ILLU

ST

RAT

ION

: MA

RT

IN S

CH

MET

ZER

/PO

PIL

L

1

D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D2 3

K U N D I N S I K TV Ä L K O M M E N

Innehåll #5

KUNDINSIKTDEN ULTIMATA FRÅGANEn enda fråga är allt du behöver för att veta hur nöjda kunder du har. s 3

GLÖM INTE TALA TILL ALLA DINA KUNDERSå anpassar du dig till kundernas olika intres-senivå. s 4

KONSTEN ATT SKAPA EN BRA UPPLEVELSEThe peak end rule hand-lar om vilken upplevelse av ditt företag som kun-den minns. s 4

BÄST RETURER VINNEREn enkel returtjänst kan vara helt avgörande för en kund online. s 5

KOMMUNIKATIONGÅVANS MAKTNya företaget Give skapar gåvor via mobilen. s 5

SÅ HANTERAR DU KRITIKKonsten att vända en dålig recension på nätet till bra pr. s 6

3 FLUGOR I EN SMÄLLTre tips som skapar am-bassadörer, vårdar kunder och marknadsför ditt före-tag på samma gång. s 7

MEJLA DIG TILL FRAMGÅNGHur du skriver mejl kan vara avgörande i relatio-nerna mellan dig och dina affärskontakter. s 7

SERVICEGÖR OM, GÖR RÄTTÅtta recept för modern kundservice. s 8

HJÄLP PÅ ETT KICKNordens ledande kos-metikkedja möter kun-derna i alla kanaler. s 10

FB, VAR GOD VÄNTA!7 måsten för kundtjänst i sociala medier. s 11

KUNDEN ÄR KUNGLåt kunden bestämma hur hen vill ha det!. s 12

GUIDENS 5 DELAR:#1: Bygg ditt företag#2: Väx!#3: Marknadsför dig#4: Sälj bättre#5: Vårda din kund

DU ÄR INTE BÄTTRE ÄN DIN SENASTE KUND

1Vet du

vad dina kunder tycker?

JA

JA

JA

JA

JA

JA

NEJ

NEJ

NEJ

NEJ

NEJ

KLAR

NEJ

Läs ”Varför inte?” s 8Läs ”Ställ den ultimata frågan”, s 3

Läs ”Vi talar bara till hälften av våra kunder”, s 4

Läs ”7 måsten för kundtjänst i sociala medier”, s 11

Läs ”Hantera kritiken”, s 6

Läs ”Kunden är kung”s 62

2Har du en

service-plan?

7Grattis!

3Är alla

kunder lika intresse-

rade ?

6Får dina kunder

bestämma själva?

4Får du

klagomål?

5Finns du på Facebook?

Att ta hand om din kund precis före ett köp, under ett köp och efter ett köp är troligtvis den bästa investering du kan göra. En nöjd kund kommer tillbaka och den tipsar andra om ditt företag. Bjud till, släpp på reglerna och gör det enklare och bekvämare för kunden att vara just din kund. För det är ju som Bob "Idea man” Hooey säger: "Tar du inte hand om din kund så kommer din konkurrent att göra det.".

Den sista delen av "Den totala guiden till det moderna företaget” handlar om kundvård. Vill man vara lite smart kan man påstå att allt är kundvård, från pris till paket, men vi har försökt att spetsa till begreppet och har föst in det i kategorierna: Kundinsikt, Kommunikation och Service.

Vi hoppas att Den totala guiden vårdat dig som kund och läsare. Det har i alla fall varit vårt mål. Trevlig läsning.

Du kommer

nu att få lojalare kunder

EN ENDA FRÅGA – DET ÄR ALLT DU BEHÖVER FÖR ATT MÄTA HUR NÖJDA KUNDER DU HAR. OCH DÅ FÅR DU DESSUTOM EN FINGERVISNING OM DITT FÖRETAGS FRAMTID. ALLT ENLIGT FORSKARNA FRED REICHHELD OCH ROB MARKEY, FÖRFATTARNA TILL BOKEN "THE ULTIMATE QUESTION".

Att mäta hur nöjda kunder ett företag

har låter kanske enkelt. Men informationen är ofta svår att samla in, analy-sera och använda i prakti-ken. Och nyttan blir därför begränsad.

Men enligt boken "The ultimate question" finns en metod som fungerar. Den kallas NPS (Net promoter score). Och den gör mer än talar om hur nöjda kunder ett företag har: den ger insikt om dess framtida tillväxt. Allt som behövs är frågan: Hur sannolikt är det att du skulle rekom-mendera vårt företag till en vän eller kollega?

– Sanningen är att NPS är designad för att vara ra-dikalt enkel. Inte för att det är statistiskt bättre men för att det är statistiskt tillräckligt, och enkelheten gör att alla på företaget förstår metoden, säger Rob Markey i en intervju med internetbaserade Knowledge at Wharton.

Beroende på hur kunderna svarar på en skala från 1 till 10 sorteras de till en av tre kategorier: ambassa-dörer (9–10), passiva (6–8) eller sabotörer (0–6).

Ambassadören är din drömkund. De konsumerar dina produkter regelbun-det och långsiktigt, och rekommenderar dig gärna till sina vänner och värvar på så sätt nya kunder. Den passiva kunden däremot är nöjd, varken mer eller mindre, och lär knappast riskera sin egen trovärdig-het för att rekommendera ditt företag vidare. Sabo-tören, slutligen, är am-bassadörens motsats och riskerar skada ditt företags rykte – för även missnöjda kunder gillar att prata.

Genom att ta ande-

Så högt ligger företagen – t ex Amazon och eBay – med mest lojala kunder. Apple, Lego och Sony är några av företagen som använder metoden enligt Bain & Company.

Är din siffra lägre än förväntat? Faktum är att medianen, enligt forskningen baserat på 400 företag och 130 000 svar, ligger på 16 pro-cent ambassadörer.

75–80 %

Ställ den ultimata frågan

len ambassadörer minus andelen sabotörer får man fram det som Reichheld och Markey kallar den ultimata siffran: nettoam-bassadörspoängen – siff-ran som ger insikt om ditt företags framtida tillväxt.

– Vi fann att vid en

TEXT: JONATHAN KÄRRE

FRÅGA

1 Fråga dina kunder: Hur sannolikt är det

att du skulle rekommen-dera oss till en vän eller kollega?

DELA IN

2 Dela in kunderna i kategorier efter hur de

svarar: ambassadörer (9–10), passiva (7–8), och sabotörer (0–6).

RÄKNA

3 Ta andelen (procent) ambassadörer minus

andelen sabotörer. Resul-tatet är dina nettoambas-sadörer.

GRÄV VIDARE

4Motstå frestelsen att ställa fler frågor. Det

leder till en lägre svars-frekvens och reliabilitet. Samtidigt är det viktigt att gräva djupare för att kunna omvända sabotörer till ambassadörer. Lär känna dina kunder: Varför är somliga supernöjda och andra missnöjda?

JÄMFÖR

5 Jämför resultat inom organisationen på

alla möjliga nivåer. Var också noga med att lyfta fram goda exempel för att sprida inspiration i företa-get. Överväg att ge an-ställda incitament för att öka andelen ambassadö-rer.

jämförelse mellan företag som är verksamma inom samma bransch och på samma marknad, tende-rar företag med en högre netto ambassadörspoäng att växa ifrån konkurren-terna, säger Rob Markey.

Den stora styrkan med

metoden, förutom insikten den ger, är att den är så en-kel att alla förstår den. Och det gör att alla på företaget kan arbeta mot samma mål: att maximera andelen am-bassadörer och minimera andelen sabotörer.

SÅ HÄR GÖR DU:

Carin Ivrell, marknadschef, Give.

D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D

K U N D I N S I K T K U N D I N S I K T

54

Hälften av alla kunder är passiva, ointresserade och illojala. Vi måste anpassa oss efter kunder-nas intressenivå, menar Inger Roos.

Inger Roos, docent i företagsekonomi

på Karlstads universitet, grävde djupare. Hon var övertygad om att det fanns fler nyanser i kundrela-tioner än nöjda respektive missnöjda kunder. Genom att analysera olika tele-komkunders beteenden kunde Inger skönja en underliggande struktur.

– De aktiva kunderna var medvetna om varför de var kunder. De passiva var där-emot knappt medvetna om vilka företag de var kunder hos, säger hon.

En passiv kund kan till exempel handla relativt regelbundet men samtidigt vara illojal och flyktig.

– För att få en bättre bild av relationen måste vi iaktta vad kunderna gör snarare än vad de svarar i en enkät. Och forma budskapen till dem på ett sätt som de kan ta till sig.

Genom att analysera vad kunderna gjorde, snarare än vad de sa att de skulle göra, utvecklade Inger Roos en egen mätmetod: Switching Path Analysis Technique (SPAT). Om en aktiv kund förde en diskussion med kundtjänst och hävdade att hon skulle byta leve-rantör behövde så sällan vara fallet. En passiv kund kunde däremot hoppa på ett konkurrerande erbjudande om det bara var tillräckligt lockande. Frekventa rela-tionsbyten visade sig vara tätt sammanlänkade med

oförmågan att förklara varför.

– Det är bara de aktiva kunderna som svarar på enkäterna. Det är de svaren som företagen baserar hela sin kommunikation på. De talar bara till hälften av sina kunder.

När Inger tillsammans med Karlstads universitet fick i uppdrag att ta fram ett nyhetsbrev åt Telia såg hon det som en möjlighet att bevisa sin SPAT-metod. Parallellt med det ur-sprungliga nyhetsbrevet började de skicka ut ytterli-gare två. Det ena var fram-taget för den aktiva kund-stocken medan det andra var anpassat för den pas-siva. Under ett och ett halvt år pågick utskicken. De två anpassade breven fick ett avsevärt bättre genomslag än det traditionella.

Sedan skapade de en mix av alla tre. I sin slutgiltiga form lyckades nyhetsbrevet gå hem hos både passiva och aktiva kunder. Respon-sen överträffade samtliga tidigare utskick tillsam-mans. Hemligheten, för-klarar Inger, är att anpassa sin information efter sina kunders intressenivå. Ban-ker och försäkringsbolag, till exempel, borde göra sina utskick skalbara:

– De skickar ut drösvis med A4-sidor där kunden ska ta ställning. Det de borde göra är en sam-manfattad version riktad till deras passiva kunder och sedan ta lärdom av resul-tatet där.

Genom att engagera dig i dina passiva kunder kan du förbättra kommunikationen för alla dina kunder.

GÖR NYA UNDERSÖKNINGAR

1 Enkäter i all ära, men du får en bättre bild av

dina kunder och din relation med dem om du tittar på vad de gör snarare än vad de säger att de kommer att göra. Ett vanligt enkätresul-tat är särskilt missvisande då det nästan uteslutande är aktiva kunder som svarar på dem.

HITTA DINA PASSIVA KUNDER

2 Alla företag har pas-siva kunder. Det

första steget mot att om-vända dem är att ta reda på hur stor andel av dina kunder som är passiva. Först därefter kan du börja förändra din kommunika-tion.

ÄNDRA TANKESÄTT

3 Att kommunicera kostar i material,

kanaler och därigenom pengar. Men om du inklu-derar både de aktiva och passiva kundernas särdrag kan du vända kommunika-tionen från att vara en kostnad till att bli en in-komst.

TRE TIPS INGER ROOS OM HUR DU FÅR LOJALARE KUNDER

”Vi talar bara till hälften av våra kunder”

FOTO: SAMIR SOUDAH

Nästan var sjätte vara som skickats till en kund från en e-handlare skick-ar kunden tillbaka. Re-turhanteringen har länge varit en av e-handelns verkliga knäckfrågor.

– Att få sin vara rakt ner i brevlådan

är det mest uppskattade sättet att få leverans på. Då är det viktigt att även returtjänsten är enkel och bekväm, säger Arne Andersson, e-handels-expert på PostNord.

Därför har också PostNord förenklat retur-hanteringen av mindre paket som e-handlare skickar ut. PostNords tjänst Varubrev Retur har tagits fram för att möta kundernas krav på en en-kel och bekväm returhan-tering. Den kund som vill returnera en vara lämnar helt enkelt in paketet hos ett postombud, med den färdigskrivna retursedeln som följde med, och får ett kvitto på inlämningen.

– Det innebär en trygg-

het för slutkunden. Vi vet från undersökningar att e-handlare som erbjuder enkla returlösningar får fler återkommande kunder, säger Anna-Karin Carlsson på PostNord som jobbar med den nya tjänsten.

VAR 6:E VARA SKICKAS TILLBAKA

Arne Andersson, e-han-delsexpert på PostNord.

VARUBREV RETURVarubrev Retur förenklar returhanteringen när du skickar varor med PostNords tjänst Varubrev: lägg med en förbetald returfraktsedel när du skickar ut varan. Om kunden vill returnera varan lämnar hen helt enkelt in försändelsen hos ett postombud. Avsända-ren får ett kvitto och returmottagaren får information om att varan är inlämnad och på väg.

FLER SMIDIGA RETURERPostNords tjänster Hempaket Retur och MyPack Retur erbjuder returer via en färdig returfraktsedel. Hempaket Retur hämtas av PostNord och MyPack lämnas till ett ombud.

Det ringer på bu-tikens telefon och

en anställd svarar. Kunden i andra änden är upprörd – eller snarare fly förban-nad – för att den nyinköpta prylen inte fungerar som den ska. Men tio minuter senare, när kunden fått tydliga för-säkringar om att prylen omfattas av garantin, avslutas samtalet i god ton. Problemet är löst, men för att verkli-gen säkerställa att få ha kvar en nöjd kund trycker den anställde på en tangent på sin dator och sekunden efter plingar det till i kundens mobil. När hon öppnar medde-

landet ligger där en digital chokladkaka som kan hämtas ut som äkta vara i närmaste affär.

– Allt handlar om att skapa en bra upplevelse för kunden. En liten gåva kan vara ett billigt pris för att

behålla en värde-full kund, säger Carin Ivrell, mark-nadschef på det nystartade svenska företaget Give.

Företagets idé är enkel: Att tillhandahålla en smidig plattform

för företag eller privatperso-ner som vill ge bort mobila gåvor. Bolaget bildades våren 2014 och i oktober var första versionen av plattfor-

men klar att lanseras. – Mobila kuponger är

förstås inte helt nytt men nu, i och med den mobila utvecklingen, är mottagarna mogna. Vi erbjuder en kom-plett plattform för att enkelt och snabbt distribuera gå-vor för marknadsföring eller kundvård, förklarar Carin.

Man kan skicka en gåva via en webbportal eller så kopp-lar man plattformen direkt till sitt CRM-system för mer automatiska utskick. En gåva kan vara allt från en strömmad film eller en tub Pringles till en hockeybiljett eller ett fallskärmshopp.

– Men det är viktigt att visa respekt när man mark-nadsför sig, speciellt i den personliga mobilen. Gåvor upplevs både respekt- och glädjefyllt.

DÄRFÖR FUNKAR DET:Forskning visar att hur positivt vi upplever en händelse till stor del hänger på två faktorer: den absoluta höjdpunkten och det avslutande ögon-blicket. Fenomenet är känt som "peak-end-rule" (se till vänster). En liten gåva efter ett support-samtal eller ett kundmöte kan vara ett sätt att skapa en positiv avrundning på hela händelsen.

Great Good Bad Unmemorable

Vi bedömer våra upplevelser nästan enbart utifrån bästa momentet (peak) och hur de avslutas (end). Det gäller oavsett hur bra eller dålig den totala upplevelsen var.

THE PEAK END RULE:

Avsluta på topp!

86%17 %tillgodogör sig informa-tion och erbjudanden som skickas med fakturan.

endast 17% använder fakturan för annan information än ren betal-information. Källa: PostNord Mottagarmakt - Kundinsikt 2014

KOMMUNIKATION GIVE

I KORTHET: Give vårdar kunder med en mobil gåva.

BRA EXEMPEL

★

Wayne Gretzkys (hockeyikon 1978–1999) storhet var att han kunde förutse vad som skulle komma att hända härnäst. Något att sträva efter även för företagare som vill vårda sin kund.

”EN BRA HOCKEYSPELARE ÄR DÄR PUCKEN ÄR. EN RIKTIGT BRA HOCKEYSPELARE ÄR DÄR PUCKEN KOMMER ATT VARA.”

FOTO: GETTY IMAGES

FÖRETAG: MOTTAGARE:

6 7

”Utan våra kunder är vi ingenting.

Vi måste ständigt bli bättre på allt vi gör – ge hög

leveranskvalitet, bra kundbemötande

och vara pålitliga.”Agnes Karlsson, chef PostNords

kundservice

”Kärnkunderna har inget överseende med försenade leveranser

eller ologisk pris-sättning. Vårt mål är därför att göra kärn-kunderna nöjda, för

då vet vi att alla andra blir nöjda också.”

Erik Estberg, Webhallen

”Dina mest miss-nöjda kunder är

din största källa till kunskap.”Bill Gates

”Målet med ditt företag är att skapa kunder

som skapar kunder.”Shiv Singh, Visa

”Vänliga ord kan vara enkla och

snabba att säga, men de ekar i all

evighet.”Moder Teresa

D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D

K O M M U N I K A T I O N K O M M U N I K A T I O N

Låga betyg på rating-sajterna eller sura kom-mentarer på Facebook kan sänka dina affärer på nolltid. Så hanterar du klagomålen och vänder en dålig recen-sion till bra pr. TEXT: TERES HALLMAN

Att handla på nätet blir allt van-

ligare och inför ett köp söker köparna information om både varan och företa-get som man funderar på att köpa ifrån. Med dagens prisjämförelse- och be-tygssidor är det enkelt att få veta vad tidigare kunder tycker. Dåliga kommen-tarer och lågt betyg kan få kunden att välja något annat företag i stället.

– Alla företag måste googla sig själva ibland. Visar det sig att det är sura kommentarer från kunder som dominerar sökningen behöver man ta tag i det, säger Daniel Erkstam, sociala medier-expert på Salgado Kommunikation AB.

Ryggmärgsreflexen hos de flesta som ser något negativt skrivet om sittt företag är att genast för-söka få den som skrivit eller publicerat det att ta bort det. Men generellt är det en dålig idé, om inte

det som skrivs är direkt olämpligt, tycker Daniel Erkstam.

– Har företaget lågt betyg på ratingsidor eller sura kommentarer på sin Face-booksida, kan det faktiskt vara befogad kritik. Den ska man ta till sig. Det första steget är därför att se till att ge bättre service eller produkter. När det finns på plats är det dags att hantera skadan av kommentarerna, säger Daniel Erkstam.

Skadekontrollen består i att börja svara på kritiken. Har kunden fått dålig ser-vice ber man om ursäkt och berättar sedan vad företaget kommer att göra för att det inte ska hända igen. Verkar det ligga missförstånd bakom missnöjet så reder man ut det.

Det effektivaste sättet att hantera belackare är att ha en egen stor närvaro i sociala medier. Då drunknar en och annan syrlighet i bra information och goda exempel från företaget. Många kommentarer och betygsättning kan alltså vara bra.

– Jag handlade av ett fö-retag som säljer badrums-inredningar och de bad aktivt om att bli betygsatta. De som gjorde det fick ra-batt. Det är ett bra exempel på att få fler att tycka till.

TEXT: JEFF HADEN, INC. MAGAZINE

Att visa uppskattning kan vara ganska enkelt. Som när it-företaget Atea skickade en som-marhälsning.

Atea levererar it-lösningar till allt från

skolor till vårdföretag och kommuner. Som ett litet tack för samarbetet skickade Atea PostNords Riktiga Vykort som en sommarpresent till partner och kunder.

– Det var ett perfekt sätt att visa uppskattning,

tyckte vi. Kunderna har i sin tur kunnat använda gåvan till att skicka vykort till sina vänner, vilket har varit populärt, säger Ateas partneransvarige Torbjörn Jonsson.

Med hälsningen fick kunderna tillgång till en kod som tillät dem att skapa och skicka fem gra-tis vykort i storleken A5.

Riktiga Vykort Företags-tjänster kan skickas till både befintliga och poten-tiella kunder.

FEM TIPS SÅ HÄR HANTERAR DU KOMMENTARER

1Undvik att radera inlägg. Ta bara bort

rena olämpligheter.

2Personlig ton. Svara med eget namn och

sedan en förklarande titel om det behövs.

3Var korrekt och artig. Uttryck medkänsla,

men gör inte automatiskt en pudel för det.

4Tajmningen är viktig. Svara så snart du

kan. På Twitter kan det

handla om timmar medan det i andra forum kan få gå lite längre tid.

5Svara på rätt ställe. Ge dina svar på sam-

ma forum som kommenta-ren ligger.

Hantera kritiken

AUTOMATISERA KOLLENFör ett mindre företag kan det vara svårt att ständigt hålla koll. Sociala medier-experten Daniel Erkstam tipsar om att sätta upp en bevakning av inläggen som görs på Twitter och ditt företags Facebooksida så att du får en avisering när något har skrivits. Med gratisappen ”Facebook sidhanteraren” kan du hålla isär din privata sida och företagets sidor.

Mejla dig till framgång

SMILEYS ETCLämna dessa kvar i sin verktygslåda. Släpp inte ut dem i mejlet om inte din mottagare brukar göra det. :(

MVH bör du inte använda. Det kan verka nonchalant. Om du inte orkar skriva ut hela frasen, vad är det mer du inte orkar göra? Skriv i stället ”Med vänlig häls-ning” eller ”Vänligen”.

NÄR DET MÅSTE GÅ FORTSkicka vart du vill i hela Sve-rige. Med PostNords tjänst Expresspaket levereras varan före kl. 10.00 nästa morgon. Med tilläggstjänsten ”Motta-garen hämtar” kan mottagern själv hämta sitt paket på ett utlämningsställe istället för att få leverans till dörren. Tjänsten gäller till både före-tag och privatpersoner.Läs mer: postnord.com/ expresspaket

”BARA POSITIV FEEDBACK”

Hur du skriver mejl kan vara avgörande i relationerna mellan dig och dina affärskontakter. Så undviker du dåligt språk och gör ett proffsigare intryck.

DELA UPPÄr mejlet längre än några rader bör man dela upp det med radbrytningar och punkter så att det blir överskådligt.

UNDVIK VERSALERSkriv inte med versaler när du ska betona ett ord. Om det måste sticka ut bör du i stället fetmarkera det. Men markera med måtta.

MAILA INTEUndvik att skriva mail, eftersom det är ett eng-

elskt ord som endast betyder post. Använd i

stället orden e-postmed-delande, e-brev eller mejl.

BÄSTA KUNDSkriv så i stället för ”bäste kund” om mejlet har mot-tagare av olika kön.

Anv

änd

dess

a m

ed m

åtta

oc

h in

te fl

era

i rad

.

Det kanske smar-taste sättet att

åstadkomma denna lysan-de marknadsförings- och kundvårsdskombination är att involvera dina kunder. Att låta dem vara med och kommunicera ditt varumärke. I ord, men framförallt kanske i bild. Dela och svara på deras kommentarer och betyg om dina produkter, men uppmuntra dem framförallt att dela med sig via foto och film.

BE DEM TA BILDER1 Ett av de enklaste

sätten att involvera dina kunder är att upp-mana dem att ta fotogra-fier och filmer på sig själva när de använder din pro-dukt. Hitta och samla bilderna genom att de nämner ditt varumärke eller via en hashtag. Har du en butik kan du be kunderna ta foton i den och sedan gilla, kommen-tera och be att få dela bilderna i sociala medier. Du kan också addera belö-ningar till de som tar bil-der, till exempel rabatter.

BJUD UPP TILL CONTENTDANS3 tips som skapar ambassadörer, vårdar kunder och marknadsför ditt företag på samma gång.

BE DEM BERÄTTA2 En uppgraderad ver-

sion av punkt 1 är att få följarna av ditt varumärke att berätta om upplevelser som inkluderar varumärket. Ett mjukare, och i slutändan mer effektivt, sätt att sälja

än att man bara tar bilder på

produkterna. Ett exempel

skulle kunna vara att en

kund delar en bild på en fan-

tastisk solned-gång från kvälls-

promenaden och där också nämner att promenaden

sker i de nya skorna (av märket X).

BE DEM TÄVLA3 Ett sätt att uppmana

kunderna att bli extra kreativa – och samtidigt belöna dem för det – är att anordna tävlingar där kunderna ska skapa inne-håll åt dig. Ett praktexem-pel är Doritos ”Crash the Superbowl”-kampanjer. En årlig tävling där den bästa fan-skapade Doritosrekla-men vinner pengar och dessutom sänds under Super Bowl. Källa: Nicole Fallon och Business News Daily.

8 9D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D

ÄR FOOD TRUCKEN El Taco Truck först körde ut på Stockholms gator ru llade de rakt på byråkratins farthinder. Food trucks har en lång historia i USA, men i Sverige har varmkorven länge legat

ohotad högst upp i näringskedjan bland landets gatukök. Ända tills El Taco Truck, en av de första gerillakockarna på hjul, trotsigt parkerade olagligt och hänvisade till att ”om glassbilen får, så får vi”.

– Mobila säljlösningar finns sedan länge inom helt andra områden, säger Lisa Ekström, konsult med fokus på kundservice. Men restaurangbran-schen har varit konservativ när det gäller innova-tiva idéer. Food trucks revolutionerade snabbmaten i Stockholm genom att sno idéer från helt andra bran-scher, som blodbussen eller glassbilen.

Lisa Ekström driver företaget Kamoja, som bety-der ”att knycka, sno eller stjäla” på thailändska. Hon har 20 års erfarenhet av ledarskap inom försäljning och kundservice och hjälper nu företag att bli ännu bättre inom områdena. Ett effektivt sätt att förbättra kundservicen är just att titta på lyckade koncept i helt andra branscher eller sammanhang, menar hon.

– När Ryanair började flyga hämtade de sitt ”one-way”-biljettkoncept från bussbranschen, fortsätter Lisa.

DET TOG TVÅ ÅR för El Taco Truck att bli helt lagliga, även fast kundtrycket signalerade att de hittat ett vinnande koncept: tacosen framkallade lika mycket begär hos gemene hipster som glassbilen för barn.

– Det som hämmar mest, om jag tittar på mina egna kunder, är dem själva. ”Så där gör vi inte i vår bransch.” Just därför ska ni göra det! Tänk dig tandläkare som åker runt med buss likt food trucks. Klockrent, många fler skulle säkert gå till tandläkaren.

På samma tema, men i en helt annan kontext, finns företaget Ninolab som säljer laboratorieutrust-ning. När Lisa jobbade som försäljningschef för SAS hade säljarna under en period svårt att boka kund-möten, potentiella kunder hade helt enkelt inte tid.

DIN KUNDTJÄNST ÄR SNABB SOM EN MUNGO OCH DU HAR FANTASTISK PAUSMUSIK I TELEFONKÖN. TYVÄRR RÄCKER DET INTE I DAG. MODERN KUNDVÅRD HANDLAR OM ATT GÖRA OM, GÖRA RÄTT OCH GÖRA NYTT.

Medarbetare fick i uppdrag att gå hem och fråga familj och vänner om hur de skulle lösa situationen i deras bransch. En jobbade på Ninolab.

– Han sa kort: ”Varför åker ni inte bara dit och par-kerar på personalparkeringen? Bland labbinrednings-företag är det vanligt att inreda en truck snyggt och helt enkelt vänta på kunderna lunchtid”, berättar Lisa. Reaktionerna var först ”så gör man inte” följt av ett ”men varför inte?”.

KUNDSERVICE OCH SÄLJ går ofta hand i hand. I Ninolabs fall anpassade sig försäljarna efter kunderna,

både tidsmässigt och geografiskt, sam-tidigt som de fick mer sålt än på tra-

ditionella säljmöten. Att förena sälj med kundservice blev för

Ninolab ett vinnande kon-cept, men det finns också lyckade fall där företag tänkt precis tvärt om – att den mest lönsamma kundservicen innebär att inte sälja alls.

Varför inte?

S E R V I C ES E R V I C E

8 RECEPT FÖR BRA KUNDSERVICE VID

E-HANDEL:

”VI ÄR ETT SERVICEFÖRETAG SOM BARA RÅKAR SÄLJA SKOR”

D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D

SNO FRÅN ANDRA BRANSCHER

1 Titta på helt andra branscher. Mine-

craft digitaliserade tradi-tionellt lego i datorspel och attraherade ung som gammal spelare. Ryanair lånade ”one way-ticket”-systemet från bussbran-schen och gjorde succé i luften.

MARKNADSFÖR DIG GENOM KUNDSERVICE

2 E-butiken Zappos marknadsför sig

genom att inte mersälja – när kunden ber om hjälp ska den få just rådgivning, inte försäljning.

SKILJ INTE PÅ SÄLJ OCH SERVICE

3 Att sälja är inte fult. Om kunden behöver

batterier till en radiostyrd bil är det snarare dålig kundservice att inte sälja dem.

LÅT POTENTIELLA KUNDER TESTA DIN HEMSIDA

4Trots att mycket är uppenbart för dig är

det inte lika självklart för din kund. Låt andra perso-ner testa att klicka runt och handla på din sida för att upptäcka var de fast-nar.

ERBJUD OVÄNTADE LÖSNINGAR

5Varför inte låta kun-den välja var den ska

hämta paketet? För många är det bästa hämt-ningsstället ofta inte det som erbjuds automatiskt.

SMIDIGA RETURER

6Skicka alltid med en förskriven adress-

lapp för retur. Använd också ett smart embal-lage som går att återan-vända vid eventuell retur.

UTNYTTJA ÖVERGIVNA KUNDVAGNAR

7 Påminn kunden om vad de tittat på se-

nast. I dag finns bra sys-tem för att identifiera kundbeteende på nätet för att möta kunden vid rätt tillfälle med rätt produkt. Kunder vill bli behandlade som individer, och vill ha ett lika personligt bemö-tande på internet som i en traditionell butik.

SKAPA EN SNACKIS

8 Ingen kanal skapar bättre publicitet än

din kunds röst. Överraska din kund med personliga inslagningar. Vad krävs för att kunden ska ta upp sin mobil och fota ditt paket?

HÄMTA DÄR KUNDEN VILLTilläggstjänsten Valfritt hämtställe – som kan an-vändas tillsammans med PostNords MyPack – låter kunderna själva välja var de vill hämta ut sina paket. Kunden gör valet när den handlar på hemsidan, och via en onlinetjänst (widget) kan de välja hämtställe i en lista med de närmaste ombuden. Tjänsten är gratis.

Lisa Ekström.

Nicola Adamovic, grundare av banbrytande El Taco Truck.FOTO: MORGAN NORMAN

NÄR TONY HSIEH ÅR 1999 inte hittade ett par bruna Airwalks i sin lokala galleria kände han att något var riktigt fel. Måste man bo i en storstad för att kunna klä sig vettigt? Samma år öppnade han webbbutiken Zappos, som i dag ägs av jätten Amazon med över 1 500 anställda. Det som karaktäriserar företaget är bland annat synen på kundservice.

– Vi beslutade att allt skulle handla om service. Vi är ett serviceföretag som bara råkar sälja skor, säger Tony Hsieh till Inc Magazine.

I stället för att betrakta kundservice som ett effek-tivt redskap för merförsäljning bestämde han att den endast skulle fungera som en marknadsföringskanal. Oavsett om kunden var på andra sidan telefonlinjen eller disken fick medarbetarna inte sälja, endast rådge. På så sätt får den positiva upplevelsen kunden att själv sprida Zap-pos varumärke vidare. Det längsta samta-

let i syfte att hjälpa en kund att hitta rätt skor varade i sex timmar.

– Men det är viktigt att inte skilja på begreppen mer-försäljning och hjälpa, säger Lisa Ekström. Om jag köper en radiostyrd bil, och säljaren inte får merförsälja batterier, vad är poängen då?

ENLIGT LISA är det viktigt att prata om sälj som något fint. Naturligtvis är det förbjudet att tvinga på kun-der varor, men sälj handlar i grund och botten om att uppfylla kundens behov, vilket gör det till en naturlig del av kundservicen.

– Och det gäller oavsett om du driver ditt företag online eller inte, fortsätter Lisa. Du möter bara din kund på olika sätt, men det är minst lika viktigt att lägga fokus på service även om du driver en e-handel.

Småföretagare gör ofta en miss när det gäller han-del online. Enligt Lisa har många enkla och snygga hemsidor, men det finns ofta något som bromsar kunden, som är svårt för företagaren själv att upp-täcka.

– Ofta tänker vi att vi ska göra sidan enkel för användare, men missar det där sista, livsviktiga momentet – att låta användare testa. Vi vet allt själva om vår produkt så för oss blir det enkelt. Kunden har inte alls samma kompetens.

E-HANDELN VÄXER så det knakar men ändå tvekar många att ge sig ut i cybershoppingen. Därför är det viktigt att känna till var kunden fastnar på hemsidan och vilka moment som känns extra krångliga. Några klassiker som uthämtningsställen och returer är nödvändigt att hålla koll på redan från början.

– Varför inte låta kunden välja var den ska hämta ut paketet? Ofta får man produkten skickad till något ställe som egentligen ligger rätt långt ifrån. Det kan-ske skulle vara lättare att hämta upp det på väg till jobbet? Det gäller att erbjuda oväntade lösningar för att personen ska föra ditt varumärke vidare.

D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D10 11

S E R V I C ES E R V I C E

Tony Hsieh gjorde inget banbrytande

när han bestämde sig för att börja sälja skor på nätet. Det han – och före-taget Zappos – beslutade vid starten har däremot förnyat vår syn på kund-service.

– Vi beslutade att allt skulle handla om service. Vi är ett serviceföretag som bara råkar sälja skor, säger Tony Hsieh till Inc Magazine.

De drog slutsatsen att oöverträffad kundservice skulle bli en viktig mark-nadsföringskanal.

Den positiva upplevelsen får kunderna att själva sprida Zappos varumärke och Zappos skapar däri-genom inte bara lojala och aktiva kunder – de skapar dessutom en produkt de kan kommunicera och en ny form av ”egen media”. Zappos talar gärna med sina kunder. Här finns inget som heter ”genomsnittlig handläggningstid”.

– Vi gör allt för att hjälpa till. Om någon söker en vara som vi inte har så hjälper vi dem att hitta varan hos våra konkurren-

SERVICE ZAPPOS

I KORTHET: E-butik som säljer kläder, skor och extrem nöjdhet.

ter, säger Tony. Det längsta samtalet i syfte att hjälpa en kund att välja skor va-rade i sex timmar.

Men konceptet är större än så: 365 dagars bytesrätt. Kundservice till midnatt. I USA erbjuder Zappos dessutom fri frakt åt båda hållen. En betydande kostnad som de ser som en marknadsföringsinsats. När Amazon nyligen köpte Zappos betalade de inte för ett sko- och klädföretag. De köpte en unik affärsmo-dell.

DÄRFÖR FUNKAR DET: Zappos beslutade i star-ten att allt skulle handla om service. Förutom transparens, 365 dagars bytesrätt och fri frakt har de anpassat sin re-krytering till kundtjänst. Anställningsprocessen är minst sagt originell. En av frågorna under inter-vjun lyder: Hur lyckligt lottad anser du dig vara?" Studier visar att personer som anser sig ha haft tur i livet är mer benägna att lösa uppgifter på ett bra sätt.

BRA EXEMPEL

★

Hur mycket be-tyder egentligen

personlig service? I sin kandidatuppsats i före-tagsekonomi vid Handels-högskolan, Göteborgs universitet studerade Rebecka Nyblom och Malin Sjöhage vilken inverkan personalen har på försälj-ningen i pop up- butiker med e -handel.

Hej Malin. Först av allt, vad är egentligen en pop up -butik?

– Det är en tillfällig butik som ofta byter plats eller lokal. Dels kan det bero på att man vill finnas där det för tillfället finns mycket människor, dels kan det vara ett sätt att marknads-föra sig.

Kan jag hjälpa dig?ÄR INTE PERSONALEN ENGAGERAD KAN DU LIKA BRA VARA UTAN.

Varför valde ni att stu-dera just pop up -butiker med e- handel?

– Vi har båda jobbat i butik tidigare och är intres-serade av marknadsföring. Det här är en växande trend. I Göteborg finns det till exempel ett antal fasta plat-ser för pop up -butiker där kedjorna hela tiden byts ut. Med e -handel kan kunden till exempel prova plaggen i butiken, lägga beställningen i sin mobil och så levereras

varorna direkt hem till dör-ren. Man slipper stå i kö till kassan och slipper släpa på shoppingkassar när man går därifrån.Vad har ni tittat på i un-dersökningen?

– Vi byggde en egen butik med varor från Hööks Hästsport mest och satte upp tre olika scenarion: ingen personal, oengage-rad personal och enga-gerad personal. Butiken besöktes av 100 besökare och vi tittade efter faktorer som hur länge de stannade och hur nöjda de sade sig vara med besöket.Vilka slutsatser kunde ni dra?

– Med högre personlig service upplever kunden både högre nöjdhet och

spenderar längre tid i butiken, vilket brukar vara viktiga indikatorer på hur mycket man säljer. Men vi ser också att man måste se till att verkligen satsa

på riktigt bra service och en hög grad av personlig närvaro. Når man inte upp till det kan man lika gärna ha en butik helt utan per-sonal.

Vilken inverkan har service på kunder? Malin Sjöhage och Rebecka Nyblom vet svaret.”MED HÖGRE

PERSONLIG SERVICE UPPLEVER KUNDEN

BÅDE HÖGRE NÖJDHET OCH SPENDERAR LÄNGRE

TID I BUTIKEN”

Kicks var tidigt ute med omnichannel –

att möta kunderna sömlöst i alla kanaler. Konsumen-ternas köpresa har fram tills nu varit ganska rak

SERVICE KICKS

I KORTHET: Nordens ledande kosme-tikkedja möter kunderna i alla kanaler.

och tydlig. Men med tek-nikens utveckling har kraven ökat på företagen. Konsu-menterna behöver idag tillgänglighet och bekvämlighet att konsumera som de själva vill – hemifrån, i butik, via mobilen. Och detta precis när det faller dem in.

– Vi kanalstyr inte kunden. Att hålla ihop kanalerna är det allra viktigaste för oss, säger Jenny Vesterlund

BRA EXEMPEL

★

E-commerce Manager på Kicks.

I alla Kicks fysiska butiker i Sverige och Norge finns en Ipad som både används för att visa upp recen-sioner och betyg på produkterna från webben, och för att beställa varor

online om varan är slut i butik.

– Sen kan kunden betala i kassan och själv få välja om man vill ha varan hem-

Jenny Vesterlund, E-commerce Manager, Kicks.

KUNDENS BEHOV I FOKUS

1 All affärsverksam-het existerar för att

fylla ett behov eller efter-frågan. Med sociala me-dier får ditt företag möj-ligheten att kommunicera direkt med kunderna. När du verkligen lyssnar kom-mer de att tala om för dig hur din service kan bli bättre.

PRATA MED KUNDERNA

2Lyssna verkligen på vad kunderna säger,

ställ frågor. Innan du sva-rar, försök att känna av deras humör och deras känslor kring frågan. Ge dem en möjlighet att ta kontakt via mejl eller tele-fon om det är en fråga av privat karaktär.

FOKUS PÅ BEHOV

3 Ansträng dig för att förstå kundens be-

hov. Lyckas du svara mot detta kommer kunden att bli mer lojal och därmed mer benägen att köpa din produkt eller utnyttja din tjänst. Genom hur man kommunicerar och svarar på frågor kan man skapa starkare känslomässiga band till kunderna.

VAR HJÄLPSAM

4Få den lojale kunden att känna sig viktig

och uppskattad. Behandla hen som en individ. Var alltid artig och se till att tacka kunden när det är möjligt. Och låt aldrig någon typ av fråga eller synpunkt förbli obesvarad.

7 måsten för kundtjänst i

sociala medierTrodde du att kundtjänst i sociala

medier var lätt? Det är det inte. Här är 7 saker som bara måste fungera.

KUNDMÖTETBasebollspelaren Yogi Berra sade en gång att "du kan höra mycket genom att bara lyssna". Ett råd företagare bör komma ihåg. Ett stort misstag många gör är att de talar till sina kunder i stället för att lyssna på dem.

KLAGOMÅLETOavsett hur bra din produkt är kommer du att få klagomål. Gör inte misstaget att argu-mentera emot. Lyssna först. Lyssna sen. Kom med förslag till lösning sist.

TALA ÄR SILVER …Ett par tillfällen då du bör hålla tyst.

FOTO: GETTY IMAGES

VAR PÅLITLIG

5 Gäller självklart även en bra kundtjänst.

Svara direkt, även på be-svärliga frågor. Ett känsligt ämne vinner inte på att ligga obesvarat i flödet. Gör alltid det du lovat att göra.

BE OM URSÄKT

6 Sociala medier är speciella eftersom

de är publika. När du får ett klagomål, be om ursäkt och ta tag i problemet direkt. Berätta vad du gör för att lösa problemet så att dina andra kunder ser att du agerar.

ANSTRÄNG DIG MER

7 Kundtjänst i sociala medier lyder under

samma regler som all annan service förutom att den är mer offentlig. Visa att du anstränger dig mer än vad som kan förväntas, försök att hitta sätt att ge något tillbaka till kunden. De lojala kunderna är dina viktigaste kunder.

POSTNORD HJÄLPER KICKS PostNord hanterar flödet till e-handelskunderna Sve-rige. Konsumenten kan själv välja mellan att hämta sitt paket i någon av Kicks fysiska butiker, hos ett PostNord-ombud eller få varan levererad hem i brevlådan.

OMNICHANNEL? GLÖM INTE LAGRET!En stor utmaninng för att jobba med omnichannel är lagret. Ska man ha ett eget e-handelslager eller ett hybridlager tillsammans med det vanliga central-lagret? Detta hänger väldigt tätt ihop med affärssys-temen och hur dessa kopplas ihop med lagersystem, ordersystem och kassasystemen i butikerna. Inte minst kassasystemen som ofta blir som ett nav när det gäller att styra den här valfriheten, säger Arne Andersson. e-handelsspecialist på PostNord.

skickad eller hämta ut den i någon av våra butiker.

Mobilen är också en viktig kanal. I Kicks mobil-app finns en skannings-funktion. Om till exempel duschkrämen tar slut kan kunden skanna den tomma flaskans streckkod, logga in i appen och smidigt ge-nomföra köpet. Appen kan också spara kreditkortupp-gifter så inga kortnummer behövs.

– Man checkar ut på tre klick och så har man en duschkräm dagen efter.

DÄRFÖR FUNKAR DET: Kicks förstod tidigt att kunden alltid befinner sig på rätt plats i köpresan, och att ett företags upp-gift är att ge samma er-bjudande och upplevelse till kunden oavsett var denna plats råkar vara för tillfället. De har sytt ihop alla kanaler med varandra och kunderna kan själva välja var de vill börja och sluta sin köpresa hos Kicks.

D E N T O T A L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E T A G E T | D E L 5 : V Å R D A D I N K U N D12

S E R V I C E

Visst är det kul om före-taget går bra? Då kan du börja med att ta reda på vad kunderna vill och ge dem rätt service.TEXT: BJÖRN OWEN JOHANSSON

Varför finns ditt företag? För att

det fyller ett behov hos dina kunder. Detta betyder samtidigt att ditt företag existerar helt och hållet på dina kunders villkor. De har makten. Vill de ta del av dina produkter eller din kommunikation på ett visst sätt måste du leverera på det sättet eller förlora dem till en konkurrent.

Det är vad mottagarmakt handlar om. Några exempel: Svenska Webhallen har tänkt omnichannel ”se-dan dag ett” och erbjuder samma köpupplevelse och villkor oavsett om du handlar digitalt eller fysiskt. Brittiska dagligvarukedjan Tesco satte (i Sydkorea) upp stortavlor, likt annonser, i tunnelbanan med fotogra-fier av butikshyllor med matvaror. Köparna valde en vara genom att fotografera en QR-kod vid bilden av respektive vara med sina smartphones. Koden lade

KUNDEN ÄR KUNGautomatiskt produkten i en digital kundvagn i Tescos e-butik och när köparen var klar skickades varorna hem till dörren. I båda fallen får kunderna styra hur de vill interagera med företaget.

74 procent av alla svensk-ar vill själva välja hur de tar emot information från företag, enligt en under-sökning som PostNord har genomfört.

– Ett tydligt exempel på det här är hur de vill få sina fakturor. Rapporten visar att så många som 91 procent vill välja huruvida de ska få en digital eller fysisk fak-tura, säger Anders Åsberg, ansvarig Product Manage-ment på PostNord.

Att ge mottagaren möj-lighet att välja hur man ska ta emot information

kan vara avgörande för om företaget får behålla kunden eller inte. Annars reagerar och agerar de i stor utsträckning. Hela 35 procent överväger att byta, alternativt byter, företag om de inte själva får vara med och påverka.

– Lyssna på mottagaren. Låt dem få en faktura i fysisk form om så önskas. Intresset för digitala faktu-ror ökar, men 65 procent tycker att det är viktigt att

”VIKTIGAST ÄR KONTROLLERAD VALFRIHET. DET

FÅR INTE FINNAS FÖR MÅNGA

ALTERNATIV.”

Hudvårdsbutiken Skincity.se lanse-

rades för fyra år sedan. Mycket har förändrats sedan dess.

– Kravet på snabba le-veranser har ökat enormt, säger Annica Forsgren, grundare av skincity.se.

I dag erbjuder Skincity ett flertal olika leverans- och betalningslös-ningar.

– Så fort kunden avslutar ett köp blir han eller hon lite otålig. Därför skickar vi i regel alla order som kommer in före klock-an 15 redan samma dag. Dessutom har vi hämtning av PostNord på söndagar,

få fakturor i fysisk form. Dessutom får företag som skickar fysiska fakturor generellt sett betalt snab-bare och får färre samtal till kundtjänst. Passa också på att kommunicera ett erbjudande i samband med fakturan.

När det gäller logistiken föredrar vissa leverans hem till dörren, medan andra vill hämta sitt paket hos ett ombud. För företag är detta någonting som man aktivt måste arbeta med för att inte förlora sin position. Men hur långt ska man gå för att möta kun-dernas krav?

– Det allra viktigaste är kontrollerad valfrihet. Det får inte finnas för många alternativ och de måste vara smarta. Man måste göra uppföljningar och fråga vad det är kunden vill ha, säger Arne Andersson, e-handels-expert på PostNord.

Målgruppsanalys är i dag ett underskattat område inom svensk e-handel. Trots att marknaden blir tuffare för varje dag, med allt större internationell konkurrens.

– Svenska e-handels-företag måste vara på

tårna. För mindre företag är det extra viktigt att tänka kring mottagarmakt. Om varumärket inte är inarbetat är det nödvändigt att ge kunden större valfri-het. Små företag kan rent av skapa en konkurrens-fördel genom att ge ökad valfrihet till kunden.

Viss typ av service är närmast obligatorisk för modern e-handel, där-ibland sms-avisering, olika betalningslösningar och spårning av gods. Men det räcker inte.

– Kunden vill ha en köp-upplevelse. Även om ett företag uppfyller alla krav måste det samtidigt erbjuda en lustfylld upplevelse. Det får inte vara krångligt eller långsamt. Det ska vara roligt att handla.

Anders Åsberg, ansvarig Product Management på PostNord.

”Vi tar in all feedback”vilket innebär att man kan göra sin beställning under helgen och få varan re-dan på måndagen. Det är mycket uppskattat, säger Annica Forsgren.

Hon tror att valmöj-ligheterna kommer öka i

framtiden:

– Ingen vill bli styrd eller hänvisad till ett alternativ som inte är optimalt. Jag tror att allt fler i framtiden vill ha sina varor hem eller till sin arbetsplats.

Vid första anblicken kan det tyckas vara en tuff utmaning att möta kunder-nas höga krav på service och leverans, men enligt Annica Forsgren behöver det inte vara det.

– Vi är väldigt öppna och tar in all feedback vi får från våra kunder. Mycket omvandlar vi till verklighet. Ofta föds också nya idéer. Våra kunders önskemål är utan tvekan det viktigaste för oss.

Annica Forsgren, grundare av skincity.se

FOTO: MATTIAS HELLGREN