Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: Palvelu

PalveluYrityksen tärkein kilpailutekijä

2

Pienyritysten suosittelu%Sukupuolen ja iän mukaan

Palvelun laatu jaluotettavuusYstävällinen jahenkilökohtainenpalvelu

Ammattitaito

Nopea ja sujuvapalvelu

Edullinen hinta

Hyvä tuote- tai palveluvalikoimaOdotuksetylittäväpalvelu

En osaa sanoa

Ei mikään

Palvelun laatu jaluotettavuusYstävällinen jahenkilökohtainenpalvelu

Ammattitaito

Nopea ja sujuvapalvelu

Edullinen hinta

Hyvä tuote- tai palveluvalikoimaOdotuksetylittäväpalvelu

En osaa sanoa

Ei mikään

Total (n=520)

Nainen (n=248)

Mies (n=272)

Total (n=520)

65-79-v (n=166)

50-64-v (n=182)

35-49-v (n=109)

15-34-v (n=63)

Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013

677261626163575064

7180706473

6774676167

6273646355

5755605856

Hyvä palvelu johtaa selkeästi useammin suositteluun kuin hinta tai hyvä tuote / palveluvalikoima

717468

• Fonecta ja Kopla tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien että pienyritysten näkemyksiä siitä kuinka yritykset palvelevat asiakkaitaan.

• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa 20.11.-2.12. 2013

• Pienyritysten n = 1022• Kuluttajien n = 520

Taustaa


Pienyritysten palvelua arvioidaan positiivisesti

kuluttajista arvioi pienyritysten palvelun

erittäin hyväksi.

79% 26% 95%

kuluttajista arvioi isompien yritysten palvelun erittäin

hyväksi.

pienyrittäjistä ajattelee, että hyvä palvelu on

kilpailuetu.


Suomalaisten pienyritysten palveluaparhaiten kuvaavat termit

Pienyritykset:Kuluttajat odottavat palvelulta…

1. Ammattitaitoinen 87%2. Luotettava 71%3. Laadukas 62%4. Ystävällinen ja rehellinen 54%5. Henkilökohtainen 52%

Kuluttajat:Pienyritysten palvelu on…

1. Ammattitaitoinen 56%2. Asiakaslähtöinen 54%3. Palvelualtis 51%4. Ystävällinen 50%5. Persoonallinen 42%

Pienyritysten valttikortit:Henkilökohtaisuus, asiakaslähtöisyys ja palvelualttius.

Miten arvioisit oman yrityksesi palvelutasoa (pienyritykset) vs. Miten hyvin arvioisit pienyritysten palvelutasoa (kuluttajat)

5 = Erittäin hyvä palvelutaso ja 1 = Välttävä palvelutaso? Vastaukset 4 + 5 yhdistettynä.

0 20 40 60 80 100

Kanta-asiakkaiden huomioiminen

Palvelun ripeys

Kiinnisaatavuus

Tavoitettavuus

Palvelun laatu

Palveluasenne

Palvelun vaivattomuus

Pienyritykset Kuluttajat


Yritykset kuvittelevat palvelevansatodellisuutta paremmin


Kuluttajien odotukset pienyrityksiä kohtaan kovatViidennes kuluttajista on sitä mieltä, että pienyritysten palvelu on epätasaista. Harva, 4%, on sitä mieltä, että pienyritysten palvelu ylittää odotukset.

Total (n=520)

Nainen (n=248)

Mies (n=27)

15-34-v (n=63)

35-49-v (n=109)

50-64-v (n=182)

65-79-v (n=166)

67 33

60

75

79

59

63

63

40

25

21

40

37

37

Parempaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä

Samanlaista palvelua kuin suurilta yrityksiltä

Huonompaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä

Palveluvaatimukset pieniä yrityksiä kohtaan ovat kovia: 7/10 odottaa niiltä parempaa palvelua kuin suuremmilta yrityksiltä ja loputkin samalaista palvelua

9 Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .

”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”

45%kertoo 2-3 lähipiirinjäsenelle.

79%kertoo saamastaanhyvästä palvelusta

eteenpäin.

21%kertoo vähintään

4-5 ihmiselle.

90%kertoo saamastaanhuonosta palvelusta

eteenpäin.

36%kertoo 2-3 lähipiirinjäsenelle.

45%kertoo vähintään

4-5 ihmiselle.

Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpäin

• 63% kertoo usein tuttavilleen yleensä huonosta palvelusta (erit. naiset ja nuoret)

• Suomalaiset jakaantuvat kahtia palautteen annon suhteen yrityksille:

• 50% antaa useasti palautetta yrityksille(vanhemmat kuluttajat hieman ahkerampia)

• 45% sanoo, että ei useimmiten tee mitään, vaan äänestää jaloillaan (miehet korostuvat hieman)

Kuluttajat: huonoon palveluun reagoiminen, %

Pienyritysten palvelu isoihin verrattuna

Pienyritysten palveluvaltteja suuriin verrattuna:

1. Henkilökohtaisuus (55%)2. Joustavuus (42%)3. Ystävällisyys (41%)

Suurimmat ongelmat pienyritysten palvelun toimivuudessa:

1. Aukioloaikojen riittävyys 46%2. Yhteystietojen löydettävyys 46%3. Asiakaspalautteen kerääminen ja

siihen reagointi 44%



Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen eiole kuluttajien mielestä riittävää, %

11%:n mielestä kerätään

riittävästi.

33%on sitä mieltä, että

asiakaspalautetta EI kerätä riittävästi.

59%on valmis antamaan enemmän asiakas-

palautetta!

2

2

3

2

2

4

2

14

15

14

10

26

12

11

53

56

51

57

58

48

48

24

24

23

20

12

33

33

6

3

9

11

1

4

6

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

1 Erittäin huonosti 2 3 4 5 Erittäin hyvin

3,16

3,10

3,23

3,28

2,85

3,22

3,31

0,00 5,00 10,00

Keskiarvo, %


Kanta-asiakkaiden huomioiminen eikuluttajien mielestä riittävällä tasolla

Total (n=520)

SUKUPUOLI

Nainen (n=248)

Mies (n=272)

IKÄ

15-34-v (n=63)

35-49-v (n=109)

50-64-v (n=182)

65-79-v (n=166)

Vain 30% sanoo pienyritysten huomioivan kanta-asiakkaansa erittäin hyvin tai hyvin

Miten hyvin pienyritykset mielestäsi huomioivat kanta-asiakkansa? Arvioi kanta-asiakkaiden huomioonottamista asteikolla 5 = erittäin hyvin ja 1 = erittäin huonosti.

Mitä opimme

Pienyrityksiltä odotetaan parempaa palvelua kuin suurilta.

• Yritykset kuvittelevat palvelevansa todellisuutta paremmin.

• Pieniltä yrityksiltä odotetaan suuria parempaa palvelua.

• Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpäin.

• Lähes puolet asiakkaista ei kerro huonosta kokemuksesta yrittäjälle vaan äänestää jaloillaan.

Hyvä palvelu?

22

23

Kohtaamiset: Tilanteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen: verkkosivut, markkinointimateriaalit, toimitilat ja läsnäolo tarvittavissa yhteisöissä.

Reagointikyky: Yrityksen kyky reagoida asiakkaan yhteydenottoihin.

Ammattitaito: Henkilökunnan tiedot, taidot ja uskottavuus sekä heidän taitonsa käyttää niitä asiakaspalvelussa.

Luotettavuus: Kyky tarjota luvattua palvelua johdonmukaisesti, täsmällisesti ja ajallaan.

Asiakassuhde: Henkilökunnan ja asiakkaiden välinen suhde

Suosittelu: Suosittelisivatko asiakkaat yritystä ystävilleen tai kollegoilleen.

Mistä hyvä palvelukokemus muodostuu?

Kohtaamiset

Reagointikyky

AmmattitaitoLuotettavuus

Asiakassuhde

Suosittelu

24

KOHTAAMISETREAGOINTIKYKYAMMATTITAITO

LUOTETTAVUUSASIAKASSUHDE

SUOSITTELU

Yrittäjän kysely-lomake

Osuma.fi

SMS

Fonecta.fi

@

Tutkimus-yritys

Keltaiset sivut

020202

Finder

Koti-sivujen laatu

Palvelua voimitata

Mukaan matkalle

25

1. Selvitä palvelutasosi2. Korjaa ongelmakohdat3. Edistä suosittelua

Tee näin

Kiitos.Matias VakkilainenTwitter: mts5fi.linkedin.com/in/matiasvakkilainen/Blogi: fonecta.fi/yrityksille/blogi

27

Small Business & Entrepreneurship

Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: Palvelu