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顧客抱怨處理與措施顧客抱怨處理與措施
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壹、服務品質的內涵貳、客訴的原因與應對技巧
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壹
服務品質的內涵
壹壹
服務品質的內涵服務品質的內涵
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一、服務與品質的關係服務是指－一項服務行為操作的從頭到尾所有過程，
服務的本身並無絕對好壞之分 ⊙
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一、服務與品質的關係品質是指－消費者對服務操作結果的感受與認知，
品質要經過消費者個人的解讀，才會有好壞之分 ⊙
6銀行如何傳遞有感服務2:39 資料來源：網路
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一、服務與品質的關係服務品質不同於品質，因為服務業的本質是一種表現（performance）而不是一種實體 ⊙
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一、服務與品質的關係服務品質的產生是發生在消費者與第一線服務人員之間互動過程，
因此服務品質與服務人員的表現是高度相關的 ⊙
9
一、服務與品質的關係服務品質：消費者對一件事情、一個物體或一個過程結果的認知態度 ⊙
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二、服務品質的特性Parasurman、Zeithaml及Berry（1985）三位學者整理服務品質相關研究的資料，歸納出「服務品質的特性」：
（1）顧客對服務品質的衡量比對產品品質□ 的衡量要困難 ⊙
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二、服務品質的特性（2）顧客對服務品質的好壞認知，□ 來自顧客期望的服務及實際感受的服務□ 兩者的差距。
（3）服務品質的衡量不只看服務的結果，□ 也包含了在服務傳遞過程的衡量 ⊙
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三、預期服務品質vs感知服務品質1、預期服務品質
預期品質受以下因素的影響：市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求 ⊙
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1、預期服務品質
❶市場溝通：包括廣告、公關以及促銷活動等，直接為企業所控制。
當顧客發現服務品質並不像宣傳的那樣，這樣使顧客對其感知服務品質大打折扣 ⊙
三、預期服務品質vs感知服務品質
14FRiDAY'S 超值頂級美味3:19 資料來源：網路
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1、預期服務品質
❷企業形象和顧客口碑：只能間接地被企業控制。
❸顧客需求：則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化，消費習慣、消費偏好不同 ⊙
三、預期服務品質vs感知服務品質
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2、感知服務品質
是顧客實際從服務過程、服務環境、服務人員與接受服務成果以及體驗服務後得到的認知 ⊙
三、預期服務品質vs感知服務品質
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服務品質是顧客的「預期服務品質」與「感知服務品質」的比較 ⊙
三、預期服務品質vs感知服務品質
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預期服務品質
感知服務品質
服務品質
市場溝通
企業形象
顧客口碑
顧客需求
服務過程
服務環境
服務人員
服務成果
三、預期服務品質vs感知服務品質Sum
mary
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1、服務Service的真正意涵
Smile 微笑Expertise 專業知識Relationship 人際關係Value 價值Interest in solving problem 解決問題Courtesy 禮儀Enthusiasm 熱情
您認為哪個項目最重要？
您認為哪個項目最重要？
四、顧客滿意服務Q
20服務業競爭 拼笑容2:24 資料來源：網路
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四、顧客滿意服務2、顧客滿意是指 ~
一個人購買和使用產品之後，通過對該產品的感知的效果，與他的期望值相比較後，所形成愉悅或失望的感覺狀態 ⊙
22我只是來買手機2:15 資料來源：網路
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顧客滿意公式
事先的期望
事先的期望
事先的期望 實際的獲得
實際的獲得
實際的獲得
>
=
<
感覺不滿意心中評價低
傾向新的商家未來可能流失的顧客
感覺滿意心中評價高
傾向持續往來未來忠誠顧客的基礎
感覺普通心中評價不高
交易關係無法長久未來尋找新的商家
創造顧客的驚喜
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1、顧客對於服務品質會有一種傾向～□ 會一直強調及注意整體服務中□ 他最不滿意的部份 ⊙
五、服務品質管理的難處
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2、決定服務品質的條件要素數目愈多，□ 引起不滿的可能性也會相對顯著提高。
五、服務品質管理的難處
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3、服務有「同時性」的特質，□ 即生產與消費兩種行為是同時進行的，□ 服務品質的控制不能像工業產品一樣，□ 事後再進行 ⊙
五、服務品質管理的難處
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4、服務的成敗不能光靠提供者，□ 顧客對服務品質也有直接深遠的影響。
因此，表演者必須在懂內容的好觀眾□ 面前才能做好表演。
5、規定是規定，□ 仍應視狀況而定，□ 一切以滿足顧客為正途！⊙
五、服務品質管理的難處
28公車慢行誤點 司機遭停駛 2016.4.131:44 資料來源：網路
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壹、服務品質的內涵Sum
mary
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貳
客訴的原因 與應對技巧
貳貳
客訴的原因客訴的原因 與與應對技巧應對技巧
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顧客抱怨所呈現的三重點
一人抱怨代表20~25倍不滿意的心聲
一人抱怨代表20~25倍不滿意的心聲
抱怨的內容正反應內部管理的約失
抱怨的內容正反應內部管理的約失
抱怨處理過程是內部教育訓練活教材
抱怨處理過程是內部教育訓練活教材
從內容抽絲剝繭
對顧客交代
教育訓練活教材
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一、顧客為什麼會抱怨1、因為和顧客的期望值產生落差
2、因為顧客遭遇困難而無法解決
3、因為顧客認為他已經受到損失 ⊙
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一、顧客為什麼會抱怨Q
顧客會抱怨的最根本原因就是
我們所提供的產品或服務，和他原先的期望值不同，
而且是低於他的期望值。
1、因為和顧客的期望值產生落差
ㄧ般顧客對我們
會有什麼期望？ㄧ般顧客對我們
會有什麼期望？
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公司的形象塑造得太好了！公司的文宣寫得太漂亮了！
廣告不清楚產生錯誤解讀！政策急轉彎顧客無所是從！
員工訓練不足未達成服務水平。員工經驗不足製造顧客的誤解 ⊙
一、顧客為什麼會抱怨1、因為和顧客的期望值產生落差
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一、顧客為什麼會抱怨Q
顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困難，卻沒有人前來協助。
2、因為顧客遭遇困難而無法解決
ㄧ般顧客會需要
我們協助什麼？ㄧ般顧客會需要
我們協助什麼？
36花40分鐘才找到客服1:45 資料來源：網路
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一、顧客為什麼會抱怨Q
更多的時候，顧客會前來抱怨，當然是他認為他已經遭受損失了。
或許不一定是損失已經發生，然而顧客已認定損失必然會發生，所以會前來抱怨。
3、因為顧客認為他已經受到損失
還有哪些原因
造成顧客抱怨？還有哪些原因
造成顧客抱怨？
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一、顧客為什麼會抱怨Sum
mary
期望落差
無法脫困
受到損失
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二、平息對方怒氣的方法1、用「回饋＋致歉」的方式
回饋指的是對話中重複對方的發言、心情，使顧客感到安心，
回饋的同時安撫對方的心情，例如說「我明白您的處境」、「您說的沒錯」，取得對方的共鳴。
之後再加上致歉的話語 ⊙
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2、改變狀況
（1）換人：給予對方滿足感□ 基層服務人員→主管；男性→女性
（2）改個時間：使對方冷靜□ 將電話掛掉重新回電、 □
□ 從電話應對改為面對面應對 ⊙
二、平息對方怒氣的方法
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2、改變狀況
（3）改變地點：表現出誠意□ 從櫃檯換到辦公室 ⊙
二、平息對方怒氣的方法
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二、平息對方怒氣的方法
回饋致歉
Summ
ary
換人換
時間
換地點
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三、顧客抱怨處理程序1、聆聽不滿
（1）聆聽時不可有先入為主的觀念。（2）以謙虛、有誠意的態度來傾聽。（3）很關心地來聽。（4）所有相關事項都要仔細聽清楚。（5）鉅細靡遺、一字不漏地記錄下來 ⊙
聆聽
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三、顧客抱怨處理程序1、聆聽不滿
在聆聽不滿的階段當中，除了要了解整體事情之外，就是要讓客人恢復平靜。
如果這個階段進行得順利的話，那麼問題的癥結已經解決了大半 ⊙
聆聽
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三、顧客抱怨處理程序2、分析原因
（1）找出問題的重心。（2）和前例做比較。（3）依照方針進行。
想要解決問題，必須先調查清楚，找出問題的答案就不難判斷該如何處理 ⊙
聆聽
分析
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Story
第一天，小白兔去釣魚，一無所獲。
第二天，它又去釣魚，還是如此。
第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來，
大叫：「你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，我就扁死你！」⊙
小白兔釣魚
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三、顧客抱怨處理程序3、向顧客道歉
（1）在聽完顧客抱怨之後，□ 應向顧客表示歉意，□ 並針對原因加以探討、判斷。
（2）同時婉轉地向顧客說明，□ 以取得顧客的瞭解與諒解 ⊙
聆聽
分析
道歉
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三、顧客抱怨處理程序4、確立解決方案
（1）檢討是否自己權限內可以處理。
（2）如非權限內的時候，□ 一邊負責任進行，一邊移接他人。
（3）迅速是第一要件 ⊙
聆聽
分析
道歉
確立方案
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三、顧客抱怨處理程序4、確立解決方案
再優異的決策，如果處置稍微拖長的話，可能會讓客人懷疑我方的誠意和態度。
因此，在這個階段最重要的是「誠意」和「迅速」⊙
聆聽
分析
道歉
確立方案
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三、顧客抱怨處理程序5、轉達解決方案
（1）用很委婉的語氣、很誠懇地加以說明。
（2）如果不是自己權限內可以處理的事情，□
□ 取得對方的瞭解 ⊙
聆聽
分析
道歉
確立方案
轉達方案
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三、顧客抱怨處理程序5、轉達解決方案
提出解決方案之際，為避免顧客更為不滿，一定要多考慮顧客的立場 ⊙
聆聽
分析
道歉
確立方案
轉達方案
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妻子炒菜妻子正在廚房炒菜。
丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：「慢些、小心！火太大了！趕快把魚翻過來！快鏟起來！油放太多了！把豆腐整平一下！」
「哎呀！」妻子脫口而出，「我懂得怎樣炒菜！」⊙
Story
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「你當然懂，太太，」丈夫平靜地答道：
「我只是要讓你知道，我在開車時，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何。」⊙
Story
妻子炒菜
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三、顧客抱怨處理程序6、內部的處理方法
（1）調查發生抱怨事件的原因：
對於整個抱怨事件發生的原因，必須詳細地加以探討，用心瞭解真正原因之所在 ⊙
聆聽
分析
道歉
確立方案
轉達方案
內部處理
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三、顧客抱怨處理程序6、內部的處理方法
（2）處理對策的確立：
在抱怨原因探討清楚之後，必須進一步擬具處理對策以求改進 ⊙
聆聽
分析
道歉
確立方案
轉達方案
內部處理
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三、顧客抱怨處理程序6、內部的處理方法
（3）對於抱怨事件的處理結果，□ 應向有關人員說明：
使有關人員對責任的自覺，同時經由此次的經驗，充實預備知識及改進處理方法 ⊙
聆聽
分析
道歉
確立方案
轉達方案
內部處理
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三、顧客抱怨處理程序
聆聽不滿
分析原因
向顧客道歉
確立解決方案轉達解
決方案
內部處理
Summ
ary
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1、請設定一個待解決的客訴問題。2、依「顧客抱怨處理程序」完成客訴應對。3、以角色扮演方式說明 ⊙
分組討論：顧客抱怨處理程序Actio
n
