ادارة الأزمات في عصر المعلومات الرقمية مهرجان الجنادرية - فبراير2014

ادارة األزمات في عصر المعلومات الرقمية

2014فبراير

سعود صالح كاتب . د

1998 .األمريكية هاوارد جامعة :اإلعالم في دكتوراه

1994 .واشنطن جورج جامعة :دولية عالقات ماجستير

1990 .واشنطن األمريكية، الجامعة :معلومات ونظم كمبيوتر ماجستير

(شرف مرتبة) جدة – العزيز عبد الملك جامعة :أعمال إدارة بكالوريوس

اإلعالم بوزارة الخارجي اإلعالم عام مدير حاليا يعمل

العزيز عبد الملك بجامعة سابقا عمل:

اإلتصال مهارات قسم رئيس

اإلعالمي المركز على العام المشرف نائب

اإلعالم تكنلوجيا أستاذ

إمريكا مكتب مدير :منها وظائف في والتسويق لألبحاث السعودية المجموعة مثل مرموقة، إعالمية بمؤسسات قيادية بوظائف سنة 20 من أكثر خبرة

.2004 – 1998 واالتصاالت المعلومات لنظم األفق شركة عام مدير ،1988-1998

(2002) لإلنقراض؟ طريقها في المطبوعة الصحافة هل ..الجديد واإلعالم القديم اإلعالم - (1997) الكامل المرجع..انترنت :هي مؤلفات 4 لديه–

.(2012) التقليدية اإلذاعات على الحديثة االتصال تكنولوجيا تأثير – (م2007) الخلف إلى التقدم رواية

عالميا به المتخصصين أوائل ومن عربيا فيه تخصص من وأول الجديد اإلعالم في ومتخصص باحث

بجدة التجارية بالغرفة المعلومات وتقنية االتصال لجنة رئيس – واإلتصال اإلعالم جمعية عضو – والثقافي األدبي جدة نادي عضو

أخرى ومطبوعات المدينة جريدة في صحفي كاتب .

: في هذا الجزء سوف نتعرف على

إدارة السمعة على محركات البحث

التعرف على نموذج إدارة األزمات على شبكات التواصل اإلجتماعي، متضمنا ما يجب عليك القيام به قبل وبعد وأثناء األزمة

التعرف على تأثيرات ثورة المعلومات الرقمية أثناء األزمات

التعرف على أهداف وإستراتيجيات إدارة األزمة ومن ذلك أزمة الصورة الذهنية

. ، والتعرف على كيفية التعامل مع تلك الحقائق“ألد أعدائك”التعرف على أهم الحقائق المصاحبة لألزمات ومنها أن اإلعالم سيكون

التعرف على أكثر األخطاء شيوعا عند قيام المنظمات بالتصدي لألزمات

.أنواع األزمات التي يمكن أن تضرب أي منظمة وخصائص كل منها وتأثيراتها

. كيفية وضع خطة إتصال إلدارة األزمات الرقمية وذلك قبل أن تؤدي األزمة أو الكارثة إلى إلحاق الضرر بالمنظمة

(الكوارث)أنواع األزمات

.هناك العديد من الطرق لتصنيف أنواع األزمات التي يمكن أن تضرب أي منظمة

التصنيف التالي يشتمل على معظم أنواع تلك األزمات•

يساعد على تحديد األسلوب المطلوب للتعامل معها•

أنواع فقط 3التصنيف يقتصر على •

(الكوارث)أنواع األزمات

األزمات الحتمية1.

األزمات الذاتية2.

الترصد3.

األزمات الحتمية: أنواع األزمات

ال يمكن توقعها أو التنبوء بها•

ال تالم عليها.. المنظمة ضحية•

الثقة بالمنظمة تكون على المحك، انطالقا من الكيفية التي تتعامل بها مع األزمة•

سمعة المنظمة يمكن أن تتأثر حتى لو كانت ضحية•

األزمات الحتمية

الترصد: أنواع األزمات

.بها الضرر الحاق تتعمد المنظمة خارج جهة أو شخص من تأتي•

معلومات بنشر يقوم ما غالبا «المترصد» ولكن ضحية، نفسها تعتبر قد المنظمة•

.لها محرجة

.خطأ أي ارتكبت تكون ال قد المنظمة•

-سابق أو حالي– غاضب موظف يكون أن يمكن «المترصد»•

المنظمة عمل حول شبهات أي تحوم عندما «الترصد» بـ تقوم أن يمكن الحكومة•

المقاالت أو االستقصائية بتحقيقاتها االعالم وسائل•



: أكبر خطر على أمن المعلومات يأتي من داخل المنظمة وليس من خارجها•

موظف غاضب.. موظف سابق.. موظف جشع.. موظف مهمل


Source: Ponemon Institute Survey 2004 Of the 163 companies participating, 122 (75%) reported a data security breach within the last 12 months.


Source: Deloitte Survey 2005 Financial Services companies reported a fall of 55% in security breaches due to external attack. Sadly; there was a corresponding 100% increase in security breaches due to internal problems.


لمعلوماتها الداخلية االختراقات من محصنة غير السمعة حسنة الضخمة المنظمات•

.سبام لشركة عميل مليون 92 بـ خاصة معلومات لبيعه AOL في موظف على القبض•

موظفي أحد حول الشبهات ..روسي لموقع وبيعه سيسكو من هام Source Code سرقة •

الشركة

مايكروسوفت شركة انظمة من فكرية ملكية معلومات وثائق سرقة•

..السنوي دخلها من %6 بـ االحتيال عمليات من الشركات خسائر يونق آند ارنست قدرت•

داخلية الختراقات نتيجة معظمها

األزمات الذاتية: أنواع األزمات

ناتجة عن اخطاء كارثية تقوم بها المنظمة•

االنحراف عن المعايير األخالقية أو القانونية المتعارف عليها تجاريا أو مهنيا أو •

اجتماعيا

االهمال واألخطاء البشرية الفادحة•


ثبت لو ولكن .. الطيران شركة فيها تالم ال «حتمية» أزمة يمثل مثال طائرة سقوط•

مختلفا، يكون الوضع فان مثال داخلي خطأ أو صيانة سوء عن ناتج سقوطها أن

الشركة بسمعة بشدة االضرار في ذلك يتسبب وقد


Product liability lawsuitsقضايا المسئولية عن أضرار المنتجات •

Environmental disastersالشركات بهاالكوارث البيئية التي تتسبب •

Recallsاالستدعاء •

Manufacturing accidentsحوادث العمل •

حقائق أساسية عند األزمات

المخاطرة تحب ال الناس•

لتقديم المسئولين خروج هو الكوارث خالل المنظمات قبل من شيوعا األخطاء أكثر أحد–

.الكارثة لحدوث أدت التي والحقائق التبريرات وشرح

.سماعه الناس يريد ما ليس فهذا منطقية األسباب كانت لو حتى–

خطر أي في مستقبال أو حاليا يكونوا لن بأنهم تطمئنهم وتأكيدات عبارات سماع تريد الناس– مماثل


المخاطرة تحب ال الناس

حاضرا أمان في منازلهم أن التأكد يريدون فهم السيول بسبب سد انهيار الكارثة كانت اذا–

.ومستقبال

.اليهم تتسرب لن أنها التأكد يريدون :ضارة غازات تسرب–

طائرات احدى على سافروا لو يتكرر لن لسقوطها أدى الذي الخطأ أن :طائرة تحطم–

.الشركة

.الشركة في استثمروا لو فيما للخسارة تعرضهم عدم :جسيمة مالية خسائر–

المسؤول ومعاقبة الشفافية–


الناس ال تحب المخاطرة•

تبريرات يريدون ال فهم للخطر تعريضهم في تسبب من هي المنظمة أن الناس يشعر عندما– .الخطر عنهم لتبعد المنظمة ستتصرف كيف معرفة يريدون ولكنهم وحقائق، ومنطق


الناس ال تحب المخاطرة•

بريطانيا في مماثلة كوارث ..متراكمة اخطاء ..مسبوقة غير امطار كمية ..منقولة سيول– !!! الخ ..الخ ..وامريكا


للمصداقية تفتقد بالمنظمة العالقة ذات األطراف•

الناس أمام دفاعي موقف في المنظمة–

تماما محايد ثالث طرف هناك يكون أن يجب المنظمة باسم الرسمي للمتحدث باالضافة–

.الكارثة أو األزمة بشأن بموضوعية الناس مع للتواصل

متخصص أكاديمي ..بيئي خبير ..مالي محلل ..سياسي محلل–

.بالمنظمة مصلحة او عالقة لهم ليس–


اصدقاءك أفضل ليس االعالم•

قدمتها التي الخدمات كانت وأيا التحرير، ورؤساء بالصحفيين ممتازة عالقتك كانت مهما–

.األزمات عند معك وقوفهم تتوقع فال لهم

.مغرية ومثيرة جذابة عناوين لهم تمثل الكارثة أو االزمة–

.أهم التوزيع ارقام ..بجانبك والوقوف لمساعدتك هناك ليسوا هم–

.عليهم كليا تعتمد ال لكن ..تهملهم أن ذلك يعني ال–

التواصل شبكات هناك الحظ لحسن ..الناس الى للوصول الخاصة قنواتك استخدم–

.االجتماعي


االعالم ليس أفضل اصدقاءك•


سكاكينه كثرت الجمل طاح اذا•

.منها النيل تريد التي والجهات األشخاص بعدد ألزمة منظمتك تعرض عند تتفاجأ سوف–

بالهجوم ألهدافهم للترويج جاهدين يسعون سوف Interest groups المصالح مجموعات–

.عليك

أهداف ادارة األزمة

األزمة من الخروج

على وقدرة وقوة بعافية تخرج أن ولكن األزمة، من فقط تخرج أن ليس الهدف•

.للمنظمة األساسية األهداف تحقيق معاودة

«للربحية العودة» معيار وفق األزمة تجاوز في النجاح يجعلهم المدراء بعض•

.واالسترخاء بالنشوة يشعرون

.المنظمة سمعة في تحسين يصاحبه لم ما كافيا ليس للربحية العودة•

.بالمنظمة فادحا ضررا يلحق سوف «السمعة» واغفال «الربح» بمعيار االكتفاء•



للمنظمة الذهنية الصورة تحسين

وتوزيعها االتهامات تشتيت عبر يتم ال األزمة وبعد خالل المنظمة صورة تحسين•

.األخرين على

.الضربات تلقي أثناء حتى والشفافية الصراحة•


الشركاء جميع ومساندة دعم بناء

.المناوئة األطراف على فقط يقتصر أن ينبغي ال التركيز•

..المستثمرين :العمل شركاء جميع ومساندة ثقة اعادة على القدر بنفس العمل يجب•

.العالقة وذات المعنية الحكومية الجهات ..الموردين ..العمالء

استراتيجيات ادارة األزمة

.عقود منذ تتغير لم األزمات الدارة المتبعة االستراتيجيات•

تلك تغيير الى تؤدي لم االجتماعي التواصل شبكات وثورة الرقمية التكنلوجيا•

.االستراتيجيات

االستراتيجيات تلك تنفيذ بها يتم التي الطريقة هو فقط تغير ما•

.مثال الصحفية البيانات من بدال تويتر ..التنفيذ سرعة•


بسرعة تصرف•

شفافا كن•

حقائق أنها على التصورات مع تعامل•

باألخطاء اعترف•

والمناوئة الغاضبة باألطراف خاصة رسائل بصياغة قم•

االعتبار في الناس مخاوف ضع•

الجمهور مع وصدامات مواجهات في الدخول تجنب•

القائمة العالقات بتدعيم قم•


بسرعة تصرف

بحذر لكن ....ومهنية وصدق بسرعة بها األخرين شارك معلومة لديك تكون عندما•

.الوقت نفس في

ومراجعته تصريحك اعداد لحين انتظارك الناس من تتوقع ال األزمات خالل•

.والقانونيين المختصين واستشارة

.ومخاوفهم وشكوكهم غضبهم زاد كلما الناس انتظار طال كلما•

شبكات على الهشيم في كالنار تنتشر مغلوطة ومعلومات اشاعات .. تأخرت كلما• التواصل


بسرعة تصرف

للخروج التحرك سرعة المطلوب ..مدروسة غير بتصريحات القفز يعني ال هذا•

.للجمهور ومقنع مناسب أولي بتصريح

ذات االدارات وباقي القانونية االدارة مع ومدروسة سريعة مشاورات اجراء• .العالقة


تصرف بسرعة

الثقة منحهم ..الرسمي والمتحدث العامة العالقات لموظفي الجيد التدريب• .بأول اوال الحديثة بالمعلومة وتزويدهم والصالحية


شفافا كن

.مصراعيه على الباب فتح تعني ال الشفافية•

..خاصة طبية تقارير :نشرها ينبغي ال وخصوصية حساسية ذات معلومات هناك•

.المنافسين تفيد المنتجات عن معلومات

قرارات التخاذ :معلومات من يلزمهم بما الناس تزويد تعني األزمات في الشفافية•

.بالمنظمة ثقتهم دعم ..طمأنتهم ..يجري ما حقيقة معرفة ..سليمة معلومة وفق


كن شفافا

التواري وعدم الرد والتعليق لن يفيد او يحل المشكلة•

اعمل نفسك ميت


حقائق باعتبارها التصورات مع تعامل

بخالفها اقناعهم يصعب معينة تصورات الناس لدى يكون أزمة كل مع•

......محاباة ..واسطة ..فساد ..مؤامرة•

والعواطف شديد االنفعال يكون عندما خاصة التصورات تلك اغفال الخطأ من•

متأججة

بها التسليم او عليها موافقتهم يعني ال هذا•


تعامل مع التصورات باعتبارها حقائق


اعترف باألخطاء


باألخطاء اعترف

على مؤثرة ألزمات تعرضت التي الشركات على دراسة أجرت أكسفورد جامعة•

سمعتها

عام بعد ثم بيوم، األزمة حدوث بعد الشركات تلك أسهم أسعار في التغير قياس تم•

حدوثها من

:يلي كما النتائج كانت•



لوم أطراف أخرى ..االتهاماتتشتيت ..انكار: استجابة ضعيفة•

ثاني يوم لألزمة

بعد عام من األزمة



تحمل للمسؤولية بشجاعة ..باألخطاءاعتراف : استجابة جيدة•

ثاني يوم لألزمة

بعد عام من األزمة


الغاضبة لألطراف خاصة رسائل بصياغة قم

..عمالء :غاضبة متضررة أطراف هناك يكون كارثة أو أزمة كل خالل• .....الخطأ الوقت في الخطأ المكان في عابرون ..موظفون

.أهمية أقل أشخاص الى الرسائل وتوجيه هؤالء تجاهل يتم ما كثيرا•

.بصياغتها تقوم رسالة كل في وضمنهم أوال تضررا األكثر األطراف في فكر•


قم بصياغة رسائل خاصة لألطراف الغاضبة

كارثة سيول جدة• !الصحفيون–

!مستخدمو شبكات التواصل–

الضحايا؟؟؟......أم –

Exxonكارثة –


دائما االعتبار في األخرى األطراف مخاوف ضع

.لك مقنعة غير أو لها مبرر ال المخاوف تلك كانت لو حتى•

.الوضع هذا الى أوصلهم من هي أزمتك أن تذكر•

.يقلقوا أال ينبغي لماذا أخبرهم بل ...يقلقوا أال منهم تطلب ال•


الجمهور مع المواجهات تجنب

..الجمهور مع ..جدال في الدخول هو األزمة خالل به تقوم أن يمكن ما أسوأ•

.أخرى اطراف أي ..تويتر ..االعالم

بها تثبت التي واالحصاءات والمنطق الحقائق حول نقاشك كل يدور عندما سوءا األمر يزداد• .بريئة منظمتك أن


تجنب المواجهات مع الجمهور

نقاشك ودعمت منطقية أكثر كنت ألنك رابحا النقاش من خرجت أنك تتوقع ال• .البيانية والرسوم باالحصاءات


الحالية العالقات بتدعيم قم

.األزمات خالل كبير دور لهم يكون أن يمكن المحايدون والمتخصصون الخبراء •

.معها تتعامل التي العامة العالقات شركات على المحسوبين اولئك ليس •

.قوله عليهم ينبغي ما عليهم تملي أن دون معهم تواصل •


الذهنية الصورة أزمة

صورتها هو الناس ذهن الى يتبادر شيء أو فان سمعة ألزمة المنظمة تعرض عند •

.الناس وكالم االعالم وسائل عبر طويلة زمنية فترة خالل لديهم ارتسمت التي الذهنية

هو أذهانهم الى يتبادر ما أول فان المنظمة شعار او السم رؤيتهم بمجرد –

.الصورة تلك

هو ذاته بحد وجودها ولكن صحيحة، الصورة تلك كون بالضرورة ليس–

.معها التعامل يتم أن تحتاج مشكلة


أزمة الصورة الذهنية

ثواني 10 وسأعطيكم .. العالمات من عددا تباعا لكم سأعرض التالي الجزء في •

:عنها أذهانكم في تخطر صورة أول لذكر





امانة جدة •





الخطوط السعودية •





سعودي اوجيه •





المؤسسة العامة للسكك الحديدية •


أزمة الصورة الذهنية•



االنتخابات البلدية •


الذهنيةأزمة الصورة •



هيئة سوق المال •


تويوتا في السرعة مثبت مشكلة أزمة :للدراسة حالة

,reliability طويلة لسنوات جيدة سمعة على تويوتا حافظت•

quality and value.

.تجارية عالمة أقوى كسادس تصنيفها تم 2008 و 2007 عامي•

في «ارادية الال السرعة زيادة» بمشكلة عرف فيما 2009 عام امريكا في األزمة بدأت•

.الشركة سيارات

.مادية وخسائر االصابات وعشرات قتيل 19•


أزمة مشكلة مثبت السرعة في تويوتا: حالة للدراسة

الخطأ السائقين وتحميل المشكلة بانكار 2009 سبتمبر في جاءت السريعة تويوتا فعل ردة• .Floor mat الحصيرة وضع سوء عن ناتج انه وتصويره


2,3 استدعاء تم عندما 2010 يناير حتى موقفها على الشركة اصرار استمر•

الشركة قررت بأسابيع بعدها ..السرعة دواسة في اعطال الصالح سيارة مليون

.سياراتها من انواع 8 بيع ايقاف

.تويوتا وادانة «الحصيرة» براءة ضمنيا يعني هذا•







(2012)أزمة مشكلة مثبت السرعة في تويوتا : حالة للدراسة


أزمة مشكلة مثبت السرعة في تويوتا : حالة للدراسة

دفعت الشركة مليار دوالر تعويضات فقط عن الخسائر المادية 2012في ديسمبر •

مليار دوالر 3يتوقع تجاوز المبالغ المدفوعة •

تويوتا قامت بعمل جيد في ادارتها لألزمة، لكنها ارتكبت خطأ فادح واحد كلفها الكثير•



بنفسه يقوم كان المبيعات رئيس ..االجتماعي التواصل شبكات على ومتناغم جيد بشكل تفاعلت•

وطمأنتهم الناس على بالرد

مدروسة برسائل االعالم وسائل جميع في ضخمة اعالمية حملة•

اسئلة كل ونشر المحتملة التساؤالت كل على لالجابة View of Point Our مدونة توظيف•

عليها واالجابات االعالم

http://pressroom.toyota.com/pr/tms/our-point-of-view.aspx









اللوم توزيع .. االنكار .. جدا متأخر كان هذا كل•

بجدية 2009 عام قبل وردتهم التي الشكاوى اخذ عليهم كان•

المشكلة من الناس وشكاوى الشارع نبض بوضوح تعكس كانت التواصل شبكات•

تحقيقها وبدء الشركة اهتمام يؤكد بتصريح سريعا والخروج الناس لمخاوف االستجابة•

ومحايدين ثقات ومتخصصين بخبراء باالستعانة

اخطاء اي عن واالعتذار االعتراف•


أزمة مشكلة مثبت السرعة في تويوتا : حالة للدراسة

تويوتا كررت وال زالت تكرر نفس الخطأ في الخليج والسعودية•


نجاح .. تايالنول: حالة للدراسة

تأثيرات ثورة المعلومات الرقمية

سرعة انتشار المعلومة والخبر•

«األخبار»اعادة تعريف •

صحافة المواطن•

!الجدران لها أعين وأذان: الثغرات•


سرعة انتشار المعلومة والخبر


والخبر المعلومة انتشار سرعة•

على النور يرى أن قبل ساعات عدة الخبر نشر يستغرق التقليدي االعالم في•

.التلفزيون أو الصحف

يلزم ما كل أن حيث جذري بشكل ذلك غيرت المواطن وصحافة التواصل شبكات•

يقوم لكي الجوال بهاتفه الحدث موقع في موجود محترف غير هاوي شخص هو

. اللحظة نفس في الخبر بنقل



(فيديو)الزلزال تويتر أسرع من •


تويتر ينقل الخبر قبل االعالم التقليدي بساعات.. سرعة انتشار المعلومة والخبر•


انفجار ناقلة الغاز : سرعة انتشار المعلومة والخبر•


انفجار ناقلة الغاز: سرعة انتشار المعلومة والخبر•

الرياض _انفجار#الرياض _شرق_إنفجار#تغريدة ٦2٥00صباحا بمعدل 8وصلت عدد التغريدات ذروتها الساعة

الرياض_شرق_تفجير#




الخبر VSالسرعة •

اإلجتماعيشبكات التواصل

اإلعالم التقليدي

عة سر

ال

المصداقية


«األخبار» تعريف اعادة•

اليوم الناس ..الجديد االعالم ظهور بعد خاصة كبيرة لتغييرات خضع الخبر مفهوم•

الدقيقة مر على تحديثات تريد ..الخبر تطورات لمعرفة االنتظار تريد تعد لم

.الساعة ونصف

.مشاركة ..تفاعل ..بأول اوال تحديثات•


المواطن صحافة•

لتداخل نتيجة الجديد باإلعالم عرف ما إطار في المواطن صحافة مصطلح نشأ•

وأخرى االتصال، مجال في الهائلة التكنولوجية التطورات من متتالية موجات

.ومحدوديتها التقليدي اإلعالم إمكانات بعيوب الجمهور بتأثر متعلقة


المواطن صحافة•

بقدر الجديد اإلعالم ظاهرة تتميز•

التفاعلية، بعد وما التفاعل، من عال

جمهور مساهمة كانت السابق ففي

رجع دائرة في محصورة اإلنترنت

بعد تحررت العالقة لكن الصدى،

التواصل ومواقع المدونات ظهور Web2 ..االجتماعي


صحافة المواطن•

الشارع صحافة أو الديمقراطية أو التشاركية، أو العامة بالصحافة أيضا تعرف•

يلعبون العامة من محترفين غير الشخاص يرمز مصطلح هو..الشعبية والصحافة

على والمعلومات األخبار ونشر وتحليل ونقل جمع عملية في نشيطا دورا

.االنترنت


!وأذان أعين لها الجدران •

شيء أي بارسال أقوم أعد لم» : لـ التنفيذي الرئيس Brian Dunn يقول• على منشورا اللحظة نفس في لرؤيته مستعدا أكون أن دون شركتي لموظفي .«الجرائد صفحات

الصوت» بين الحدود الغت التواصل شبكات ..الذكية الهواتف ..التكنلوجيا• .«الخارجي الصوت» و «الداخلي

.صعبة أصبحت والتحكم السيطرة•


!الجدران لها أعين وأذان •

لالعالم مناسب القديم لالعالم تصريح كل ليس .. مكان كل في الجديد االعالم•

!!الجديد

!عندك حلووووول•

واخليكم_بامشي#•

اتوكل على هللا•


!الجدران لها أعين وأذان •

نشر صورة لسيدتين بالنقاب وكتب أسفل منها : أهان نساء مسلمات عبر فيسبوك" وولمارت"بمتاجر مسؤولطرد • تعليقات عنصرية

أنتن في ..البشع الزيهل حقا عليهم أن يرتدوا هذا ..العامأتى مبكرا هذا الهالويينعيد ": قائال كتب على الصورة • ".الزيانزعن عنكن هذا ..بلدي

من العمل على الفور؛ ألنه ال أخالقنا وال سياستنا في " تيري"بفصل قمنا ": المتاجرقالت من جانبها، المتحدثة باسم • ".والكريههذا المتجر تسمح بهذا التصرف العنصري

•

لدينا العديد من الزبائن المسلمين، ممن يرتدين هذا النوع من المالبس، وهن من الزبائن المفضالت لدينا، ": وتابعت• ".واالحترامولهن منا كل المحبة

شبكات التواصل االجتماعي وادارة األزمات

دقيقة من الوقت الذي يتم قضاءه يوميا على االنترنت في امريكا يكون على شبكات التواصل االجتماعي 1٦•(27)%


مستخدم 000،000،٦•

تغريدة شهريا 1٥8،100،000.. ماليين مستخدم ٥•

مشاهدة يوميا 190،000،000•

%189نسبة انتشار الجوال •


Source: Ogilvy Public Relations Worldwide


: الرصد• : قبل االزمة•

التقرير يجب ان يتضمن صور ورسوم بيانية : القيام برصد اسبوعي لشبكات التواصل وتضمينها في التقرير االعالمي الحالي –

.ولقطات ألهم النقاشات ذات العالقة

: بعد األزمة•

ضمن التقرير توصيات بما ينبغي عمله : تحويل تقارير الرصد االسبوعية الى يومية أو حتى على مدار الساعة–


متابعة وقياس درجة تاثيرهم واستجابتهم: اعداد قائمة بالمؤثرين: الحصاد•

:قبل األزمة•

قم بعمل خريطة للمؤثرين لمعرفة أين يوجد المؤيدين والمناوئين–

(.ال أزمة)ضع تصور محتمل لحملة تواصل ونقاش مع المؤثرين خالل الظروف العادية –

:بعد األزمة•

.احرص ان يكون تواصلك شخصيا.. تواصل مع المؤثرين بشكل عاجل اذا دعت الحاجة–

.قم برصد مواقع وصفحات المناوئين وحدد استراتيجيات الرد عليهم وردود الفعل المثلى–


التجهيز• :قبل األزمة•

طور الردود المناسبة المحتملة للكارثة واستخداماتها على شبكات التواصل–

تدريب الموظفين على استخدام شبكات التواصل–

crisis collaboration siteقم بانشاء موقع أزمة تشاركي –

crisis dark siteقم بانشاء موقع أزمة مظلم –


قم بتفعيل الصفحات والمواقع وتواصل عليها بشكل آني–


التجهيز•

Web Collaboration Siteموقع األزمة التشاركي •

آني بشكل االنترنت موقع عبر العمالء مع التفاعل يتيح–

.العمالء رضاء وكسب األزمات اثناء التواصل منها اغراض لعدة بها الموقع تزويد يتم األدوات من مجموعة–

عقد او الدردشة عبر أو صوتيا معه المباشر التواصل الوقت نفس وفي للعميل الموقع محتوى عرض امكانية تتيح–

الجماعية او الفردية واالجتماعات المؤتمرات


التجهيز•

crisis dark site المظلم أألزمة موقع•

. األزمة حدوث عند وسريع فوري بشكل وتفعيلها مسبق بشكل تجهيزها يتم مرئية غير الكترونية صفحة–

تفعيله قبل اليه بسيطة واضافات تعديالت مجرد اجراء يتم األزمة حدوث عند ثم ..سلفا اعداده تم محتوى تتضمن الصفحة–

.واطالقه

.واألدوية واألغذية الطيران شركات خاصة الشركات تستخدمه فعال اسلوب–

ليحل تجهيزه بهدف مظلم موقع بانشاء كليرك سانتا مدينة في العامة الصحة ادارة قامت H1N1 فيروس وانتشار ظهور قبل–

.جوجل خادم على الموقع تخزين تم وقد ..سبب ألي الموقع وانهار طاريء حدث لو فيما لالدارة الحالي الموقع محل

.الفيروس عن المعلومات من كبير كم الموقع محتويات ضمن من–

.الموقع انهيار الى ادت لدرجة الرسمية العامة الصحة ادارة صفحة الى الناس من ضخم عدد لجأ الفيروس انتشار عند–

.سريع بشكل تفعيله ثم المظلم الموقع على سريعة تعديالت اجراء تم–


االستجابة• : قبل األزمة•

...تويتر، فيسبوك، يوتيوب، المدونات.. عزز تواجدك على جميع شبكات التواصل االجتماعي–


قم بتحديث المعلومات على موقع المنظمة والموقع المظلم بشكل مستمر ونشط–

ال تغفل استخدام لقطات الفيديو اليصال رسائلك–

تواجد بشكل مدروس وسريع وتفاعلي على شبكات التواصل–


الترويج• :قبل األزمة•

SEM .. Search Engine Optimization/Search و SEO في الستخدامها (وسلبية ايجابية) مفتاحية بكلمات قائمة جهز–Engine Marketing

االنترنت على اعالنات لعمل الحاجة مدى قيم–

لعملها بها االستعانة يمكن التي والجهات المحتملة المتعددة الوسائط حدد–


البحث محركات على المفتاحية الكلمات وظف–

رسائلك اليصال المتعددة الوسائط استخدم–

الحاجة حسب االنترنت اعالنات عبر باألزمة الخاصة رسائلك انشر–

سمعتك على محركات البحث

.البحث محركات على إبحارهم يبدأون اإلنترنت مستخدمي من 80%•

.اإلجتماعي التواصل شبكات لمحتوى بحساسية تتمتع البحث محركات•

.عالمي بشكل المعلومة عن البحث يوفر جوجل•

الصعوبة في غاية سحبه يصبح البحث محركات على المحتوى وضع بمجرد•

Search Engine Optimization

Search Engine Optimization

[email protected]

@skateb

Saud S Kateb

Saud Kateb

Saud Kateb

mailto:[email protected]

Social Media

ادارة الأزمات في عصر المعلومات الرقمية مهرجان الجنادرية - فبراير2014