Rocío Bravo Gálvez

LA ENCUESTA Mide la satisfacción de

tu cliente, fideliza yvive la experiencia

de cliente

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Es un INSTRUMENTO para obtener información de una población determinada, con un objetivo específico. Pero también:

Es un instrumento de comunicación, porque fortalece el feedback con el público objetivo que colabora, mejorando sus relaciones.

Es un instrumento de participación, porque acerca la ciudadanía a la actividad de la empresa, y que influye en sus decisiones.

Es un instrumento de sostenibilidad, porque las decisiones de la empresa impactan positivamente en el entorno social y medio ambiental. Y porque utiliza recursos que son respetuosos con en Medio Ambiente.

NATURALEZA

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EFICACIA: depende del rigor con el que se realice, y de la capacidad de la empresa de adaptar los procesos y aplicar sus resultados a los objetivos de la encuesta. Se gestiona desde la cultura de la Experiencia de Cliente.

NO HACER LA ENCUESTA IMPLICA: desconocer las tendencias en expectativas, intenciones de

compra, etc. no satisfacer la demanda del cliente que quiere cubrir una

necesidad. perder cuota de mercado y de posicionamiento. No hay beneficios ni flujo de caja de entrada y salida:

quiebra.

VENTAJAS: Anticiparse a las necesidades y expectativas del cliente. Transparencia en la información que se ofrece. Mejora en la imagen corporativa. Fidelización del cliente. Fortalecimiento ante la competencia.

VALOR AÑADIDO

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QUÉ ENCUESTA ELEGIR FACTORES A TENER EN CUENTA

El objetivo, por qué queremos hacer la encuesta.

Qué población vamos a estudiar. Los recursos que emplearemos. El tiempo que tenemos para realizar todo el

proceso. Las variables que pueden alterar los

resultados.

TIPOS DE ENCUESTAS

Por la temática y objeto de análisis. Por el medio de realizar la encuesta:• Presenciales.• Telefónicas.• Por internet.

Por la cantidad y tipo de información que queremos recoger, lo que condiciona el tipo de respuestas.

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PASOS PARA ELABORAR LA ENCUESTA

1. Establecer el objetivo

2. Seleccionar la población objeto de estudio

3. Definir qué es lo que queremos, o necesitamos, saber

4. Diseñar el cuestionario

5. Determinar el tamaño de la muestra

6. Método de recogida de la información

7. Contabilización, procesamiento y análisis de la información

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ESTABLECER EL OJETIVBO

Qué es lo que voy a estudiar, por qué y para qué, son las preguntas básicas para construir el objetivo. Es muy importante tenerlo bien claro, porque a su alrededor se construirá todo el proceso estadístico y de su resultado, dependerá que logremos cumplirlo.

SELECCIONAR LA POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIONos referimos al conjunto de personas

que poseen unas características similares. La información que necesitamos tiene su origen en esas características. Recopilamos la información, la analizamos y cumplimos los objetivos de la encuesta.

DEFINIR QUÉ ES LO QUE QUEREMOS O NECESITAMOS SABERAquí concretamos qué necesitamos saber para que la encuesta cumpla su objetivo.Esto nos ayudará a elaborar las preguntas del cuestionario, y el posterior análisis de la información recogida en las respuestas. Recordemos que la encuesta es un instrumento de comunicación, que fortalece el feedback, estimula la colaboración y mejorar las relaciones. Necesario para que obtengamos la información que estudiaremos.

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DISEÑO DEL CUESTIONARIO CARACTERÍSTICAS

BÁSICAS CONTENIDO GENÉRICO

TIPO DE PREGUNTAS

Tener en cuenta las características de la población a estudiar.

Debe despertar el interés del participante.

Todos deben entender las instrucciones y preguntas.

Debe ser concreto, directo y breve

No debe ofender. Los objetivos deben

reflejarse claramente.

Identificación de la empresa que lo realiza.

Cuál es el objetivo de la encuesta.

Solicitud para participar.

Instrucciones para su realización.

Preguntas y respuestas.

Sistema de clasificación (en caso necesario).

Abiertas, donde puede desarrollar su respuesta.

Cerradas, donde debe elegir una respuesta de entre varias.

Dicotómicas: solo puede elegir una de dos alternativas_ SÍ/NO, falso/verdadero, etc.

Elección múltiple: puede seleccionar una o varias respuestas de una lista.

DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA

La muestra es el grupo representativo de la población de origen, con sus mismas características. Su tamaño dependerá, principalmente, del tamaño de la población objeto de estudio y del objetivo de la encuesta. La ventaja es que se ahorran tiempo y recursos, y el proceso estadístico es más sencillo y operativo.Este grupo será quien realice el cuestionario. Por tanto, recordemos la importancia del feedack para su colaboración, lo que implica su participación en la empresa y que ésta, cumplimiendo los objetivos de la encuesta, actúa con sostenibilidad.

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MÉTODO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓNCómo llega el cuestionario a los participantes, está relacionado con los medios para realizar la encuesta: Presenciales: con ayuda de un profesional quien

desarrolla la empatía y el feedback. Telefónicas: importante desarrollar habilidades de

comunicación no verbal, particularmente en la entonación.

Por internet: la imagen y el estilo son lo primero que enganchan.

Otros elementos a tener en cuenta son: los recursos, la duración de todo el proceso, y el ámbito geográfico para las encuestas presenciales.

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CONTABILIZACIÓN, PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓNUna vez que ya tenemos todas las respuestas, seguimos tres pasos: Contabilización: cuando hacemos un recuento de

las respuestas. Procesamiento: aquí organizamos todas las

respuestas y la información obtenida. Análisis de la información: es el momento en que

se realiza un estudio pormenorizado de la información recogida y extraer conclusiones que luego serán base para dar cumplimiento al objetivo de la encuesta.

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SOSTENIBILIDAD

En su contribución al comercio justo y al consumo responsable.En la implicación de los trabajadores al realizar la encuesta.En la participación del público como población objeto de la muestra y que forma parte de su grupo de interés.En la colaboración con el medio ambiente a utilizar elementos que no contaminan.En la transparencia de toda la información que se maneja y en el desarrollo de todo el proceso.En la fiabilidad de los datos y en la garantía en el uso de datos, en cumplimiento de lo establecido en la ley correspondiente,

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Fuentes para desarrollar la presentaciónhttp://www.crecenegocios.com/como-hacer-una-encuesta-paso-a-paso/

http://infoautonomos.eleconomista.es/estudio-de-mercado/como-hacer-una-encuesta-de-mercado/

http://www.gestiopolis.com/como-disenar-un-cuestionario-de-investigacion-de-mercados/

https://qyainvestigacion.wordpress.com/2016/05/31/metodos-de-encuestas-pros-y-contras/comment-page-1/

http://www.ine.es/explica/explica_pasos_primera_encuesta.htm

Fuentes para casos http://www.e-encuesta.com/blog/category/disenar-encuestas/

http://www.e-encuesta.com/encuestas-satisfaccion-cliente/ www.capitalhumanoyrsc.com