Embed Size (px)
Citation preview
CALIDAD DEL
SERVICIO
Que es servicioSe suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes.
Entre las particularidades intrínsecas a un servicio que permiten diferenciar a éste frente a un producto se pueden citar la :
• Intangibilidad.• heterogeneidad. • Perfectibilidad.• Inseparabilidad.• Propiedad.
Calidad de servicioEntendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido, de dos clases:
Tangibles. Intangibles.
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
Categoría de los serviciosActualmente en el sector empresarial se han gestado muchas empresas prestadoras de servicios dentro de las cuales podemos mencionar las siguientes: Servicios educativos, Servicios de salud Servicios de hotelería , Servicios de turismo Servicios de transportes, Servicios de seguridad Servicios bancarios, Servicios de envío de correos Servicios públicos, Servicios de comunicaciones Servicios de mantenimiento, Servicios gubernamentales Restaurantes Compañías de seguros
Medida de la calidad del servicioPara que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio prestado.
ISO 9004 : Esta norma busca facilitar la mejora en los sistemas de Gestión de la calidad para los usuarios, no es certificable solo es de apoyo a la norma ISO 9001.Proporciona directrices para la implementación de un sistema de Gestión de la calidad que cree valor para sus clientes y otras partes interesadas.
La ISO 9001:2008 Creada en 1947 con sede en Ginebra es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).Existen más de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la certificaciónISO9001
La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestión de calidad: Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
La certificación del sistema de gestión de la calidad con SGS le ayudará a que su organización desarrolle y mejore su rendimiento. La certificación ISO 9001:2008 le permite demostrar alto nivel de calidad de servicio al hacer ofertas para contratos; además, un certificado ISO 9001:2008 válido demuestra que su organización sigue los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos.
¿Por qué es importante ISO 9001 para su negocio? La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad
proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.
Compromiso a sus accionistas Reputación de su organización Satisfacción de cliente Ventaja competitiva
"Las organizaciones que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de supervivencia, de ventas y de crecimiento de puestos de trabajo".
¿Cuáles son los beneficios de la Gestión de Calidad de la ISO 9001?
Le permite transformarse en un competidor más consistente en su mercado
Una mejor Gestión de Calidad; le ayuda a satisfacer las necesidades de su cliente
Maneras más eficaces de trabajar le ahorrarán tiempo, dinero y recursos
El desempeño operativo mejorado; ayudará a reducir los errores y aumentar las utilidades
Motivar y comprometer al personal con procesos internos más eficaces Ganar clientes de mayor valor con un mejor servicio al cliente Ampliar las oportunidades de negocios al demostrar el cumplimiento
Casos de éxito de Gestión de Calidad ISO 9001Equiver, empresa mexicana dedicada a la comercialización de equipo médico y agentes de diagnóstico, mantenimiento de dispositivos médicos y servicios integrales, se sube al barco de la competencia internacional en el sector de equipo y tecnología para el cuidado de la salud, gracias a la estandarización de sus procesos, de la mano de BSI Group, como parte de sus estrategias de ampliar su mercado más allá de las fronteras nacionales.
Ejemplo de la gestión de calidad
¿Qué es lo que tienen en común el magnate del entretenimiento Disney, los grandes almacenes Nordstrom, el proveedor de zapatos Zappos y Southwest Airlines? Una atención al cliente de renombre mundial, por ejemplo. Estas empresas representan ejemplos de un excelente servicio al cliente. Cada organización utiliza procesos únicos para alcanzar metas de servicio excelentes. La tecnología de Internet y las redes sociales ayudan en la difusión de historias de los representantes de los clientes excepcionales.
Ejemplo de un servicio al cliente sobresaliente
Ofrecen un buen servicio al cliente. El trato de los propietarios con los clientes hace la diferencia.
Cuando uno entra a la quesería no se siente como el legítimo lugar donde solo veo, compro y me voy.
"Cuando voy a comprar comparto alguna noticia o relato con ellos. Se pasa muy bien. Incluso dan ganas de ir aunque no vaya a comprar nada."
En otras palabras, son amigos de los vecinos y su simpatía es la respuesta a su éxito.
Un buen servicio al cliente ejemplo en la quesería del barrio
Hace unos meses se instaló un nuevo negocio en el vecindario, del tipo que uno
no pensaría es un ejemplo de buen servicio al cliente. No tiene rótulo ni ningún tipo de promoción o publicidad. Es un negocio que
no se vé a menudo en la ciudad. Lo llaman “la quesería del barrio”.
Modelos de calidad del servicio
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.
GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él.
GAP 5: Discrepancia entre percepciones y expectativas de calidad del servicio de los clientes.
GAP 5
GAP Estratégico (GAP 1) Diagnóstico estratégico Cantidad y calidad de la información disponible sobre
expectativas de clientes Compromiso de la dirección con la calidadGAP Técnico de diseño (GAP 2) Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad Diseño organizativo de la empresaGAP Funcional o de Ejecución (GAP 3) Tipo de cultura y liderazgo empresarial Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de
especificaciones
Factores GAP
GAP de Relaciones Externas (GAP 4) Veracidad de la comunicación externa Coordinación con integrantes cadena de valor Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen
corporativaGAP Global (GAP 5) F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap relaciones externas)
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al medida de la calidad del servicio manufacturados.
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente.
Modelo Servqual
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Dimensiones del modelo Servqual
Se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el que es el porque de la existencia de la empresa) como a los servicios periféricos.
Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).
Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.
Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os atributo/s a cambio de una mayor cantidad de otro/s atributo/s).
Modelo de Sasser, Olsen y Wykoff
La Calidad Técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido...).
La Calidad Funcional (también conocida como Calidad Relacional), que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej : aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).
La Imagen de la Empresa que Percibe el Cliente , basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).
El Modelo de Grönross
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes.
Modelo SERVPERF Cronin y Taylor
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#mode#ixzz3mDrHHVx6
