Upload
-
View
986
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
www.esphere.ruМарт 2016 г.
Лучшие практики на службе техподдержки
Владимир Васильев, КОРУС Консалтинг СНГ
www.esphere.ru
Современные подходы к организации работы ИТ. Библиотека ITIL.
Основы ServiceDesk: задачи, единая точка контакта, эскалации, база знаний.
Эксплуатация услуг: Инциденты, Проблемы, Запросы на обслуживание.
Преобразование услуг: Изменения, База знаний. ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация. Планы по развитию.
Содержание
www.esphere.ru
Причины простоев информационных систем
Ошибки эксплуатаци
и 40%
Ошибки приложений
40%
Прочие ошибки 20%
• Плохое тестирования• Нет контроля изменений• Перегрузка HW / SW• Медленное устранение
проблем
• Отсутствие процедур• «Знал, но забыл
сделать»• Ошибки резервирования• Ошибки безопасности
(с) Gartner Group
80% - Организация
www.esphere.ru
Современные подходы к организации работы ИТ
• Сервисный подход.ИТ оказывает сервисы/услуги с заданным уровнем качества. Service Level Agreements (SLA)
• Проектный подход. Управление проектами и портфелем проектов. PMBoK, Prince2
• Процессный подход.Деятельность ИТ департамента описывается набором процессов - ITIL, Microsoft Operations Framework (MOF), etc.
• Распределение ролей.Действия ИТ персонала описываются набором ролей.
www.esphere.ru
IT Infrastructure Library (ITIL) – краткая история
1986 – правительство Великобритании инициировало изучение передового опыта в области управления ИТ-услугами1992-1998 – публикация первой версии библиотеки ITIL2000-2004 – публикация 2+5 книг v.22007 – публикация 6 книг ITIL v.32011 – ITIL 2011 (новая ред. ITIL v.3)
www.esphere.ru
Основные термины
Услуга (сервис) – это способ предоставления ценности потребителям путем облегчения достижения потребителямиих желаемых конечных результатов без принятия ими на себя специфических для данного сервиса затрат и рисков. (ITIL v.3, 2011)
www.esphere.ru
Service Level Management / Управление уровнем сервиса
•SLA, Service Level Agreement [Соглашение об уровне услуг] - письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг(и) и ответственность сторон. •OLA, Operational Level Agreement [Соглашение операционного уровня] - соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг.•UC, Underpinning Contract [Поддерживающий контракт] - контракт с внешним поставщиком, который поддерживает предоставляемые поставщиком услуг Заказчику ИТ услуги.
www.esphere.ru
Цели службы технической поддержки
• Оказывать клиентам проактивную, качественную круглосуточную поддержку в соответствии с SLA, и на высоком экспертном уровне консультировать по всем вопросам оказываемого сервиса.
• Предоставлять ценность клиентам, облегчая достижениеих желаемых конечных результатов без принятия ими на себя специфических для сервиса затрат и рисков.
• Быть для клиента выгодным, понимающим его потребности партнером, которому уверенно можно доверить часть своих бизнес задач.
www.esphere.ru
ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ организации
Служба ServiceDesk – функциональная единица, ответственная за обработку ряда сервисных событий, часто – в форме обращений, заявок или сообщений средств мониторинга. Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователем (клиентом).
www.esphere.ru
Единая точка контакта в ИТ (web-портал, e-mail, телефон)
• 1) Единая точка контакта для клиентов
• 2) IP телефония - мониторинг очередей
• 3) Запись разговоров (оценка качества работы операторов)
• 4) Мониторинг загруженности сотрудников ТП
• 5) Выделенные номера для VIP-клиентов
www.esphere.ru
Основные задачи ServiceDesk
•Управление инцидентами • Управление Запросами на обслуживание •Управление проблемами •Запросы на изменения•Эскалации•Информирование пользователей• Опрос удовлетворенности пользователей•Коммуникации
www.esphere.ru
Основные инструменты ServiceDesk
• CRM система• Система регистрации
инцидентов и запросов (интегрирована с CRM)
• Система управления проблемами - исключение повторения массовых ошибок
• Календарь массовых инцидентов + Календарь изменений, плановых работ
• SLA трекер
www.esphere.ru
Инструменты мониторинга
• Health-check: Nagios, Zabbix, GrayLog
• Business Monitoring: анализ и прогнозирование очередей документов за период, уведомление о некорректных документах
www.esphere.ru
CMDB – База данных управления конфигурациями
• Отслеживание взаимосвязей конфигурационных единиц для глубокого анализа проблемы
www.esphere.ru
База знаний. Обмен опытом. Информирование.
• Jira Confluence, интегрированная с системой регистрации инцидентов (проблем)
• Календарь релизов • Gemba на 1-2-3 линии ТП
www.esphere.ru
Выбор системы ServiceDesk http://www.pinkelephant.com
HP Service Manager
Avocent LANDesk Service Desk
Axios Assyst
BMC Remedy IT Service Management Suite
BMC (ex-Numara) FootPrints
CA Service Desk Manager
IBM Service Management
Naumen Service Desk
ManageEngine ServiceDesk Plus
www.esphere.ru
Планы развития техподдержки. To-Do List.1. Интеграция телефонии и CRM + Автоинформатор2. Tracker заявок для клиента (все пользователи имеют доступ к
единому списку заявок по компании)3. Механизм работы с глобальными инцидентами 4. База знаний для клиентов (расширенные возможности)5. Портал самообслуживания (для предоставления ряда сервисов в
автоматическом режиме)6. Доступ к техподдержке из интерфейсов систем (ЛКК, СФЕРА
Курьер, СФЕРА Отчетность, СФЕРА EDI, …)7. On-line консультант (чат), интегрированный в систему запросов
ServiceDesk8. Автоинформирование от систем мониторинга по критическим
сбоям (в т.ч. через SMS broadcasting services)9. Удаленное подключение, интегрированное в систему ServiceDesk10. Пересмотр SLA с роуминг-партнерами11. Эффективное обучение клиентов работе с сервисами (в т.ч.
Webinars)12. Увеличение показателя First Call Resolution - влияние на индекс
удовлетворенности клиента
www.esphere.ru
194100, г. Санкт-Петербург,Б. Сампсониевский проспект 68,литер H 123100, г. Москва, пер. Малый Калужский, д. 4, стр. 1;
630099, г. Новосибирск, ул. Октябрьская магистраль 3
620014, Екатеринбург,пр. Ленина, д. 25
8 (800) 100-8-812 (бесплатно по России)+7 (495) 228-14-05+7 (812) 334-38-12
Контактные данные