Su fidelidadMi felicidad

(...o cómo aumentar el LTV de nuestros clientes)Pablo Penadés#ISC2015

5% vs 75%

aumentar en un 5% la retención puede hacer crecer el beneficio en un 75% (o más)

(bain & co)

25 - 40%de los ingresos provienen de clientes recurrentes

(Bloomberg)

9,5 minde media para contactar con una persona (no máquina) en un

servicio automático de atención al cliente

(Time.com)

61%de los consumidores comprarán a nuestros competidores cuando se

termine nuestra relación con ellos

(Kissmetrics.com)

216 €es el valor de perder un cliente (globalmente)

(Kissmetrics.com)

x7coste de ADQUISICIÓN vs RETENCIÓN

63%de los “marketeros” creen que la ADQUISICIÓN de nuevos clientes es su

objetivo principal

(Kissmetrics.com)

¿Nos interesa cuidar a los clientes que tenemos?

CAC < LTVEl motor de crecimiento

Coste de adquisición _

CAC < LTVEl motor de crecimiento

Live Time Value _

CAC ? LTVEl motor de crecimiento

LTV = margen bruto que sacamos a nuestros clientes en el tiempo que estará con nosotros

PREDICCIÓN

ACOTAR TEMPORALMENTE

WEB vs APP

JUSTIFICA LA RELACIÓN “x 7”importante

margen bruto que sacamos a nuestros clientes en el tiempo que estará con nosotros

El LTV de este 12-month customer (o 24) es x €

factores que intervienen según

. WEBS .

MONETIZACIÓN

ARPDAU (daily)ARPPU (paying)ARPU (user)

RETENCIÓN

VIRALIDAD: usuarios que traen

otros

. APPS .

ENGAGEMENT

MAU STICKINESS (DAU/MAU)

RETENCIÓN: no siempre uso diario

MONETIZACIÓN: ARPU (a 30 días)

no hay fórmula mágica

CAC < LTVEl motor de crecimiento

Depende de nuestro modelo _ de negocio

Fuente: kissmetrics.com

Fuente: kissmetrics.com

CAC ? LTVEl motor de crecimiento

CAC < LTV El motor de crecimiento _

CAC < k.LTV El k = factor c -

¿Cómo aumentamos nuestro LTV?

* Ventas por cliente

* Lealtad

* Ahorros de costes

* Ventas por cliente

* Lealtad

* Ahorros de costes

¿Cómo aumento las ventas por cliente?

Recurrencia es conseguir que la compra de un cliente sea lo más a menudo posible

Recurrencia

≠ retención _ que fluya .

potenciar la recurrencia

SUSCRIPCIÓN ¡obvio!

CEBO Y ANZUELO

FREEMIUM

UP-SELLING & CROSS-SELLING

CREAR UN CLUB con descuentos

FINANCIACIÓN pago a plazos

CUPONES & bonos (1 niño gratis!!!)

TARIFA PLANA (con duración

limitada)

SERVICIOS de gestión o trato

especial

PRODUCTOS DE “PARTNERS” del

sector

FORMACIÓN Y CERTIFICADOS - te

enseño y te vendo. CRMs y ERPs.

los básicos_

OFFLINE & ONLINE

NO ES tener una tienda física y un e-commerce

SÍ ES combinar los canales complementariamente y añadir valor al otro

★

★ USAR DATOS ONLINE PARA VENDER OFFLINE (y viceversa)

★ PERMITIR ACCESO A LA INFO DE CUENTAS ONLINE (desde la tienda)

★ USO DE BEACONS

★ INTEGRAR EL INVENTARIO

brick & clicks

estrategias

emisores“BLE”

· posición· acción

ESTO HACEN LOS BEACONS

BEACONS: personalización máxima

BEACONS. Monitorear tráfico y escuchar al cliente

email remarketing¿recuerdas aquel fantástico bolso que dejaste en tu “wishlist”?

★ SENSACIÓN DE URGENCIA EN LA OFERTA

★ INCLUYE UNA “COUNTDOWN”

★ SI TIENEN EL “ITEM” EN LA WISHLIST… CAEN FIJO

APPSestrategias para aumentar LTV

Onboarding

UX

Comunicación in-app

Notificaciones

Gamificación

APPSONBOARDING

Primera contacto VITAL

Perder hasta 80% usuarios

Datos recogidos por app para “drop-off”

Simplificar

APPSUX

Claros “call-to-action”

Fácil deshacer errores

No excesivas tareas (3-4 máx)

“Déficit” de atención de usuarios

APPSCOMUNICACIÓN

IN-APP

Qué y cómo

Tono del mensaje ¿= RRSS?

Agradable y amigable

¡No somos robots!

APPSNOTIFICACIONES

PUSH

Recordatorios

¡Ojo! Frecuencia = f(tipo uso)

Persuasión

Deep Linking

APPSGAMIFICACIÓN

Clara y progresiva

Permitir aprendizaje

Genera “adicción”

Compartir avances

* Ventas por cliente

* Lealtad

* Ahorros de costes

¿Cómo aumento la lealtad de mis clientes?

Respóndele.

Respóndele. SIEMPRE.

★ MAIL, TELÉFONO, MENSAJES RRSS, CORREO POSTAL, SEÑALES DE HUMO, ...

★ ATENCIÓN A “REVIEWS” EN APPS STORES.

★ TWITTER ES EL DIABLO. VIRAL. CONTROLA A LAS MASAS.

Inmejorable servicio de atención

al cliente

Hazle partícipe

crea engagement points

SORPRENDE envíale algo que no sabían que querían

att: privacidad

sponsoriza a tu cliente

Ayúdale

Pregunta a tu cliente

* Ventas por cliente

* Lealtad

* Ahorros de costes

¿Cómo ahorro costes sobre mis clientes?

segmenta tus usuarios para maximizar los beneficiosSegmenta según atributos “core” (3-5 grupos)

- última frecuencia de compra

- valor de la última compra

- canal de adquisición

- localización

- datos demográficos

stop marketing clientes “low value”

mueve a los clientes a los canales con <CAC

* Ventas por cliente

* Lealtad

* Ahorros de costes

¿Por qué se van mis clientes?

Los datos

Qué NO tengo que hacer

diseño web poco profesional

que no aparezcan los...

… términos de condiciones

… términos de uso

… política de devolución

… información de contacto

… políticas de privacidad

… políticas de cookies

(o poca claridad)

di “NO”autoplaytanto de vídeos como de sonidos

demasiados Pop ups

47% de los usuarios esperan que las

páginas cargen en 2” o menos

40% de abandono si tarda más de 3”

-16% de satisfacción por cada

segundo de retraso en carga

79% de los compradores

insatisfechos por el rendimiento son menos propensos a comprar de nuevo

52% de los compradores online

afirman que una págia veloz es útil

para su fidelidad

44% de compradores online le

contarán a sus amigos la mala experiencia

1” = -7% Cada segundo de delay en el tiempo de respuesta de una web puede

reducir hasta un 7% la conversión

Qué SÍ tengo que hacer

combina estrategias★ SINERGIAS ENTRE ELLAS

★ BUSCA EL “SÍ QUIERO”. ¡HÁZSELO FÁCIL!

★ FOCUS. LÁNZALAS EN LA MISMA CAMPAÑA

sé práctico★ ESTRATEGIAS QUE LA EMPRESA SE PUEDA PERMITIR

★ NO EXCESIVOS “BUDGETS”. (10€ x 100 no es 100€ x 1000)

★ TIMINGS! NO PARÁLISIS POR ANÁLISIS

timing ★ NO TE CONVIERTAS EN “AMANTE INCONDICIONAL”

★ ELIGE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN CORRECTOS

★ NO ES EL “TIMING DE LA EMPRESA”, SINO EL “TIMING DEL CLIENTE”

value: presente y futuro ★ EVALUA EL LTV PRESENTE Y POTENCIAL

★ TU CLIENTE “LOW VALUE” PUEDE SER “HIGH VALUE” PARA LA

COMPETENCIA

★ COMPARTIR CLIENTES. IR SEDUCIENDO.

estar en contacto ★ ENVÍO DE EMAILS REGULARMENTE

★ MENSAJE CORRECTO A LA PERSONA CORRECTA EN EL MOMENTO CORRECTO

★ DÉJALE QUE SE MARCHE SI QUIERE. PEPEPHONE.

sé agradecido

MUCHAS GRACIAS

Su fidelidadMi felicidad(...o cómo aumentar el LTV de nuestros clientes)

PABLO PENADÉS T @pepenadesM pablo.penades@gmail.com