Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013

Pienyritysten palvelutasotutkimus

2013

• Fonecta ja Kopla tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien että pienyritysten nä kemyksiä siitä kuinka yritykset palvelevat asiakkaitaan.

• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa 20.11.-2.12. 2013

• Pienyritysten n = 1022• Kuluttajien n = 520

Taustaa

Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013

Pienyritysten palvelua arvioidaan positiivisesti

kuluttajista arvioi pienyritysten palvelun

erittä in hyvä ksi.

79% 26% 95%

kuluttajista arvioi isompien yritysten palvelun erittä in

hyvä ksi.

pienyrittä jistä ajattelee, että hyvä palvelu on kilpailuetu.


Suomalaisten pienyritysten palvelua parhaiten kuvaavat termit

Pienyritykset:Kuluttajat odottavat palvelulta…

1.Ammattitaitoinen 87%2.Luotettava 71%3.Laadukas 62%4.Ystä vä llinen ja rehellinen 54%5.Henkilökohtainen 52%

Kuluttajat:Pienyritysten palvelu on…

1.Ammattitaitoinen 56%2.Asiakaslä htöinen 54%3.Palvelualtis 51%4.Ystä vä llinen 50%5.Persoonallinen 42%

Pienyritysten valttikortit:Henkilökohtaisuus,

asiakaslä htöisyys ja palvelualttius.

Miten arvioisit oman yrityksesi palvelutasoa vs. Miten hyvin arvioisit pienyritysten palvelutasoa, asteikolla 5 = Erittä in hyvä palvelutaso ja 1 = Vä lttä vä palvelutaso? Vastaukset 4 + 5 yhdistettynä .


Yritykset kuvittelevat palvelevansa todellisuutta paremmin


Kuluttajien odotukset pienyrityksiä kohtaan kovat

Viidennes kuluttajista on sitä mieltä , että pienyritysten palvelu on epä tasaista. Harva, 4%, on sitä mieltä , että pienyritysten palvelu ylittä ä odotukset.

Total (n=520)

Nainen (n=248)

Mies (n=27)

15-34-v (n=63)

35-49-v (n=109)

50-64-v (n=182)

65-79-v (n=166)

67 33

60

75

79

59

63

63

40

25

21

40

37

37

Parempaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä

Samanlaista palvelua kuin suurilta yrityksiltä

Huonompaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä

Palveluvaatimukset pieniä yrityksiä kohtaan ovat kovia: 7/10 odottaa niiltä parempaa palvelua kuin suuremmilta yrityksiltä ja loputkin samalaista palvelua

Erityisesti miehet ja nuoret vaativia!

Puskaradio toimii edelleen

Vä linpitä mä ttömyysEpä ystä vä llisyys

HitausHuono löydettä vyys ja

henkilökunnan vaikea tavoitettavuus

Nuoret ja isot kaupungit

kriittisimpiä

40%35%27%27%

Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013

80%kyllä

Oliko palvelu hyvä ä ?

20%ei

Naisilla korostuu henkilökohtaisuus, miehillä nopeus

67%59%54%51%

YstävällisyysAmmattitaitoisuus

NopeusHenkilökohtaisuus

Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpä in


79%kuluttajista kertoo hyvä stä

palvelusta muillekin

90%kuluttajista varoittaa muita, kun

palvelu on ollut huonoa

Tavoitettavuus ja vastaamisnopeus eivä t profiloituneet vahvasti reaalielä mä n kokemuksissa hyvä stä palvelusta » onko tä ssä osalle yrityksistä erottumisen paikka?

Toisaalta huonoissa palvelukokemuksissa vaikea tavoitettavuus ja yhteystietojen löydettä vyys koetaan selkeä ksi ongelmaksi.


”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”

45%kertoo 2-3 lä hipiirin

jä senelle.

79%kertoo saamastaan

hyvä stä palvelusta eteenpä in.

21%kertoo vä hintä ä n

4-5 ihmiselle.

90%kertoo saamastaan huonosta palvelusta

eteenpä in.

36%kertoo 2-3 lä hipiirin jä senelle.

45%kertoo vä hintä ä n

4-5 ihmiselle.



Pienyritysten suosittelu%Sukupuolen ja iä n mukaan

Palvelun laatu ja luotettavuus

Ystä vä llinen jahenkilökohtainen palvelu

Ammattitaito

Nopea ja sujuva palvelu

Edullinen hinta

Hyvä tuote- tai palveluvalikoima

Odotukset ylittä vä palvelu

En osaa sanoa

Ei mikä ä n

Palvelun laatu ja luotettavuus

Ystä vä llinen jahenkilökohtainen palvelu

Ammattitaito

Nopea ja sujuva palvelu

Edullinen hinta

Hyvä tuote- tai palveluvalikoima

Odotukset ylittä vä palvelu

En osaa sanoa

Ei mikä ä n

Total (n=520)

Nainen (n=248)

Mies (n=272)

Total (n=520)

65-79-v (n=166)

50-64-v (n=182)

35-49-v (n=109)

15-34-v (n=63)


677261

626163

575064

7180706473

6774676167

6273646355

5755605856

Hyvä palvelu johtaa selkeä sti useammin suositteluun kuin hinta tai hyvä tuote / palveluvalikoima

717468


Kuluttajat: huonoon palveluun reagoiminen, %

8%Kerron saamastani huonosta palvelusta internetissä , esim.

Facebookissa tai keskustelu-palstoilla

34%Teen

reklamaation

50%Annan yritykselle

palautetta

45%En mitä ä n,

vaihdan yritystä

63%Kerron saamastani huonosta

palvelusta ystä villeni ja tuttavilleni

Teen usein nä in

Teen harvoin nä in

1 2 3 4 5

2% 6%12%

22%57%

9%

25%

23%

30%

14% 16%

34%24%

21%

5% 17%

28%

30%

17%

7%29%

34%

22%

12%3%

Jos saamasi palvelu pienyrityksiltä on huonoa ja odotuksesi eivä t tä yty, miten tyypillisesti reagoit?

Arvioi tä tä asteikolla 5 = Teen usein nä in ja 1 = En koskaan tee nä in. Vastaukset 4 +5 yhdistetty.

Pienyritykset saattavat menettä ä jopa puolet asiakkaista ilman, että saavat hyvittä ä huonoa palvelukokemusta.

• 63% kertoo usein tuttavilleen yleensä huonosta palvelusta (erit. naiset ja nuoret)

• Suomalaiset jakaantuvat kahtia palautteen annon suhteen yrityksille:

• 50% antaa useasti palautetta yrityksille(vanhemmat kuluttajat hieman ahkerampia)

• 45% sanoo, että ei useimmiten tee mitä ä n, vaan ä ä nestä ä jaloillaan (miehet korostuvat hieman)

Kuluttajat: huonoon palveluun reagoiminen, %

Pienet vs.isot

Pienyritysten palvelu isoihin verrattuna

Pienyritysten palveluvaltteja suuriin verrattuna:

1.Henkilökohtaisuus (55%)2.Joustavuus (42%)3.Ystä vä llisyys (41%)

Suurimmat ongelmat pienyritysten palvelun toimivuudessa:

1.Aukioloaikojen riittä vyys 46%2.Yhteystietojen löydettä vyys 46%3.Asiakaspalautteen kerä ä minen ja siihen reagointi 44%

Pienyrityksiltä odotetaan parempaa palvelua kuin suurilta.



Harvalla pienyrityksellä on selkeä t toimenpiteet palvelun parantamiseksi

29%

34%9%

29%19%

31%

11%

39%

17%

40%11%

32%

16%

18%

10%

56%

15%

31%

10%

45%

9%

17%

10%64%

Toteutetaan sä ä nnöllisesti

Toteutetaan silloin tä llöin

Suunnitellaan parhaillaan toimenpiteen kä ynnistä mistä

Ei toteuteta lainkaan

Asiakastyytymä ttömyyteen reagoiminen tiettyjen

kriteerien tä yttyessä

Jä lkiseuranta kesken jä ä neen asiakassuhteen

loppuun hoitamisessa

Yrityksenne suosittelijoiden

tunnistaminen ja aktivointi

Sosiaalisessa mediassa oleviin yritystä si koskeviin palautteisiin reagoiminen

Asiakaskokemuksen/ tyytyvä isyyden seuraaminen

selkeillä mittareilla

Asiakaskokemuksen/ asiakastyytyvä isyyden kehittymiseen sidotut

henkilöstön kannustepalkkiot

Toteutetaanko yrityksessä si seuraavia toimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi

Kontakti

Tä ysin samaa / samaa mieltä (4+5)

51% odottaa sä hköpostia vrk:n sisä ä n, 26% saman pä ivä n aikana5% muutaman tunnin

sisä ä n = 82% vrk:n aikana


Yrittä jillä on kuluttajia ruusuisempi kuva yhteydenpidon laadusta

Miten hyvin seuraavat palvelua ja yhteydenpitoa koskevat vä ittä mä t pitä vä t paikkansa oman yrityksesi kohdalla?

Arvioi niitä asteikolla 5 = Tä ysin samaa mieltä ja 1 = Tä ysin eri mieltä .

84%Pienyritykset

60%Kuluttajat

Tä rkeä t yhteys- ja tavoitettavuustiedot ovat helposti löydettä vissä

79%Pienyritykset

46%Kuluttajat

Sä hköposteihin vastataan aina vuorokauden

kuluessa.

44%Pienyritykset

32%Kuluttajat

Tukea, opastusta ja vastauksia kysymyksiin

löytä ä myös itsepalveluna (esim. kotisivuilta,

Facebook/Twitter-sivuilta tai yrityksen blogista).

Vä ittä mä t Pienyritykset

Yrityksestä ni on aina joku vastaamassa asiakkaiden puhelinyhteydenottoihin.

80%

Jos yrityksestä ni ei kukaan pysty vastaamaan puhelimeen, asiakkaalle soitetaan takaisin aina samana pä ivä nä .

70%

Jos en itse pysty vastaamaan puhe-limeen, puhelu ohjautuu keskukseen tai jollekin muulle yrityksen työntekijä lle.

38%

Tä ysin samaa / samaa mieltä (4+5)


Pienyritysten nä hdä ä n olevan hyvin tavoitettavissa

Miten hyvin seuraavat palvelua ja yhteydenpitoa koskevat vä ittä mä t pitä vä t paikkansa oman yrityksesi kohdalla?

Arvioi niitä asteikolla 5 = Tä ysin samaa mieltä ja 1 = Tä ysin eri mieltä .

Vä ittä mä t Kuluttajat

Saan pienyritysten yhteyshenkilöt hyvin kiinni puhelimella 71%

Pienyritykset vastaavat liian hitaasti soitto – ja tarjouspyyntöihin tms. 13%

Jos yritys ei vastaa yhteydenottoihini tarpeeksi nopeasti ja tehokkaasti, valitsen sen sijaan toisen yrityksen

63%

66% odottaa soittoa takaisin saman pä ivä n aikana

Mutta jos kuluttajien yhteydenottoihin ei vastata tarpeeksi nopeasti, 63% ä ä nestä ä vä littömä sti jaloillaan

Pienyritykset ja asiakkuudet

Kyllä , jokainen palaute kä ydä ä n lä pi ja otetaan toiminnassa

Silloin tä llöin, mutta ei systemaattisesti

Harvoin

Ei, palaute jä ä useimmiten hyödyntä mä ttä

Kerä ä kö yrityksesi tä llä hetkellä asiakaspalautetta yritystä ja sen palvelua koskien?


Pienyritykset: asiakaspalautteen kerä ä minen ja hyödyntä minen

Ei kerä ä

Silloin tä llöin, mutta ei jatkuvasti ja jä rjestelmä llisesti

Vain projekti- tai kampanja-luontoisesti

Kyllä , systemaattisesti

Pienet yritykset (1-9) eivä t kerä ä

Suuremmat yritykset (20-50) kerä ä vä t paremmin

N. PUOLET pienyrityksistäkerä ä asiakaspalautetta,

Systemaattisesti vain 14%

Niistä , jotka asiakaspalautetta kerä ä vä t, n. 60% kertoo hyödyntä vä nsä asiakas-palautetta tehokkaasti


Asiakastyytyvä isyyden kartoittaminen ei ole kuluttajien mielestä riittä vä ä , %

11%:n mielestä

kerä tä ä n riittä vä sti.

33%on sitä mieltä , että asiakaspalautetta EI kerä tä riittä vä sti.

59%on valmis antamaan enemmä n asiakas-

palautetta!


Kanta-asiakkaiden huomioiminen ei kuluttajien mielestä riittä vä llä tasolla

Total (n=520)

SUKUPUOLI

Nainen (n=248)

Mies (n=272)

IKÄ

15-34-v (n=63)

35-49-v (n=109)

50-64-v (n=182)

65-79-v (n=166)

Vain 30% sanoo pienyritysten huomioivan kanta-asiakkaansa erittä in hyvin tai hyvin

Miten hyvin pienyritykset mielestä si huomioivat kanta-asiakkansa?

Arvioi kanta-asiakkaiden huomioonottamista asteikolla 5 = erittä in hyvin ja 1 = erittä in huonosti.

Mitä opimme?

Pienyrityksiltä odotetaan parempaa palvelua kuin suurilta.

• Yritykset kuvittelevat palvelevansa todellisuutta paremmin.

• Pieniltä yrityksiltä odotetaan suuria parempaa palvelua.

• Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpä in.

• Lä hes puolet asiakkaista ei kerro huonosta kokemuksesta yrittä jä lle vaan ä ä nestä ä jaloillaan.

Lisää ajatuksia palvelusta:

fonecta.fi/yrityksille/blogi

Small Business & Entrepreneurship

Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013