Gerencia de Servicios al ClienteProf. Isavic Coromoto Tovar Gonzalez

Caso Práctico : Calidad Enfocada al Cliente

Walt Disney World

Elaborado por:Rosalinda Hernández C.I. V-06.505.770Edglory Vásquez C.I. V-09.997.091

IntroducciónWalt Disney es un gran referente en temas de customer experience y si queremos saber qué es atención al cliente y ver hacia dónde van las tendencias sobre atención en el sector servicios, sólo tenemos que mirar que está haciendo el gigante del entretenimiento.

El éxito de una empresa, recae enormemente en la atención que se le de al cliente, algo tan básico como atender bien, es un bien escaso y difícil de encontrar en muchas empresas dónde su atención, debería ser claramente enfocada al cliente, como son las empresas de turismo, hostelería, ocio, etc.

Walt Disney dijo:

“Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán volver con sus amigos para verlo  otra vez”

“Se puede soñar, crear, diseñar y construir el más maravilloso lugar del mundo, pero se requieren personas para hacer el sueño realidad.”

The Walt Disney Company es una empresa, fundada en 1923 en Burbank, California por Walt Disney y Roy Disney. El Giro de la empresa es medios de comunicación y entretenimiento otorgándoles la posición de la una de las empresas más grandes del mundo. Es una compañía exitosa por la visión y las metas que se plantearon desde un principio.Disney fue una de las primeras empresas que se dedicó a otorgarle experiencias al cliente, a la creación de sensaciones y sueños a través de la percepción holística.

Como parte de su estrategia para proporcionar experiencias gratificantes al cliente, Disney diseño un programa para sus empleados donde buscar crear una cultura organizacional y que ellos sean capaces de brindar lo que Disney desea.es la segunda compañía de medios de comunicación y entretenimiento más grande del mundo.

Es operadora y licenciataria de parques temáticos y diversos canales de televisión. En la actualidad es el segundo conglomerado mediático más grande del mundo, su misión; es ser uno de los principales fabricantes y proveedores de entretenimiento e información del mundo.

Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio.

Descripción de la Organización

El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas. Los principios de su cultura organizacional, en la práctica, pueden ser imitados por cualquier empresa que desee cosechar la lealtad y la máxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente las organizaciones de servicio.

Los números no mienten: 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11 canales de televisión, 8 estudios cinematográficos y 39 hoteles. Pero, ¿qué la vuelve tan especial e irresistible? Muchos dirían que es magia, sin embargo, el método Disney ha enamorado millares de personas, su constante transformación los ha cautivado y la satisfacción a las necesidades y expectativas de sus clientes los han hecho fieles a su marca, todo centrado en una sola cosa: la atención al cliente. 

Descripción de la Organización

Problemática Presentada:Quien piense que las grandes empresas comienzan con grandes cimientos están muy equivocados, esta empresa dedicada a vender diversión y a hacer realidad los sueños es el resultado de un estruendoso fracaso. Entonces, ¿cómo llegó a convertirse en un imperio sin fin? Su gente lo dice, la receta secreta de esta empresa, es ysiempre ha sido, su cultura organizacional. 

Muchos de sus objetivos se centran en ofrecer al cliente la mejor experiencia posible. El servicio de atención al cliente de la compañía podría considerarse el estándar a seguir para cualquier compañía ya que entienden que si no se trata a los jefes que pagan como se merecen, las cosas no se están haciendo bien.

La importancia de la calidad enfocada en el cliente :Disney basa su filosofía de atención al cliente en una rosa de los vientos particular que marca los cuatro puntos clave para tratar a un cliente: Necesidades, Deseos, Estereotipos y Emociones.

1. Necesidades: hablar de las necesidades del cliente significa referirse a los aspectos básicos. Cuando una persona va al médico “necesita” medicinas para ponerse bien. O cuando una persona recurre a un asesor fiscal es porque “necesita” que alguien haga su declaración de la renta. Consiste en satisfacer los requerimientos mínimos de un negocio, sean cuales sean.2. Deseos: los deseos ofrecen la oportunidad de ir uno o dos pasos más allá. Por ejemplo, cuando alguien acude a un asesor fiscal, quizás desee conocer nuevas estrategias para ahorrar en sus impuestos. Ofrecer un nivel de servicio opcional ayuda a diferenciarse y dar a la gente una razón más para volver además de poder ser recomendado a otras personas.3. Estereotipos: los estereotipos exigen superar las impresiones negativas que un cliente podría tener de un negocio. Por ejemplo, hay un estereotipo de que los doctores sólo se preocupan por el dinero y no por la gente que está esperando en la sala de espera del hospital. En el marketing, se pueden superar estos estereotipos tratando de reducir el tiempo de espera del paciente y maximizando el tiempo de consulta individual.4. Emociones: las emociones son, a menudo, más fuertes que la lógica cuando se trata de tomar decisiones de compra. Es por esto que siempre es importante poner el énfasis sobre aquellos que hace que los clientes se sientan bien cuando te compran y centrarse en ello durante el proceso

La importancia de la calidad enfocada en el cliente :La receta secreta del éxito de esta empresa radica en las siguientes lecciones: 

Lección 1. Minuciosa atenciónTodos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata. Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y atendido como si se trata de reyes y princesas, el primer secreto es: cuidar los detalles. 

Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo todos los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener una actitud positiva, crear empatía con el cliente y hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca. Lección 2. Generar lealtadLos expertos saben que la única manera de generar lealtad en sus clientes es creando experiencias placenteras y únicas, así tienes asegurado su regreso. Disney se encarga de que cada uno de sus componentes, desde el director hasta el asistente de aseo tenga contacto con la gente del parque. Cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los empleados, generando momentos mágicos de atención y servicio, mejorando su experiencia y reforzando lealtades. 

Lección 3. Cultura para todosAquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.

Lección 4. Reconoce a tu genteLa retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes laborales y sentido de pertenencia. Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la cultura de la empresa, cada líder o encargado tienen la obligación de invertir tiempo para reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo o iniciativa.

Lección 5. Cero líneas de autoridad Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que todo líder tiene, deben hacerse responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a su área, aquí las líneas de autoridad no existen, pues el único que siempre manda es el cliente. Lección 6. Cero quejasLa meta es que nadie se vaya con ‘carita triste’. Una de las reglas exitosas del parque es que si una situación no sale como se esperaba, el colaborador tiene la obligación de hacer un esfuerzo adicional para corregirlo. 

La importancia de la calidad enfocada en el cliente :

La importancia de la calidad enfocada en el cliente :

Conclusiones:Para los Directivos y empresarios de Disney la cultura organizacional se debe cultivar por todos, es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus directores, sus gerentes y todos los que trabajan en Disney.La cultura no es entendida como un procedimiento formal que se cumplió al redactar la misión, la visión y los valores de la empresa. La cultura organizacional de Disney está conformada por todas las conductas que han sido definidas y por lo que se espera que la gente haga como parte crucial de la empresa.

Por ejemplo, los nuevos empleados pasan por una capacitación llamada “Tradiciones”, con la cual se busca transmitir las creencias prácticas y las tradiciones que tienen los parques desde sus orígenes.

En la misma dirección, el liderazgo en Disney pone énfasis en un sistema de reconocimiento de las buenas prácticas. Ellos saben que lo que más consolida su cultura es el reforzamiento positivo de las conductas que le han dado éxito a la empresa.Reconocimiento es invertir más tiempo en “cachar” o descubrir a la gente practicando la cultura Disney, para expresarle aprecio y gratitud por su esfuerzo e iniciativa. Reconocer explícitamente lo que la gente hace bien, fortalece más la cultura que se desea promover, que solamente señalar los errores o equivocaciones.

La visión de Disney no sólo ha llegado a crear un ambiente sano de trabajo y de desarrollo sino también inculcar su visión en otras empresas. Una estrategia más para perpetuar en el mundo empresarial.

https://es.wikipedia.org/wiki/Walt_Disney_World_Resort

http://www.altonivel.com.mx/3224-el-mundo-de-disney-y-su-cultura-organizacional/

http://marketingastronomico.com/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-caso-walt-disney/

http://kaleidoscopio.uneg.edu.ve/numeros/k18/k18_art03.pdf

http://www.artesupremo.com/2012/10/disney-excelente-ejemplo-de-una-cultura-organizacional-orientada-al-cliente/

Referencias: