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Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)
Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typen
Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
Wintersemester 2014/2015, 19.09., 10:00 – 13:30 h, 11.10., 08:15 – 11:30 h & 17.10., 12:00 – 15:15 h Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09
1
E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
2
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
3
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt
4
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
4
Service-Erbringung
& IT System
Management
BV04 Config. Mgmt
BV05 Exkurs SAG &
RZ
BV06 S.-Kata-
log & SLAs
BV07 ITIL
Financial Mgmt
BV08 Preisge-staltung
BV09 Klausur-
vorbe-reitung
HAPT Präsi Haus-
arbeiten
BV10 Service-Orchestr
ierung
BV02 Service-Ident. & Spezif.
BV03 IT
System Mgmt
Start-vorlesung
(BV01) Ein-führung -
Von Vorlesungs-organisation bis Service-Konsument
Abschluss-vorlesung
(BV11) Service
Provider – Service-
Trilemma & Geschäfts-
modell
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
5
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer
BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung
Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierg, Methode
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Vorlesung – Termine, Themen & Links
6
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer
BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
7
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
7 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
8
Definie-rung
Erklä-rung
Zusammen-hang
Bei-spiele
Gegen-satz
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
9
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
9
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
10
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Definition, Fundament & Merkmale
11
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
12
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
13
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Kurzdefinition
14
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
15
Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Objekt, Übergabe & Nutzeffekt
16
Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung
17
Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss
service-spezifischer Nutzeffekt,
der für den Service-Konsumenten am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Service-Konsument, Primärrollen & Verknüpfung
18
Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typ – Jedermensch, Service-Objekt & Nutzeffekt
19
Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert
Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt
PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert
Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt
Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Firmenmitarbeiter, Service-Objekt & Nutzeffekt
20
Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt
Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
21
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
21
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Beispiele & Servicescape
22
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
Service-Konsumierung SERVICESCAPE
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
Service-Kommittierung
23
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme
Service- Konsument
Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions kunde
Service Provider
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
24
Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe
25
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument Übergabe
Service-Objekt
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung
26
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Übergabe Service-Objekt
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Leib & Leben
27
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Taxi-Service
28
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren Taxi-Service Service-Konsument: Taxi-Fahrgast Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Hab & Gut
29
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Abschlepp-Service
30
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren Abschlepp-Service Service-Konsument: Autofahrer Service-Objekt : Kfz des Autofahrers Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Recht & Anspruch
31
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Versicherungs-Service
32
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren Versicherungs-Service Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Service-Objekt : Versicherungsobjekt Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Daten & Dokumente
33
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & E-Mailing-Service
34
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren E-Mailing Service Service-Konsument: Absender des Original E-Mails Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorien, Erfüllung & Anforderg
35
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.
Erfüllungs- merkmale
Erfüllungs- merkmale
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung
36
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
service-spezifischer Nutzeffekt,
der für den Service-Konsumenten am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Typ & Erklärung
37
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung
38
Service- Konsumenten-
typen
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten
39
Service- Konsumenten-
typen
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
Hab & Gut
Daten & Dokument
Recht & Anspruch
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Kategorie & Zuordnung
40
Service- Konsumenten-
typen
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
Hab & Gut
Daten & Dokument
Recht & Anspruch
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle
41
Service- Konsumenten-
typen
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
Hab & Gut
• Eigentümer
• Besitzer
• Nutzer
• Bediener
• Mieter
• Vermieter
• ….
Daten & Dokument
• Autor
• Ersteller
• Bearbeiter
• Absender
• Käufer
• Leser
• ….
Recht & Anspruch
• Inhaber
• Eigner
• Klient
• Bürger
• Kläger
• Beklagter
• …..
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Identifikatoren – Rolle, Service-Objekt & Service-Typ
42
Service- Konsumenten-
typen
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
Hab & Gut
Daten & Dokument
Recht & Anspruch
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Personentransportierungs-Service
Catering-Service
Lodging-Service
Trainings-Service
Frisier-Service
Gesunderhaltungs-Service
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
43
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Exkurs: Geschichte der Kommunikations- & Informationstechnologien • Auszüge aus ‚Die Information: Geschichte, Theorie, Flut‘ von James Gleick
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
43
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘, Autor: James Gleick & Gliederung
44
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Sprechende Trommeln
Die Dauerhaftigkeit des Wortes
Zwei Wörterbücher
Der Ersatz der menschlichen Geisteskraft
durch ein Räderwerk
Ein Nervensystem für die Erde
Neue Drähte, neue Logik
Informationstheorie
Die Informationswende
Die Entropie und ihre Dämonen
Des Lebens eigener Code
Eintauchen in den Mempool
Die Bedeutung der Zufälligkeit
Information ist physisch
Nach der Flut
Jeden Tag neue Nachrichten
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 1 ‚Sprechende Trommel‘
45
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 2 ‚Die Dauerhaftigkeit des Wortes‘
46
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘
47
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘
48
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 4 ‚Räder statt Geisteskraft‘
49
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Charles Babbage
Differenzenmaschine
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘
50
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 5 ‚Ein Nervensystem für die Erde‘
51
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘
52
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Service-Objektkategorie, Informationsrepräsentationen & Digitate
53
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Digitalisierte Informations-
repräsentationen (= Digitate)
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
54
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Qualität – Service-Konsument, Sicht & Wahrnehmung
55
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-Konsu-ment
• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte
(Dokumente, Daten) • Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher
Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden
für geschäftliche Aktivität
an Kunden & Kollegen
Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität
für Geschäft
von Service Provider
Der Service-Konsument hat Erfordernisse & Erwartungen an Service-Qualität
mit Blick auf seine aktuell anstehende (geschäftliche) Aktivität
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Qualität – Service-Objekt, Übergabe & Zustandsänderung
56
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
reibungslos in die
Servuktions-umgebung
verzugslos & verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos! wegen aktuell
anstehender Aktivität
Übergabe Service-Objekt
situativ- individuell
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Qualität – Service-Konsument, S.-Erfüllung & S.-Ergebnis
57
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
58
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro • Exkurs: Produktion versus Servuktion – Analogien & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
58 Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
59
Service -ialisierung
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung - Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
60
Service
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung – Industrialisierung, Entstehung & Effekte
61 http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung - Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
62
Sta
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ard
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servicialisierung - Transferierung, Integrierung & Separierung
63
Sta
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ard
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run
g
•V
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•E
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
64
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service
65 65
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Ergebnisbewerkstelligung, Produkt Servuktion
66
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Objektkategorien, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt
67
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Angebotskategorien, Produktangebot Servuktionsangebot
68
Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp
= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis
= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
69
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Definition, Merkmale & Anzahl
70
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Serv
ice-Qu
alitä
t
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte
71
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekt
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo? Wann?
Preis
Bezugsgröße / Einheit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Serv
ice-Qu
alitä
t
Verlässlichkeit
Wie lange?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Wesensmerkmal, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
72
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekt
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03
Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07
Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
73
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04
74
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02
03
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
75
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03
76
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04
77
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05
78
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06
07
79
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06
80
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 06
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07
81
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07
82
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 07
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 83
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
84
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro • Exkurs: Servuktion – Service-Abrufe, Service-Mengen & System Management
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
84 Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Konsumenten, Unternehmen & Mitarbeiter
85
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & E-Mailing Service
86
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S.
1. S.-Konsument 1. Absender
2. S. Objekt 2. E-Mail
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Preserving Service
87
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Sharing Service
88
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Archiving Service
89
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typen, Service-Qualitäten & Service Levels
90
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Konsumenten & S. Abrufrate
91
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Abrufrate & S.-Konsumentenanzahl
92
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Service-Abrufaufkommen, Mengen & Bezugszeitraum
93
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen & Puffer
94
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag
Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, System Sizing & System Managing
95
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10
= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag
Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag
Anforderungen an Designing & Sizing, Monitoring & Managing der Systeme
Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
96
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel (Fortsetzung nach Exkurs)
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10
97
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / Dauer Wie lange?
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 10
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
09
10
Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
12
98
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion
99
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
Bezugsgröße / Einheit
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 11
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
09
10
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12
100
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02
101
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 02
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
102
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09
103
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Versagung
Service-Konsument
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 09
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer
laufenden Service-Transaktion
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
11
12
104
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08
105
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Servuktionskunde
Verlässlichkeit der Service-Erbringung
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 08
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09
10
11
12
106
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12
107
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Servuktions Kunde
rentabel?
rentabel? Service
Provider
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Service-Kunde, Service-Preis & S.-Attribut 12
108
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 12
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
109
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend
110
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Ma
xim
al
20
Me
rk
ma
le
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
111
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung
112
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Umfeld & S.-Attribute
113
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – , Service-Qualität & Service-Preis
114
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
115
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
116
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien
117
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Standardattribute, Attributausprägung & Beispiel
118
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
119
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
120
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribut 01
121
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 01 bis 04
122
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 05 bis 07
123
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X
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Service-Attribute – – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 08 bis 12
124
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge-
rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer
laufenden Service-Transaktion
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen
abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S.-Erbringungseinheit
125
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
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Service-Attribute – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
126
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Vorlage, Service-Identifikation & Service-Spezifikation
127
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Attribute – Vorlage, Service-Spezifikation & S. Attribute 05 bis 07
128
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Service-Attribute – Vorlage, Service-Spezifikation & S. Attribute 08 bis 12
129
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
130
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
130
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Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]
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131
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
132
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
132 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
133
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
134
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
135
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
136
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
137
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
138
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
139
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
140
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
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Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
141 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
142 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
143 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
144 http://www.ky2b.com
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
145
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro