Le performance delle utility italiane

III Edizione

Le performance delle utility italiane

Analisi delle 100 maggiori aziende

dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti

Il think tank per l’eccellenza delle utility italiane

dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti

SINTESI DEI RISULTATI

Con il patrocinio di:

Direttore Scientifico:Alessandro Marangoni

Analyst:Alessandro SettiDario Struia

Si ringraziano per la preziosa collaborazione i partner di Top Utility e tutte le aziende che hannocollaborato all’indagine. Si intende che la responsabilità circa i contenuti, le valutazioni e le tesisostenute rimane a totale carico dell’Autore.

Top Utility - III Edizione

Indice

1. Obiettivi e sintesi

2. Le performance delle utility in Italia

3. La sostenibilità sociale e ambientale

4. La comunicazione

5. I clienti e lo sviluppo del territorio

6. Il patrimonio tecnologico e l'innovazione

Appendice metodologica



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1. Obiettivi e sintesi Il rapporto Top Utility, alla sua terza edizione, ha l'obiettivo di valutare in un'ottica integrata di sostenibilità economica, finanziaria, sociale e ambientale le performance delle principali utility attive sul territorio ita-liano, evidenziandone le eccellenze e le criticità. Questa sintesi illustra i risultati principali emersi dalla ricerca, delineando le tendenze di fondo del settore e le strategie dei maggiori player.

L’analisi traccia la situazione delle utility italiane, pubbliche e private, nell'attuale difficile contesto macroeconomico e in un settore che attra-versa una fase di progressivo cambiamento. Il confronto con i dati delle precedenti edizioni offre indicazioni sull'evoluzione dei diversi comparti nell'ultimo triennio.

Il sistema dei servizi pubblici locali ricopre un ruolo di importanza fon-damentale ai fini della crescita del Paese. Il fatturato totale delle 100 aziende più grandi rappresenta, infatti, il 7,7% del PIL italiano nel 2013 e di conseguenza le performance del settore hanno impatti sia in termini di competitività che di sviluppo locale e di benessere dei cittadini.

In quest'ottica, lo studio intende contribuire ad approfondire la cono-scenza del settore e a comprenderne meglio l'evoluzione. Ciò sia per fornire una base conoscitiva per orientare le strategie delle imprese, sia al fine di offrire spunti per indirizzare le policy.

Il lavoro esamina in dettaglio le performance delle 100 più grandi azien-de per volume d'affari, identificando una serie di parametri caratteristi-ci, quantitativi e qualitativi, che coprono le diverse aree aziendali, for-nendo un quadro completo sullo stato del settore. In particolare, le aree esaminate sono:

- il quadro economico e la situazione finanziaria dell'ultimo triennio; - la gestione operativa, secondo le peculiarità dei vari comparti; - la comunicazione; - la sostenibilità sociale e ambientale; - il rapporto con i consumatori e con il territorio; - Il patrimonio tecnologico e l'innovazione.

L'analisi degli indicatori economico-finanziari delle aziende del campione per il triennio 2011-2013 mostra un settore generalmente in buona sa-lute, con un fatturato totale di oltre 125 miliardi di euro. I risultati sono in linea con quelli delle precedenti edizioni e confermano performance sopra la media nella gestione caratteristica del comparto energetico,


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mentre le aziende del waste management risultano ancora leggermente in difficoltà.

Nonostante una lieve flessione dei ricavi, nel 2013 gli investimenti tec-nologici delle Top Utility sono aumentati del 6,8% rispetto al 2012, por-tandosi a un valore di circa 5,7 miliardi di euro. L'investimento totale nel comparto energetico è stato di 3,3 miliardi, mentre le multiutility hanno contribuito per il 27,2%. Il settore idrico e i rifiuti investono nel comples-so 823 milioni, dato che rispecchia le minori dimensioni delle aziende e le diverse criticità che ancora contraddistinguono questi segmenti.

L'attenzione alla sostenibilità è una caratteristica peculiare del settore: il 31% delle aziende del campione pubblica documenti sulla sostenibilità sociale e ambientale, mentre è in netto aumento l'adesione volontaria ai sistemi di certificazione della qualità (87%) e della responsabilità am-bientale (79%). Le performance nel waste management sono superiori alla media italiana, con una percentuale di raccolta differenziata che raggiunge il 49%. Il settore idrico, però, mostra ancora un livello di per-dite superiore alla media europea, indicando la necessità di maggiori in-vestimenti nelle infrastrutture di rete.

Apprezzabile è il miglioramento nella comunicazione e nell'approccio delle imprese con tutti gli stakeholder, sebbene per alcune aziende sia ancora necessario uno sforzo di trasparenza. Il sempre maggiore ricorso ai servizi online ha ampliato i canali di contatto e l'accesso tramite di-spositivi mobili, come tablet e telefonini, cresce sensibilmente. Insieme alla comunicazione migliorano i tempi di risposta dei call center e gli in-dici di qualità commerciale. Ciò si riflette nella percezione positiva da parte della clientela, con livelli di customer satisfaction pari all'83,92% e con un numero particolarmente ridotto di reclami.

In conclusione, questa terza edizione dello studio riporta l'immagine di un settore utility in evoluzione, con dati finanziari complessivamente positivi e in leggero miglioramento rispetto a quelli precedenti. Progres-si si registrano anche nelle performance operative e negli investimenti in innovazione e tecnologia. Ciononostante, l'insieme delle aziende analiz-zate appare ancora molto variegato: accanto a imprese (sia grandi che medio-piccole) con eccellenti performance operative e finanziarie, si trovano realtà ancora indietro per trasparenza e livelli di servizio rispet-to alla media nazionale. Miglioramenti in varie aree sono però segnali incoraggianti per una continua crescita delle performance delle utility italiane a beneficio dei cittadini-clienti così come degli investitori.


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2. Le performance delle utility in Italia

Il quadro d'insieme

In Italia il settore dei servizi pubblici locali è storicamente caratterizzato da un'elevata frammentazione, con la presenza di un gran numero di operatori di piccole e piccolissime dimensioni. Il processo di integrazione cominciato dai settori energetici sul finire degli anni Novanta, sembre-rebbe ora coinvolgere anche quei comparti, come l’idrico e il waste management, rimasti finora più indietro. La situazione attuale vede dunque la contestuale presenza di attori di grandi dimensioni e piccole e medie aziende locali, in prevalenza monoservizio. L'insieme delle 100 più grandi utility italiane copre nel 2013 oltre il 52% dell'elettricità gene-rata in Italia (AEEGSI), il 66% dell'acqua erogata (ISTAT) e il 36% dei rifiu-ti raccolti (ISPRA). Il campione comprende aziende molto differenti, sia per dimensione che per aree di attività (Figura 1). Prevalgono le piccole e medie imprese (il 53% ha un fatturato inferiore ai 100 milioni di euro e l’83% ai 500), mentre solo 17 aziende superano i 500 milioni di ricavi.

Figura 1. Le Top 100 Utility in Italia

La classifica delle Top 100, alla luce della valutazione integrata su vari ambiti aziendali, evidenzia il diverso peso del fattore dimensionale e del-le varie aree di attività. Nelle prime 20 posizioni della graduatoria asso-luta (Figura 2) si rileva infatti una prevalenza di multiutility e monoutility del settore idrico, che assieme sono il 60% del campione ma contano per ben il 70% nella Top 20, mentre le aziende del comparto energetico risultano meno presenti. Rispetto alla passata edizione, migliorano le prestazioni delle società di waste management, che salgono nella Top 20 dal 5% del 2012 al 20% del 2013. Analizzando la classifica secondo il volume d’affari si riafferma una tendenza già emersa nella scorsa edi-zione: accanto alle grandi (soprattutto multiutility) stabilmente in alto nella classifica, si affiancano una serie di medie e piccole realtà (monou-tility idriche, ambientali o multiutility) grazie ad ottimi risultati della ge-

più di 1 miliardo

tra 500 milioni e 1 miliardo

tra 100 e 500 milioni

meno di 100 milioni

Energia(Energia elettrica + gas) 4 4 3 2 13

Servizio Idrico Integrato 0 0 7 20 27

Gestioni Rifiuti 0 1 8 18 27

Multiutil ity 5 3 12 13 33

Totale 9 8 30 53 100

Aree di attivitàClassi di fatturato

Totale

Top 20: accanto ai colossi del settore anche piccole e medie realtà ben gestite


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stione operativa, a una particolare considerazione per la sostenibilità, all'attenzione ai clienti e al territorio.

Figura 2. Le migliori 20 aziende per area di attività e volume di affari

Le performance economico-finanziarie

Il 2013 delle Top Utility italiane è stato un anno particolare dal punto di vista economico-finanziario: nonostante un calo dei ricavi complessivi, scesi a 125,1 miliardi di euro rispetto ai 126,7 miliardi del 2012 (-1,3%), si è registrato un aumento degli investimenti industriali delle aziende del campione del 6,8%, passati da 5,3 miliardi nel 2012 a 5,7 nel 2013.

Il calo del volume d’affari, in gran parte dovuto alla crisi dei consumi, ha riguardato soprattutto i principali gruppi energetici e alcune grandi mul-tiutility del Nord. Ricavi tendenzialmente stabili (o in lieve crescita), in-vece, per le aziende medio piccole dei comparti ambientali (servizio idri-co integrato - SII e rifiuti).

L'analisi dei principali indicatori economico-finanziari calcolati sul trien-nio 2011-2013 (Figura 3) mostra risultati coerenti con quelli rilevati nelle precedenti edizioni: tra le Top 100, le aziende idriche si confermano quelle con più alto rapporto tra EBTIDA e ricavi (22,4%), seguite dalle multiutility (17,1%) e dalle energetiche (15,1%). Più basso il valore per le aziende del waste management (9,5%), dove incidono maggiormente i costi del personale, data la natura labour intensive della raccolta.

Gli indici della gestione caratteristica mostrano performance sopra la media per le aziende energetiche, con un ROI pari a 9,6% e un ROE pari a 11,8%. Differenze vi sono anche tra le varie fasi della filiera elettrica: le aziende di vendita hanno mediamente valori di ROE e ROI elevati. Ciò è dovuto soprattutto ai bassi livelli di investimenti rispetto al fatturato che caratterizzano queste imprese. Le società della distribuzione sono quelle con i migliori risultati operativi, con livelli di ROI (10,2%), ROE (9,4%) ed EBITDA/Ricavi (24,5%) molto più alti rispetto a quelli dei produttori.

10%

35%

20%

35%

Top 20 Assoluto per settore di attività

Energia Elettrica e gas

Servizio idrico integrato

Gestione Rifiuti

Multiutility

20%

50%

30%

Top 20 Assoluto per classe di fatturato

più di 1 miliardo

tra 100 e 500 milioni

meno di 100 milioni

Nel 2013 ricavi in calo (-1,3%)

ma investimenti in aumento (+6,8%)

Nell'elettrico i migliori risultati

sono nella distribuzione


Figura 3. Performance delle u

L'indebitamento varia per i fiuti e dell’idrico. In entramb1 (rispettivamente 1,68 e 1,4che il rapporto debito/EBIT(dato dal rapporto tra la somcapitale proprio) è pari a 5,ste management (6,93) e de

Confrontando i risultati dellsettore sembra dare leggeri le Top 100 appaiono nel comROI e ROS e una flessione la situazione debitoria rispemento all’equity (da 1,74 a minuzione anche il rapportedizioni è passato da 6,17 a

Figura 4. Le performance econ

Il tendenziale miglioramentonell'andamento delle utilityche traccia le local utility quinizio 2013 a fine 2014, quesin generale, rappresentato Local Utility comprende 7 totale di 4,7 miliardi di euro

lle utility italiane per settore (2011-2013)

er i diversi settori: più alto per le aziende dei rambi vi è un rapporto debito/equity maggiore de 1,49). Superiore alla media del campione è an-EBITDA (3,65) per le aziende del SII. Il leveragea somma dei mezzi di terzi e di quelli propri e ia 5,22, con picchi massimi nei comparti del wa-e del SII (6,13).

delle tre edizioni dello studio, la situazione degeri segnali di ripresa. Gli indici di redditività perl complesso stabili, con un leggero aumento perne del rapporto EBITDA/Ricavi. Migliora, inveceispetto al 2011, con valori in calo sia con rifer4 a 1,08) che all’EBITDA (da 4,04 a 2,44). In d

porto di indebitamento, che nel corso delle tre7 a 5,15 (Figura 4).

economico-finanziarie Top 100, 2011-2013

ento del quadro economico-finanziario si rifletteility quotate in Borsa. Il Top Local Utility Index

ty quotate su Borsa Italiana, evidenzia come daquesto segmento sia andato meglio del mercatoato dall'indice FTSE-MIB (Figura 5). L'indice Top

titoli di local utility per una capitalizzazioneuro ed è stato sviluppato a partire dal 2013.

0,0

1,5

3,0

4,5

6,0

I Edizione II Edizione III Edizione

[%]

Rapporto diindebitamento

Indice di liquidità

Rapporto Debt/equity

Rapporto Debt/EBITDA

Tasso di rotazione Capitale investito

7

ei ri-re di

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lette dex, e da cato Top ione

Quadro economico finanziario in miglioramento nell'ultimo triennio

8

Il mercato finconsiderato c15,42, rispettil carattere denergetico e condizionano

Figura 5 - And

3. La sosteIn un contestdell'impatto un punto semdelle operazioun'indagine insieme che a

Dal confrontogiore comunicni di Corporatziende che puprecedenti, è tificazione ISO14001 tra le Tderevole se pl'ambiente (ISpratiche di ecramenti conti

I risultati in Fiil Bilancio di Sdi minori dimcampione del

Certificazioni qualità e ambiente:

Top 100 sopra la media di settore

Top Utili

finanziario, tuttavia, ancora sottovaluta i titolito che il P/E medio relativo alle utility locali petto a quello medio relativo al FTSE-MIB di 16re difensivo riconosciuto alle utility, la debolezzo e la redditività ancora contenuta dei compano l'apprezzamento di questi titoli da parte de

Andamento del Top Local Utility Index e del FTSE

ostenibilità sociale e ambientale

testo di crescente sensibilità e interesse ai temtto delle imprese sulla società, le politiche di sos sempre più rilevante nella gestione delle utilityrazioni e gli impatti socio-ambientali sono anane basata su ben 66 parametri, relativi sia all'ahe alle specifiche aree.

onto con le edizioni precedenti, appare la tendenunicazione e certificazione delle performance sorate Social Responsibility (CSR). Se da un latoe pubblica il bilancio di sostenibilità si è mante, è in netto aumento l'adesione volontaria a st

e ISO ed EMAS. In particolare, la diffusione di le Top 100 sale rispettivamente all’87% e al 79se paragonato alla media italiana: 26% per la que (ISO Survey). Ben un’impresa su cinque aderisdi ecomanagement dettate dall'EMAS, che proontinui nelle prestazioni ambientali delle aziende

in Figura 6 mostrano come oltre alle grandi socie di Sostenibilità è ormai una pratica consolidata dimensioni ricorrano a questo strumento. Odelle Top 100 ha pubblicato la versione aggiorn

ility - III Edizione

itoli del comparto, cali nel 2014 è di 16,96. Nonostante

olezza del mercato mparti ambientali degli investitori.

SE-MIB 2013-2014

temi ambientali e i sostenibilità sono

ility. La trasparenza analizzati tramite all'azienda nel suo

ndenza a una mag-ce secondo i cano-ato, il numero di a-antenuto sui livelli a strumenti di cer-

di ISO 9001 e ISO al 79%, dato consi-la qualità, 15% per erisce, inoltre, alle

promuove miglio-ende.

ocietà, per le quali idata, anche quelle . Oltre il 30% del iornata al 2013.


Tra queste, in linea con gli per la compilazione suggeri30% è ricorso ad auditing es

Figura 6. Principali risultati d

Riguardo alle politiche delltempo indeterminato è rilevazione (94% contro generale. La percentuale mviceversa stabile al 22% nel i dipendenti soggetti a fordedicate a tale attività: da 12

Sul fronte ambientale, le pesono superiori al dato nazionra 7) è il 49% ed è superiore(42%, ISPRA). Questo dato èdalla legge n. 152/2006, chele soglia è in ogni caso supdell'azienda con la migliore p

Figura 7. Percentuali di racco

AreePubblicazione del Bilan

Adesione alle lineeRicorso ad auditin

Adozione del Codice EQualificazione dei fornISO:9001 Sistemi di gISO:14001 Sistema diISO:18001 Sistema peEco-Management andSA:8000 Sistema per lISO:50001 Sistema diDipendenti a tempo inDonne sul totale dei dDipendenti soggetti a Ore di formazione perDipendenti sottoposti

Pers

onal

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ozio

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Cert

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zion

i

gli scorsi anni, il 68% ha seguito le linee guidagerite dalla Global Reporting Initiative (GRI) e ig esterno per la certificazione dei risultati.

ati dell'area sostenibilità socio-ambientale

elle risorse umane, la media dei lavoratori aè in leggero calo rispetto alla precedenteo 97%), risentendo probabilmente della crisle media di donne sui dipendenti si mantiene nel triennio. Rispetto al 2012 aumentano invece formazione, da 74% a 80%, e le ore annuea 12,6 fino a 19,0 ore all'anno per dipendente.

performance delle Top 100 nel comparto rifiutazionale. La media di raccolta differenziata (Figu-iore di ben 7 punti alla media italiana per il 2013to è tuttavia ancora inferiore agli obiettivi fissat che prevede la raccolta differenziata al 65%. Ta- superata dal 21% del campione, e il risultato

ore performance sfiora quasi l'80%.

accolta differenziata delle aziende Top 100

Indicatori 2013 2012 2011 Bilancio di Sostenibilità 31% 31% 34% linee guida GRI 68% 68% 68%diting esterna 30% 35% 29%

ice Etico 87% 87% 81% fornitori 73% 73% 66%i di gestione qualità 87% 84% 82%a di gestione ambientale 73% 69% 64%a per la sicurezza sul lavoro 49% 47% 43% and Audit Scheme (EMAS) 20% 18% 15%per la responsabilità sociale 7% 8% 3%a di gestione dell'energia 10% 9% 2%o indeterminato 94% 97% 95%ei dipendenti 22% 22% 22%

tti a formazione 80% 74% 68% per dipendente 19,0 12,6 13,9osti a valutazione 66% 54% 62%

9

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RD: Top Utility meglio della media italiana

Il 31% delle aziende pubblica il Bilancio di Sostenibilità


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La percentuale di mezzi di trasporto a basso impatto (elettrici, ibridi o a metano) utilizzati per la raccolta rimane stabile al 13% come nelle due precedenti edizioni, mantenendo margini di miglioramento per il futuro.

Nel settore idrico, le perdite di acqua immessa in rete e non fatturata dalle aziende Top 100 si attestano al 35%, valore in linea con la media italiana (36%), e sensibilmente superiore rispetto ad altri Paesi europei come la Gran Bretagna al 19%, la Danimarca con il 10% e la Germania al 7% (OCSE). I risultati variano fortemente per area geografica, mostrando prestazioni migliori per le aziende del Nord, mentre quelle del Mezzo-giorno raggiungono perdite superiori al 50%. In Figura 8 è evidenziata la scomposizione tra perdite reali, ossia perdite fisiche nelle condotte, e perdite amministrative relative a disservizi o derivazioni fraudolente. E' forte l'incidenza delle perdite fisiche, in media pari al 79%, e che indica la necessità di ingenti investimenti.

Figura 8. Perdite idriche delle aziende Top 100

4. La comunicazione Questa sezione analizza l'attitudine delle utility alla trasparenza, la quali-tà della comunicazione e della gestione delle relazioni con i cittadini, le istituzioni e tutti gli stakeholder. I 45 parametri analizzati hanno toccato una molteplicità di ambiti: societario, finanziario e commerciale, oltre che la sostenibilità. Hanno considerato sia i canali più tradizionali, tra cui campagne di marketing e pubblicità, sia quelli più innovativi, come l'uso dei social network e la presenza di app per smartphone o di sportelli online per la comunicazione con i clienti. Questi ultimi elementi appaio-no importanti nello sviluppo della comunicazione con i consumatori in quanto permettono di coniugare le necessità di feedback e informazioni bidirezionali con quelle di mobilità e facilità di accesso per gli utenti.

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Perdite reali Perdite amministrative

Crescono i canali innovativi:

social network e app per smartphone

Perdite idriche: Italia lontana da

best practice europee


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Figura 9. Comunicazione societaria e finanziaria per le Top 100

La Figura 9 mostra i principali risultati ottenuti dalle aziende in termini di comunicazione societaria e finanziaria. I siti web hanno mostrato in ge-nerale netti miglioramenti sia dal punto di vista grafico che dei contenuti informativi rispetto alle scorse edizioni. Molti hanno scelto un design più user-friendly che conferisca maggiore facilità nella ricerca di dati e in-formazioni. Più che doppio, rispetto al 2012, il numero di società che comunica online le proprie strategie e obiettivi di sviluppo, mentre le in-formazioni relative a mission e valori restano pressoché stabili.

In notevole aumento è il numero di aziende che pubblica online il bilan-cio d’esercizio e la relazione sulla gestione. Tale crescita è dovuta so-prattutto all'introduzione nel marzo 2013 degli obblighi di trasparenza amministrativa per le società pubbliche. A tale proposito, data l’importanza dello strumento, in questa edizione dello studio è stata prevista un’apposita area di valutazione per le imprese sottoposte a tale obbligo, verificando spesso un limitato rispetto della normativa.

Figura 10. Comunicazione commerciale per le Top 100

Il maggiore ricorso al web per la comunicazione, caratterizzato da minori costi rispetto ai canali tradizionali, spiega in parte la tendenza nel trien-nio a spendere meno in campagne di comunicazione e marketing.

Uno sguardo ai principali indicatori relativi alla comunicazione commer-ciale (Figura 10), infine, evidenzia gli sforzi volti a gestire online le rela-zioni con i clienti, promuovendo ad esempio la fatturazione digitale. Una percentuale crescente di aziende ha sportelli online, aree sul sito riser-vate a reclami e suggerimenti e ha introdotto servizi di comunicazione

Aree Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.Pubblicazione online del Bilancio d'esercizio/consolidato 86% 75% 59%Pubblicazione online della Relazione sulla gestione 83% 70% 54%Obbligo di amministrazione trasparente 78% - -Struttura organizzativa 80% 92% 77%Strategia e obiettivi 48% 22% 18%Mission e valori 54% 55% 62%Dotazione di impianti e reti 74% 81% 86%Investimenti in comunicazione (% sul fatturato) 0,06% 0,12% 0,26%Pubblicazione di rapporti sui settori di attività 59% 56% 47%

Soci

etar

ia e

Fin

anzi

aria

Aree Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.Sportello online 65% 63% 49%Area news e comunicati stampa 96% 99% 99%Newsletter 30% 33% 27%Rassegna stampa 30% 35% 30%Spazio online per suggerimenti e reclami 48% 43% 35%Servizi e prodotti su mobile 25% 23% 14%

Com

mer

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e

Trasparenza amministrativa: normativa troppo spesso disattesa


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su smartphone e tablet. Questo permette al consumatore di richiedere informazioni più facilmente ed effettuare le principali operazioni in au-tonomia e direttamente dal proprio dispositivo personale. Diverse socie-tà di gestione ambientale, per esempio, hanno creato delle app con lo scopo di fornire una guida mobile alla raccolta differenziata e aiutare i cittadini ad evitare errori nella separazione dei materiali.

5. I clienti e lo sviluppo del territorio Uno dei punti di forza delle local utility è il radicamento sul territorio e il rapporto con i consumatori. Questi aspetti costituiscono in alcuni casi un vantaggio competitivo per le piccole e medie utility rispetto ai grandi gruppi globali e molte hanno puntato su questi elementi. In questa se-zione dello studio, sono riportati i risultati dell'analisi svolta su 18 indica-tori, volti a valutare il servizio al cliente, l'attenzione ai rapporti con le comunità locali e alla valorizzazione del territorio (Figura 11).

Il livello complessivo di soddisfazione degli utenti, secondo lo schema ICS - Index of Customer Satisfaction, è in continuo aumento nel triennio, raggiungendo una valutazione media pari all'83,92 per il 2013. La quasi totalità degli indicatori riguardanti il servizio ai consumatori è rimasta sui buoni livelli delle scorse edizioni, laddove non sia addirittura miglio-rata. I tempi di attesa per la risposta dei call center, ad esempio, sono diminuiti da 89 a 75 secondi, mentre i tempi medi di risposta ai reclami sono scesi del 32%, passando da 28 a 19 giorni. Degna di nota, rispetto alle precedenti edizioni, è anche la diminuzione del numero di reclami: nel 2013 l’incidenza è stata di circa 3 reclami ogni 1.000 abitanti, nell’anno precedente era stata di poco inferiore al 10‰.

Figura 11. Indicatori principali e risultati per gestione clienti e territorio

Indicatori III Ediz. II Ediz. I Ediz.Emissione carta dei servizi 81% 82% 82%Reclami su totale clienti 0,34% 0,97% 0,81%Tempi medi di risposta motivata ai reclami scritti (giorni) 19 28 26Tempi medi di rettifica fatturazione (giorni) 27 29 27Tempi medi di attesa agli sportelli (minuti) 15 16 16Call center: tempi di attesa (secondi) 75 89 87Call center: livello di servizio 86,6% 87,6% 88,2%Indice complessivo di soddisfazione clienti (ICS) 83,92 83,25 82,80Chiara indicazione delle tariffe 84,0% 88,5% 84,5%Guida alla lettura della bolletta 52,8% 44,0% 40,5%Indicazioni sulla qualità dell'acqua 96,4% 94,3% 88,7%Valore liberalità e sponsorizzazioni elargite (% sul fatturato) 0,06% 0,08% 0,07%Visite guidate agli impianti 49,0% 51,1% 56,7%Progetti didattici per le scuole 45,0% 52,2% 47,8%

Cresce l’indice di customer

satisfaction: in media 83,92%


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Considerando la trasparenza nella comunicazione con i consumatori, sempre più aziende del settore idrico forniscono informazioni sulla qua-lità dell'acqua erogata (96% del campione) e risulta in aumento anche il numero di operatori che offre una guida alla lettura delle bollette (nel 2013 oltre il 50%). Si mantiene elevata anche la percentuale di imprese che indica le tariffe sul proprio sito, 84 delle 100 considerate.

Sono numerose le iniziative organizzate sul territorio, per le quali le ri-sorse stanziate sono state in media lo 0,1% del fatturato delle aziende coinvolte. La spesa per sponsorizzazioni e liberalità, oltre 75 milioni di euro nel 2013, si mantiene (in termini relativi) pressoché costante nell’arco delle tre edizioni. Poco meno della metà delle aziende ha, inol-tre, organizzato iniziative rivolte alle comunità locali di varia natura, quali visite guidate agli impianti e attività didattiche con le scuole (corsi sulla raccolta differenziata, sensibilizzazione a tematiche quali il rispar-mio energetico e i consumi idrici). Per tutte queste attività è di solito presente un'area dedicata sul sito web.

6. Il patrimonio tecnologico e l’innovazione Il patrimonio infrastrutturale delle utility ha un ruolo fondamentale per lo sviluppo del Paese: reti moderne ed estese, servizi efficienti e conve-nienti e impianti tecnologicamente all’avanguardia sono elementi chiave per la competitività. I servizi pubblici locali sono insomma strategici per l'Italia, sia dal punto di vista industriale che del welfare.

La stima degli investimenti effettuati dalle aziende Top 100 nel corso del 2013 cresce del 6,8% rispetto al 2012 ed ammonta a quasi 5,7 miliardi di euro, pari allo 0,35% del PIL italiano.

Il comparto con la maggiore incidenza degli investimenti sul fatturato è stato - come nelle precedenti edizioni - quello idrico, in cui il dato medio si è attestato al 23,3% del volume d’affari. Gli interventi sono stati per lo più mirati al miglioramento delle reti di distribuzione, con lo stanzia-mento di risorse per la sostituzione di tubature e l'installazione di siste-mi di telecontrollo per ridurre le perdite di rete. Gli investimenti hanno riguardato, seppur in misura minore, anche le fasi di depurazione e col-lettamento, vere emergenze su cui nei prossimi anni andranno fatti ulte-riori sforzi, anche alla luce delle possibili procedure di infrazione a livello europeo. Per quanto importanti, infatti, gli investimenti del comparto risultano ancora inferiori rispetto al fabbisogno. Una spinta alla crescita

Oltre 75 milioni per sponsorizzazioni e attività sul territorio

Investimenti Top 100 per 5,7 mld €, 0,35% del PIL, + 6,8% sul 2012

Necessari investimenti su depurazione e fognature


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degli investimenti parrebbe finalmente arrivare dalla visibilità e stabilità dei criteri tariffari predisposti dall’AEEGSI.

La percentuale di investimenti sui ricavi nel comparto del waste management diminuisce tra le Top Utility rispetto al 2012, assestandosi al 4,6%. Gli interventi hanno riguardato sia la costruzione di impianti di valorizzazione e selezione dei materiali provenienti dalla raccolta diffe-renziata, sia la raccolta stessa, tramite il rinnovo del parco automezzi e delle attrezzature (Figura 12).

Figura 12. Investimenti sui ricavi per comparto nel triennio 2011-2013

Le aziende dei comparti dell'energia elettrica e del gas mostrano il livello relativo di investimenti più basso (3,5%). Tale dato è influenzato dalle grandi dimensioni di queste società: gli investimenti nel settore, infatti, sono stati i più cospicui in termini assoluti, superando i 3,3 miliardi di euro. Le aree interessate sono la manutenzione e l'ammodernamento delle reti gas ed elettrica, così come lo sviluppo di impianti di cogenera-zione e del parco idroelettrico e altre fonti rinnovabili. In prospettiva gli investimenti si indirizzeranno sempre più verso la gestione efficiente dell’energia e l'area della distribuzione, attraverso sistemi di smart me-tering e smart grids, anche per fornire nuovi servizi all’utenza.

Gli investimenti delle multiutility, infine, si mantengono sugli stessi livelli della scorsa edizione, pari al 6,5% dei ricavi. Come prevedibile, la loro distribuzione nella gestione delle multiutility è coerente con l'analisi re-lativa alle monoutility: gli investimenti maggiori in termini relativi sono stati nel settore idrico, mentre l'ammontare più alto in valore assoluto è stato nel comparto energetico.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Multiutility Energia Servizio Idrico Rifiuti Totale Top100

2011 2012 2013


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Appendice metodologica

Lo studio si fonda su un modello di analisi quantitativa e qualitativa svi-luppato e affinato nel corso dell’ultimo triennio. Il modello di “Valuta-zione Integrata delle Performance - VIP” (Figura 13), con un totale di 182 indicatori (oltre ai dati anagrafici e di base), analizza cinque aree, che comprendono risultati economico-finanziari (9), performance operative (44), sostenibilità ambientale e sociale (66), impegno verso i consuma-tori e il territorio (18) e la comunicazione con gli stakeholder (45).

Questo sistema multidimensionale ha esaminato i dati delle 100 mag-giori aziende utility per fatturato su quattro diverse aree di business: energia elettrica, gas, servizio idrico integrato e gestione dei rifiuti. I va-lori sono relativi all'anno 2013 e sono attinenti alle sole attività svolte sul territorio italiano. Il campione comprende realtà assai differenti, sia per tipologia di attività (talvolta diverse anche all'interno dello stesso comparto, come ad esempio nel caso di generazione e distribuzione dell'energia elettrica) che per dimensioni aziendali.

L'architettura e gli algoritmi del modello sono pertanto stati concepiti per permettere di valutare su basi omogenee e oggettive le performan-ce delle public utility, nonostante le differenze di dimensioni e di aree di attività. Gli indicatori, infatti, tengono conto della classe dimensionale e dei vari settori di operatività in modo da non penalizzare le utility più piccole o attive in un solo comparto.

La ricerca si basa su informazioni e dati provenienti da fonti aperte: bi-lanci d'esercizio, report di sostenibilità, siti web aziendali, documenti di-vulgati dalle stesse società, da enti di ricerca e istituzioni. Queste infor-mazioni sono state integrate con un'indagine diretta presso le aziende.

I parametri considerati sono stati poi inseriti in una griglia di analisi che mette in relazione le varie voci mediante un sistema di punteggi per le diverse aree. A livello di prestazioni, i punteggi sono assegnati a seconda del distacco da valori benchmark definiti dalla media di tutte le aziende, da parametri settoriali o, per alcuni indicatori, dall'AEEGSI. L'algoritmo risultante ha successivamente permesso di creare il ranking delle 100 a-ziende e di individuare le migliori in assoluto e nelle singole categorie.

Il modello VIP è stato progettato e implementato con lo scopo di ridurre il più possibile gli elementi soggettivi e le distorsioni di valutazione. Tut-tavia alcuni valori sono intrinsecamente oggetto di stime ed assunzioni e alcuni elementi per loro natura non quantificabili implicano un certo


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grado di giudizio qualitativo. La maggior parte dei parametri è tuttavia di carattere quantitativo in modo da garantire la scientificità delle valuta-zioni e delle classifiche finali risultanti. Il modello è schematizzato nella Figura 13 seguente.

Figura 13. Il modello di Valutazione Integrata delle Performance

A causa di cambiamenti in atto nel settore (aggregazioni tra società pre-cedentemente considerate o riduzioni significative dei ricavi), alcune a-ziende presenti nel campione della scorsa edizione sono fuoriuscite dal perimetro di analisi attuale, con il conseguente ingresso di nuove azien-de. Per garantire la coerenza e omogeneità dei risultati, i confronti tra le edizioni sono stati valutati a perimetro invariato, ovvero ricalcolando i risultati 2011 e 2012 sulla base del campione del 2013. In ogni caso l'a-nalisi considera solo le operazioni risultate definitive alla fine dell'anno considerato.

ANAGRAFICA

RISULTATIECO-FIN

PERFORMANCEOPERATIVE

ENERGIA ELETTRICA

GAS

ACQUA

RIFIUTI

GRI

GLI

A DI

ANAL

ISI

(PAR

AMET

RI E

PU

NTE

GG

I)

SOSTENIBILITA’

CONSUMATORI

COMUNICAZIONE

37

9

66

44

18

45

RISULTATI ECO-FIN

PERFORMANCE OPERATIVE E

INNOVAZIONE

SOSTENIBILITA’

CLIENTI E SVILUPPO

TERRITORIO

COMUNICAZIONERA

NKING

PREMI

Score

AZIE

ND

A

TECNOLOGIA E INNOVAZIONE

COMUNICAZIONE

SOSTENIBILITA’

ASSOLUTO

Comitato scientifico

Laura Ammannati, Università degli Studi di Milano

Luigi Bodria, Università degli Studi di Milano

Carlo Andrea Bollino, Università degli Studi di Perugia

Silvio Bosetti, Fondazione EnergyLab

Luigi De Paoli, Università Bocconi

Giuseppe Gorini, Università di Milano Bicocca

Francesco Perrini, Università Bocconi

Stefano Pogutz, Università Bocconi

Enzo Pontarollo, Università Cattolica del Sacro Cuore

Lanfranco Senn, Università Bocconi

Andrea Silvestri, Politecnico di Milano

Antonio Tencati, Università di Brescia

Roberto Zoboli, Università Cattolica del Sacro Cuore

Il presente lavoro è una sintesi della ricerca “Le performance delle utility italiane. Analisi delle 100 maggioriaziende dell’energia, dell’acqua, del gas e dei rifiuti” realizzata da Althesys Strategic Consultants per Top Utility.

Le informazioni contenute in questo rapporto provengono da fonti aperte. La ricerca si basa su informazioni edati divulgati dalle società esaminate, da istituti di ricerca, dai media e da istituzioni, nonché da un’indaginediretta condotta presso gli operatori del settore.

Althesys non assicura in alcun modo la completezza e la correttezza delle informazioni, che sono riportateunicamente allo scopo di presentare il quadro e l’evoluzione del settore in esame.

Il presente rapporto non intende in alcun modo costituire un parere, un suggerimento d’investimento o ungiudizio su persone o società citate. Althesys Strategic Consultants non si assume alcuna responsabilità perun eventuale uso improprio delle informazioni contenute nel presente rapporto. Il modello VIP - ValutazioneIntegrata delle Performance è un sistema proprietario di Althesys, tutti i diritti riservati.

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Top Utility è il think tank italiano del comparto delle public utility.

Valutare le performance delle aziende dei servizi di pubblica utilità,riconoscere le eccellenze, cogliendo le dinamiche competitive eindirizzando le policy nazionali, è la sua mission.

L’osservatorio ha sviluppato un modello di valutazione integratadelle perfomance delle utility operanti in Italia imperniato sui criteridella sostenibilità, dell’efficienza, dell’economicità e della qualitàdel servizio ai consumatori.

Top Utility è un centro di ricerca indipendente, che dispone di unpatrimonio di conoscenze unico sulle aziende dei compartielettricità, gas, acqua e rifiuti, costituendo un punto di riferimentoper operatori e stakeholder.

www.toputility.it

ISBN 978-88-6891-005-1

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