하기 위해서는 정말 잘 구성된 정책과 프로세스가 필요함

① 보안, 법률, 재무, 인사 차원의 문제점들이 고려되어야 함(서비스 전략)

② 개인 장비는 언제 어떻게 사용할 수 있는가?(모호하지 않고 분명해야 함)

기준 없이는 직원들이 필요로 하는 서비스 수준을 제대로 제공할 수 없음(서비스 설계, 운영)

① 어떤 디바이스에 어떤 수준으로 서비스를 제공할 것인가. 또는 서비스를 할 수 없는 것은

어떤 부분들인가?

② 변경 위험 평가 및 용량 설계 시에도 개인 디바이스의 사용을 고려해야 함

③ 장애가 발생한다면 어떻게 처리해야 하는가? 어디까지 가능하고 어떤 것은 그렇지 않은가?

ITSM에서의 BYOD 관리

Customer Experience(CX)

구분 대상 프로세스 측정시점 측정방법 누가 활용? 기대효과

CEM

고객 중심 - 고객의 모든 경험 관리 - 기업에 대한 고객의 생각 수집 및 배포

고객의 탐색 문의 구매 인지 이탈

고객 접촉시 설문, 고객관찰, 타겟연구, VOC

비즈니스 기능부서 리더 제품/서비스를 기반으로 고객 기대에 대한 부응, 더나은 경험 제공

고객의 기대와 경험 사이의 간격에 제품을 위치시켜 판매

CRM

기업중심 - 관리대상으로서의 고객 관리 - 고객에 대한 회사의 생각 수집 및 배포

기업의 서비스 마케팅 세일즈

고객 접촉 결과 기록후

Point of Sales 데이터, 시장조사, 월클릭수, 영업실적 등

고객 대면 그룹(영업, 마케팅, 필드서비스, 고객서비스) 실행 효율 및 효과성 향상

제품을 번들로 제공함으로써 교차 판매 유도

Customer Experience(CX) solution

Omnichannel Support

67%의 소비자는 자신들의

질문에 대한 답을 찾기위해

웹셀프서비스를 사용한다.

-Forrester

2020년까지 소비자는

기업과의 관계 중 85%를

대면접촉이 아닌 방식으로

관리하게 될 것이다.

-Gartner

2015년부터 는 PC를 통한

웹 접속보다 모바일을 통한

것이 많아질 것이다.

-IDC

CX & ITSM(1/2)

고객 IT

IT

Manag

er

Business

Manag

er

61%의 현업 고객들이 자신들의 업무를

효율적으로 수행할 수 있는 만큼의 기술지원을

받지 못한다고 답했으며 성능/가용성 이슈의

74%가 고객이 직접 전화하기 전에는 IT부서에서

인지하지 못한다.

-Gartner

CX & ITSM(2/2)

BYOD & CX와 ITSM

ITSM의 확장 및 업계의 변화

Ⅱ

Ⅳ

Ⅲ

결론

Cloud와 ITSM I

ITSM to Enterprise service Mgt.

Enterprise Service processes(1/2)

유틸리티 서비스 (수도, 전기, 통신)

접근 통제 (출입 신청, 출입증 발급 등)

차량 관리 (차량 등록, 주차공간 신청 등)

시설 유지보수 (소모품 교체, 장비 수리 등)

1. 유연한 서비스/프로세스 적용 서비스 카탈로그 기반 업무유형 추가/수정 등의 신속하고

유연한 적용 보장(BPM엔진)

2. 고객 사용 편의성 사용자 친화적인 뷰 제공

- 쉽고 간편한 요청 방식 - 개인화되고 직관적인 활용 기능

3. 요청 기록/처리/추적 관리 편의성

처리시 연관 정보 활용 신속한 기록/처리/조회/분석 기능 제공 다양한 유관 시스템 정보 연계 가능

4. 축적된 정보의 활용성

레포팅 셀프서비스 기능 강화

Enterprise Service processes(2/2)

적용 방안

National Health Service (의료보험공단, 영국) - PR(미디어), HR, 시설관리, 구매

Thames Valley Police(탬스지역 경찰청, 영국) -HR

UKHO(수로국, 영국) – 외부 고객 문의 대응 (해운회사, 요트클럽 등)

Hull City Council(시청, 영국) - HR, 빌딩관리 서비스 등

Allen & Overy(법무법인, 영국) – 시설관리(Facility management)

Petrobras(에너지/정유, 브라질)- 시설관리(Facility management)

Department of Conservation(환경보전청, 뉴질랜드) – PR, 법규, HR, 구매, 지식서비스

등

활용 도구

ITIL의 서비스 관리 개념은 다른 비즈니스 서비스에도 적용 가능함

Process Designer Drag & Drop 방식으로 프로세스 구성

다양한 유형의 사전 정의 템플릿 기본 제공(Copy & Paste

방식으로 활용)

Drag & Drop 방식으로 수정

Service Designer 기업 전반의 서비스를 직접 구성해 서비스 카탈로그에 즉시 적용(별도

개발 불필요)

- 서비스 소개, 대상 사용자 지정, 관련 계약 연계, 서비스 비용 책정

미리 정의된 서비스 템플릿을 기반으로 필요시 Customizing

건물 액세스 요청 클라우드 호스팅 요청 인원 신규 등록 사무실 이동 모바일 장비 지급

Hardware Assessment Review Reference Received? Line Manager Approval Line Manager Approval

Finance Authorization Hardware Assessment Create AD Account Hardware Assessment Finance Authorization

References Received? Finance Authorization Hardware Assessment Feedback Complete Order

End Specification Staff Induction End End

Implement Is User Training required?

Review User Training

End

ITSM 컨설팅 업체의 진화

SaaS ITSM의 확산

벤더가 아닌 전문 컨설팅/구축 업체의 경쟁력 입증(결국 경험과 BP)

ITSM 솔루션 업체의 진화

글로벌 시장의 ITSM전문 업체들은 소규모임에도 즉각적인 글로벌 서비스 제공이 가능한 시스템을 갖추고 있으며 활발한 활동을 전개중임

25년간 ITSM분야를 중심으로 성장

300여명의 ITSM전문 인력 자체 보유

지속적인 관련 연구/ 세미나 운영 정기적인 보고서/백서 발행

전세계 1,000여개 이상의 고객사 확보

SaaS 솔루션 개발 및 서비스

솔루션 개선을 위해 로드맵 기반으로 꾸준한 연구개발 투자 (연 1회 이상 Version up)

글로벌 마케팅 언론NW 활용 itSMF 온라인/SNS 50개국 진출

글로벌 지원 생태계 구축 - 24*7 서비스데스크 - 9개 국어 지원

ITSM 특화 서비스 업체의 진화

시뮬레이션 기반의 ITSM 교육 프로그램을 운영하는 업체로 40여개국에 12가지의 관련 교육 서비스를 제공하고 있음

• Dutch company, founded in 2003

• Paul Wilkinson and Jan Schilt

• 300 partners in 40 countries

• 12 Business Simulation (ITSM, PM, Governance, BPM, Business IT Alignment)

– Apollo 13, Grab@Pizza, Challenge of Egypt

Focus on issues that matters

(more value out of training budget, motivation, transfer to day to day work, efficient)

Simulations Develop Competences

(Knowledge, Skills, Attitudes and Behaviors)

Involvement, buy in and commitment

(Employees, team managers, customer, business)

PEOPLE, PROCESS, PARTNER, PRODUCT

Use flip chart as tool (PRODUCT) and explore how we are going to make the tool valuable:

– What behaviors and attitudes do we need (PEOPLE)

– What processes do we need (PROCESS)

– How are we going to integrate our PARTNERS into this tool and processes and what behavior do we expect from them?

BYOD & CX와 ITSM

ITSM의 확장 및 업체의 변화

Ⅱ

Ⅳ

Ⅲ

결론

Cloud와 ITSM I

결론

변화에 대한 선제적, 능동적인 대응

IT조직 역할의 재정의

ITIL의 응용

•신기술의 도입에 따른 환경의 변화에도 불구하고 기본적인 IT서비스 관리에 대한 요구는 사라질 수

없음 현업에서 구입하는 기술들이 전체적인 IT거버넌스 체계안에서 관리될 수 있도록 해야 함

•신기술과 기존 기술을 연계해 사용하고 관리하는 공통의 언어로 ITIL을 적용하고 개선해야 함

•Cloud/BYOD/CX 등은 대세임 이에 대해 능동적으로 현황 및 변화의 방향을 분석해야 함

•새로운 기술들을 기존의 형식으로 이해하지 말고 사용자 경험 측면, 현업의 니즈와 엮어

창조적으로 적용 및 활용하는 방안을 고려해야 함

•Servic brokerage로서 서비스를 활용하는 다양한 방식을 고려해야 함

•IT부서는 현업부서와 적극적으로 협업해야 함

- 현재 시장에 마케팅 관련 78개 기술분야가 존재하고 각각의 분야에 해당하는 IT업체들이

수백 개임 현업은 어려움에 직면하게 됨. 이런 부분에서 CIO와 IT조직의 가치를 증명할 수 있음

- T-Shape 인재를 중심으로 긴밀하게 커뮤니케이션 하며 현업 부서의 기술 활용을 조언하고

지원해야 함

서비스의 지속성 고려

•단순한 제품 공급이 아닌 지속적인 서비스의 제공 측면에서 접근해야 함

•고객의 경험을 바탕으로 BP를 만들어내고 공유/확산 시켜야 함 시장의 확대

서비스 확장

•ITSM의 범위를 기존의 제한적인 IT인프라 관리에서 다양한 비즈니스 니즈를 포괄해 확장시켜

나가야 함

•변화하는 트렌드의 방향을 읽어 선제적으로 반영해야 함

•더욱 전문화된 서비스를 구성해 제공해야 함

1

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G

제품 관련 문의: 동부CNI 김현명 책임(creator@dongbucni.com, 02-2136-6425) 제품 관련 페이지: http://blog.naver.com/itsmkorea

https://sites.google.com/a/dongbucni.com/dongbucni-r-d-dept-solutions/

[참고] Cloud Service Brokerage

동부CNI㈜가 추진하고 있는 Cloud 서비스 중개 사업은 Cloud 벤더 서비스를 기반으로 Cloud 서비스의 중간자 역할을 수행하는 분야임

Cloud 서비스 사업

고객

최종사용자

(고객)

Cloud 서비스 제공자 (벤더)

SaaS

PaaS

IaaS

(출처: Gartner, 재정의)

어플리케이션, 소프트웨어 등

개발플랫폼, 데이터베이스 등

서버, 스토리지 등

Cloud 서비스

S/W, H/W와 같은 IT 자산을 구

입하지 않고 대여해서 쓰는 서비

스

Cloud 서비스 중개 사업

부가서비스 제공

•기존 Cloud 서비

스를 보완하는 제품

/서비스 추가

•자사, 타사 OEM

등

Case》 벤더 서비스에 자사 서비스를 추가 적용/컨설팅

벤더 서비스 공급 및 관리

•고객을 대신하여

서비스 선택

•여러 서비스를

운영/관리

•벤더의 유지보수

서비스 대행

Case》

벤더 서비스를

공급, 과금, 연간

유지보수 등

서비스 연계 및

통합

•여러 서비스를

함께 쓸 수 있도록

연계/결합

•고객이 쉽게 쓸 수

있도록 지원함

Case》 여러 벤더 서비스 와 내부시스템을 연결/통합