Kommentare, Posts, private Nachrichten, Tweets - Unternehmen bekommen jeden Tag von ihren Fans auf Facebook, Twitter & Co neue Fragen, Beiträge oder Kommentare auf ihre Pinnwände. Wie unterschiedlich der Umgang mit dieser Herausforderung ist, zeigt diese Präsentation anhand von 3 Case Studies. Der ADAC, Rossmann und Simyo sind drei Unternehmen mit gut besuchten Profilen in den sozialen Netzwerken und aktiven Communities. Alle drei haben jedoch völlig unterschiedliche Prozesse, wenn es um die Moderation der Fan-Beiträge geht. Bei Fragen, Feedback und sonstigen Kommentaren, schreibt mich gerne per Mail an [email protected] oder auf Twitter unter http://twitter.com/olikars an. Wer unseren Lösungsansatz für das Problem der Dialogmoderation im Community Management einmal ausprobieren möchte, kann sich unter http://socialhub.io gerne für die Beta-Phase unseres Tools anmelden.
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1. Community Management Prozesse in Unternehmen Case Studies
vom ADAC, Rossmann und SimyoCase Studies vom ADAC, Rossmann und
Simyo von Oliver Karstedt (@olikars)von Oliver Karstedt (@olikars)
Community Management Prozess in Unternehmen
2. Community Management Prozesse in Unternehmen Kurz zu mirKurz
zu mir Co-Founder von Das Community Management Tool SocialHub hilft
Community Managern den berblick auf Facebook, Twitter & Co
zurckzugewinnen. Mehr auf http://socialhub.io 3. Community
Management Prozesse in Unternehmen 1. Case Study: ADAC1. Case
Study: ADAC Fans: 414.400 Kommentare pro Tag: 103 Userposts pro
Tag: 11 Antwortquote: 73% Team: 19 gesamt (3 Vollzeit, 16 Teilzeit)
4. Community Management Prozesse in Unternehmen 1. Case Study:
ADAC1. Case Study: ADAC 5. Community Management Prozesse in
Unternehmen 1. Case Study: ADAC1. Case Study: ADAC Die CMs schauen
die Pinnwand direkt auf Facebook durch Wenn ein CM einen Fanpost
beantworten mchte, kopiert er den Fan-Beitrag und postet ihn
zunchst in eine interne, geschlossene FB-Gruppe. Somit wissen alle,
dass er jetzt dafr zustndig ist. Dann formuliert der CM eine
Antwort und postet diese als Kommentar unter seinen Post in der
FB-Gruppe Mit einem Like signalisiert ein anderer CM sein Okay,
dann erst postet der CM die Antwort (4-Augen-Prinzip)
Fragen/Diskussionen werden auch in der Gruppe abgehandelt Fr
Twitter und Google+ wird ebenfalls die Gruppe benutzt YouTube wird
von den Online-Redakteuren direkt betreut Instagram wird vom
Content-Teamleiter alleine betreut 6. Community Management Prozesse
in Unternehmen 2. Case Study: Rossmann2. Case Study: Rossmann Fans:
1.032.300 Kommentare pro Tag: 160 Userposts pro Tag: 50
Antwortquote: 97% Team: 9 gesamt (davon 2 CMs) 7. Community
Management Prozesse in Unternehmen 2. Case Study: Rossmann2. Case
Study: Rossmann 8. Community Management Prozesse in Unternehmen 2.
Case Study: Rossmann2. Case Study: Rossmann Rossmann setzt ein
Engagement Tool ein (SocialHub) Die beiden CMs arbeiten parallel in
dem Tool. Sie sortieren die Fan-Beitrge chronologisch dann fngt
einer unten und der andere oben an. So kommen sie sich nicht in die
Quere. Kundenservice und Eigenmarken-Betreuer bekommen bei Fragen
die jeweilige Anfrage in dem Tool zugewiesen, fgen ihre Antwort als
Notiz hinzu und und weisen sie wieder zurck. Feedback fr Filialen
und Fremdmarken werden mit Screenshot per Email an die
Bezirksleitung / Einkauf geschickt Anfragen, die Kundendaten zur
Abwicklung bentigen, werden ber Email ([email protected])
abgewickelt. 9. Community Management Prozesse in Unternehmen 3.
Case Study: Simyo3. Case Study: Simyo Fans: 149.500 Kommentare pro
Tag: 6,5 Userposts pro Tag: 17,4 (insg. 15 Serv. Anfr.)
Antwortquote: 92% Team: 9 gesamt (Manu, 6 Service, 2 Agentur) 10.
Community Management Prozesse in Unternehmen 3. Case Study: Simyo3.
Case Study: Simyo 11. Community Management Prozesse in Unternehmen
3. Case Study: Simyo3. Case Study: Simyo Manuela Braun beantwortet
alle Kommentare, die zu den Postings von Simyo geschrieben werden,
direkt auf Facebook Eine externe Service-Firma beantwortet alle
Userposts, die an die Pinnwand geschrieben werden, mit einem
Monitoring Tool (Vico) Alle Userposts, die beantwortet werden,
werden von der Service- Firma in einer Excel-Liste protokolliert.
Flle, bei denen persnliche Kundendaten im Spiel sind, werden im CRM
protokolliert. Die betreuende Werbeagentur beantwortet alle Tweets,
die an Simyo getweetet werden. 12. Community Management Prozesse in
Unternehmen Dankeschn!Dankeschn! Und bei euch so? Kontaktdaten
Email: [email protected] Twitter: @olikars oder
@socialhubio Facebook: facebook.com/socialhub.io Web:
www.socialhub.io
