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“Los estudios de mercado tradicionales no son maleables, llevan tiempo y su vida útil es muy corta. La ventaja de los medios sociales es que son un grupo focal vivo, directo, inmediato y sin filtros”.
Will McInnes, CMO de Brandwatch
#TheInbounder @fatimamartinez
De la Monitorización a la Inteligencia Social
#TheInbounder @fatimamartinez
Toma de decisiones
Antes de pensar en qué comunicar, hemos de escuchar lo que los consumidores están diciendo
Obtener Datos Analizar Filtrar Extraer
Conclusiones
Social Intelligence
Identifica patrones y similitudes en los datos que se comparten, para aprender de los consumidores y crear valor comercial y social
#TheInbounder @fatimamartinez
Identificar los datos clave eliminando el ruido social
Signals Social Intelligence
• Escaneo de una actividad notable o inusual alrededor de los datos sociales
• Envío de notificaciones automáticas sobre crisis emergentes y tendencias
#TheInbounder @fatimamartinez
Brand Logo Detection identifica los logotipos de empresas en las fotos compartidas
#TheInbounder @fatimamartinez
Fuen
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Alertas Monitorización EscuchaSocial
Escucha Estratégica
InteligenciaSocial
Chequeo periódico en los medios
sociales
Monitorizar la red, influencers y
embajadores de marca
Vigila las críticas
Escuchar las conversaciones de las marcas
Realizar un seguimiento de
los competidores y del sector
Escucha en base a los objetivos
Ideas para informar. innovar
y modificar la estrategia de
Marketing
Alcance
Actitud
Datos
Herramientas
REACTIVA PROACTIVA
Herramientasgratuitas
Herramientasde pago
Múltiples Herramientas
Adp
atac
ión
Met
ricsm
anProceso
#TheInbounder @fatimamartinez
BIG DATA INSIGHTS
• Un analista dedica el 80% de su tiempo a la preparación de datos
• Sólo el 12% de los datos de la empresa se utiliza para tomar decisiones
• Los datos crecerán un 800% en los próximos 5 años y el 90% serán multi-estructurados
#TheInbounder @fatimamartinez
Fuen
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Social Intelligence
Reputación online
Conocimiento de los
consumidores
Detección Influencers,
micro y embajadores
Amenazasoportunidade
s Qué hace la competencia y qué dicensobre ellos
Conversaciones Consumidores
oEmpleados
Dónde se habla de los
temas
Metodología del conocimiento
#TheInbounder @fatimamartinez
Procesos de Social Listening: análisis semántico y sentimientos consumidor
Los datos recogidos en las Redes Sociales nos dan las pautas para comenzar la investigación, pero hemos de combinarlas, para que el análisis sea más profundo y se acerque más a la realidad
Data blending o fusión de datos
#TheInbounder @fatimamartinez
Medios Sociales
TiendaFísica
Tienda Online Encuestas Call Center
Proceso data blending
Web CRM
#TheInbounder @fatimamartinez
Podemos conseguir muchísima información y entender qué opinan los consumidores, cómo y quiénes son, qué piensan, qué sienten… lo que nos permitirá micro segmentar enfocando mejor la estrategia
#TheInbounder @fatimamartinez
CMI Consumer Insights
Saber qué sienten por
nuestra marcaGestión Crisis
Adelantarnos a la
Competencia
Definir Mapas Audiencia
BuyerPersona
Incorporar sus opiniones endesarrollo de experiencias
Enfocar las estrategias, fidelización, innovación
ElaborarCustomer
Journey Map
ProcesosAutomatización Optimizar
campañasMarketing
@fatimamartinez
Social Intelligence
#TheInbounder
CMI Consumer Insights
Targer 1.Niños/jóvenesEdadMotivaciónMediosDispositivos: móvil, ordenador y/o tabletsRRSS que utilizan
Target 2. Familias EdadMotivaciónMediosEmpleoActividadDispositivos: móvil, ordenador y/o tabletsRRSS que utilizan
Target 4. Familias homoparentalesEdadMotivaciónMediosEmpleoActividadDispositivos: móvil, ordenador y/o tabletsRRSS que utilizan
Target 3. Padres/Madres separados EdadEmpleoActividadMotivaciónMediosDispositivos: móvil, ordenador y/o tabletsRRSS que utilizan
Target5. Tercera edad
EdadMotivaciónMediosDispositivos: móvil, ordenador y/o tabletsRRSS que utilizan
Identificar mapas de audiencia- Buyer persona
@fatimamartinez#TheInbounder
Conocer en profundidad a los consumidores
De la personalización a la individualización
#TheInbounder @fatimamartinez
Apasionado Aventurero
Sensitivo
Explosivo
Independiente
Metódico
Fiable (Seguro) Impulsivo desordenado
Cauto
Solitario crítico
ConfiadoCálido
Arriesgado
AnsiosoPesimista
Búsqueda Contacto Telefónico
Contacto RRSS Validaci
ónViaje Estancia Regreso Recuerd
o
Decide irDónde ir
TransporteTipo HotelComidas
Excursiones
Elige y compra vuelos hotel
comidas
excursiones
Solicita información
vía telefónica
Contacta y solicita
información a través de
RRSS
Recibe los billetes y
tickets de la estancia
Caravana al
aeropuerto, colas para embarque,
vuelo
Llegada al hotel,
atracciones, comidas
Regreso al aeropuerto,
colas de embarque,
vuelo
Evoca experiencia, comparte
fotos, vídeos
CompraCompra Validación Viaje Estancia Regreso Recuerdo
#TheInbounder
Diseñar Customer Journey
Ejemplos aplicación de Social Intelligence con
#TheInbounder @fatimamartinez
Brandwatch
• Escucha avanzada
• Descubrir el uso que se hace del producto
• Ventajas competitivas
• Tomar decisiones de negocio basadas en datos
• Detección de Influencers y Embajadores de marca
Monster utiliza la escucha avanzada para conectarse con:
• Usuarios en búsqueda activa de empleo
• Empleadores
#TheInbounder
La escucha avanzada nos permite enfocar, segmentar y crecer
@fatimamartinez
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ch
• Crecimiento del 262% en contenidos compartidos en Twitter
• Incremento del 300% en menciones
• Un 30% del porcentaje de inversión entre los principales competidores
Monster
#TheInbounder @fatimamartinez
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El Social Intelligence nos permite obtener ventajas competitivas
Cuando un zumo empezó a marcar tendencia y se empezó a mencionar online la licuadora de una marca específica, la empresa tuvo el mecanismo para comprar todas esas licuadoras antes que cualquier otra tienda
#TheInbounder @fatimamartinez
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Gansito en México Awareness del 90%
Tendencia negativa en la participación online: volumen de conversación menor de lo habitual
La conversación sobre la marca se acentúa
#TheInbounder @fatimamartinez
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Imagen: Brandwatch
Decisión de negocio basada en los insights extraídos de las redes sociales y respaldada por todos los datos recogidos
Objetivos:
• Incremento de ventas del 7 % para Gansito
• Vender un 80 % de Red Velvet en 12 semanas
• Detonar la conversación con intención de compra
#TheInbounder @fatimamartinez
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La campaña de marketing para lanzar el producto en México tuvo tres pilares:
• Teasers promocionales• Contenido en Facebook y
Twitter• Colaboración con
influencers
#TheInbounder @fatimamartinez
Imagen: Brandwatch
Resultados de la campaña
12 millones de pesos mexicanos
580.000 euros
#TheInbounder @fatimamartinez
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Imagen: Brandwatch
Imagen: Brandwatch
IKEA Aplicación a la Estrategia Comercial
Negocio Personas y nodos Customer Joruney
#TheInbounder @fatimamartinez
MonitorizaciónEscucha
activa
Presencia Digital Marca
Entrevistaspersonales
Tendenciasdel
Sector
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Aplicación a la Estrategia Comercial: Personas
#TheInbounder @fatimamartinez
Diseñadores
Artistas
Particulares
Profesionales de
Marketing
Profesionales de la
comunicación
Profesionales de los
negocios
Fans y seguidores
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Aplicación a la Estrategia Comercial: Customer Journey
#TheInbounder @fatimamartinez
Imagen: Brandwatch
Las marcas que entienden el Marketing Digital son las que transmiten al consumidor:
Te escucho, analizo y tomo decisiones porque me importas
#TheInbounder @fatimamartinezAdaptación; Trey Pennington