Upload
paul-g-huppertz-
View
2.073
Download
6
Embed Size (px)
Citation preview
E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect
Servicevolutionär & Servicialist
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 03: Der Service-Konsument –
Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
Den Service-Konsumenten erreichen & zufrieden stellen
Dienstag, 19.10.2010 , 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument
Centro
• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten
Extro
• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 02 – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
Eckdaten zum Webinar 02 am 12.10., 16:00 – 17:15 h• 99 smiler registriert• 47 smiler aktiv dabei
Präsentationsunterlagen in PDF auf www.SlideShare.Net Fragen & Antworten
• 4 Fragen per Chat; schriftliche Antworten zu finden in • smile2 bei smeeting unter ‚Kommentare‘• XING-Gruppen im Beitrag zu ‚Start-Webinar‘
• Service Level Managementhttp://www.xing.com/group-7090.468045
• Servicialisierunghttp://www.xing.com/group-55245.9a4768
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto
Einordnung
Vertiefung zurWebinar-Reihe
Verknüpfung derEinzel-Webinare
Vermittlung desGesamtkonzepts
Ausarbeitung vonService-Beispielen
Inhalte
Service-Spezifizierung
Service-Bepreisung
Service-Katalogisierung
Service-Kommissionierung
Service-Abrechnung
Ergebnisse
Kenntnis desService-
Erbringungskonzepts
Beherrschung derService-
Kommissionierung
Ermittlung von Service-Umsatz
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung Webinar 03 in Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumtion
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung vonService-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Service-Konsument
Business Value
Geschäftsprozess
Service
Der Service-Konsument ist absolut kritischer Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft Services ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument
Centro
• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten
Extro
• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Der Service-Konsument – zentrale Figur in der Servicescape
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird
• die gesamte Servicescape aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• auf seinen Service-Abruf hin ihm jeweils ein Service erbracht
Doch …… wer (er)kenntKonni Sument?
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – im Fokus professioneller Service Provider
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Erfolgreiche Service Provider
• fokussieren auf die Bedürfnisse ihrer
• Service-Konsumenten
• Service-Kunden
• arbeiten von außen nach innen
• verhalten sich wettbewerbsorientiert
• managen Kundenbeziehungen aktiv
• verfügen über explizites Service-Portfolio
• kennen Volumina, Kosten & Marktpreise ihrer Services
• berechnen nur tatsächlich erbrachte Services
• arbeiten mit kompetenten Service Suppliern zusammen
• sind rechenschaftspflichtig & rechenschafts-fähig auf der Basis von SLA/Service-Vertrag
Leitsatz:„Conduct service delivering as your core business.“
[Paul G. Huppertz]
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Service-Qualität & Verlässlichkeit
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-Kunde
angemessen?
jeweils gleich?
Service-Konsu-ment
Wer weiß,was ihm unter
den Nägeln brennt?
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – verlässliche Erbringung bei jedem Service-Abruf
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-Qualität
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-Kunde
angemessen?
jeweils gleich?
Service-Konsu-ment
SLA
messbar & verifizierbar
präsentabel & kommunikabel
verständlich & nachvollziehbar
klar & kompakt
verzugs-, naht- & reibungslos
abrufgerecht & situativ-individuell
vereinbarungs- & spezifikationsgemäß
verständlich & nachvollziehbarS
erv
ice
-Erb
rin
gu
ng
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Kunde & Service-Konsument – Unterschiede & Abgrenzung
Service-Kommissionierung
Service-Kunde
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service-Kunde und Service-Konsument
• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einordnung des Service-Konsumenten – provider-extern
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor
• ein Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden
• primärer Adressat der Service-Erbringung
• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse
• erfolgskritisch für
• Service-Erbringung wegen Service-Abruf & Service-Konsumierung
• geschäftliche Wertschöpfung aus erbrachten Services
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einordnung des Service-Konsumenten - maßgeblich
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist maßgeblich bezüglich
• der objektiven Service-Qualität gemäß seinen Anforderungen & Erwartungen
• der Service-Objekte, die sich immer auf ihn beziehen
• der subjektiver Service-Wahrnehmung
• der Bewertung von Service, Service-Erbringung & Service-Ergebnis
• der Service-Zufriedenheit & Rückmeldung an Service-Kunden
Buchempfehlung: ‚Service Operations Management – Improving Service Delivery‘von Robert Johnston & Graham Clark
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Leib & Leben des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Hab & Gut des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Rechte & Ansprüche des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Daten & Dokumente des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einordnung des Service-Konsumenten - autonom
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Erwartungen des Service-Konsumenten - anspruchsvoll
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument erwartet
• einfache Zugänglichkeit & Bedienbarkeit der Service-Zugangssysteme
• funktionstüchtige & funktionssichere Service-Zugangssysteme
• „Auf Abruf – Service!“, d.h. verzugs-, naht- & reibungslose Service-Erbringung
• verlässliche Service-Erbringung in der zugesagten Qualität
• Service-Erbringung in einem Zug (Uno-actu-Prinzip)
• unmittelbaren & ergiebigen Support bei Fragen, Incidents, Service Requests
Wer denktan Konni Sument?
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Erwartungen des Service-Konsumenten - Lücken & Erlebnisse
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
ErwarteterService
ErlebterService
ErbrachterService
Service-Vertrag
ZugesagterService
KonzipierterService
AufgefassterService
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-Konsu-ment
Service-Kunde
ServiceProvider
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-Konsu-ment
• Business Value• Tagesgeschäft• Geschäftsvorfall• Service-Abruf• Nutzeffekte des Service• Service Output• Informationsinhalte
(Dokumente, Daten)• Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt• verstehbar• abrufbar• nutzbar• verlässlich• verzugslos• nahtlos• reibungslos• unterstützt• sicher
Service• kennen• abrufen• erhalten• erfahren• verwenden
für geschäftliche Aktivität
anKunden & Kollegen
Ausführung von aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivitäten
für Geschäft
vonService Provider
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Perspektive des Service-Konsumenten – Objekte, Attribute, Aktivitäten
Wer denktwie Konni Sument?
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument
Centro
• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten
Extro
• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Identifizierung
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing Service
1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Spezifizierung
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen
• Service-Kommissionierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA
• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Angebot
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Qualität & Preis
• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte
• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Support-Strukturen – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Abschirmung gegen Interna der Service-Erbringung
Service-Konsumierung
Service-Konsument
konstitutiverService-Beitrag
konstitutiverService-Beitrag
konstitutiverService-Beitrag
Service
Service-Konsumtion
Service-relevantesSystem 2
Service-relevantesSystem 1
Service-relevanteOrganisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni Sument
Black Box
Service-Abruf
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument
Centro
• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten
Extro
• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Erbringung: Service-Konsument integriert & involviert
Service-Abruf
Service-Konfigu-rierung
Konsumentenintegrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumentenextegrierung
bei konkretemService-Bedarf
situativ-individuell
reibungslos!
verzugslos &verlässlich!
reibungslos!
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Grad der Einbeziehung: Front Office & Back Office
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Front Office ServicesService-Konsument vor Ort
Back Office ServicesService-Konsument fern
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Office-Typ & Schlüsseldimensionen der Service-Qualität
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Front Office ServicesService-Konsument vor Ort
Back Office ServicesService-Konsument fern
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Buchempfehlung: ‚Service Operations Management – Improving Service Delivery‘von Robert Johnston & Graham Clark
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Propaganda: Service-Konsument als Multiplikator
Service-Empfehlung
Service-Erinnerung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Se
rv
Qu
al
Mo
de
l
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument
Centro
• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten
Extro
• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumtion
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung vonService-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument
Centro
• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten
Extro
• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausblick auf Webinar 04 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 26.10.2010
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Kurzvorstellung Webinar 04‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus desService-Konsumenten
Bestätigung durchService-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung derService-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis derService-Aggregierung
Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Paul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service Provider
Leitsatz:" Die Frage ist nicht, was man betrachtet, sondern was man sieht."
[Henry David Thoreau]
E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz