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2

目標客群與實績

目標客群

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政府

企業

電信業電信業

網購業網購業

金融業金融業

軟體出版業如遊戲軟體套裝軟體

軟體出版業如遊戲軟體套裝軟體

婚紗業婚紗業

旅行業旅行業

• 投入大量人力服務民 的單位眾• 提供民 實體申辦服務單位眾• 投入大量人力服務民 的單位眾• 提供民 實體申辦服務單位眾

成功案例

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電信業者電信業者

中華電信自民國96年起至今，增網路文字客服服務，服務不方便撥打客服專線的民 ，眾立即線上詢問客服。

政府機關政府機關 政府機關政府機關

青年署『RICH職場體驗網』為服務大專生，在工讀實習時所面臨問題，提供線上即時的文字對談服務，可節省電話費用，解決立即性問題，也符合大專生最常使用的溝通方式。

移民署「大陸、港、澳線上申辦 發證管理系統」為服務旅暨行業者、申請接待單位等，於申辦系統有任何疑問時，可立即諮詢線上客服人員。

適用對象

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提供E化線上服務的網站11 提供多項服務或商品的網站22

民 於使用網站線上服務或瀏覽商品遭遇問題時，眾直接利用客服通進行問題諮詢與解惑

民 於使用網站線上服務或瀏覽商品遭遇問題時，眾直接利用客服通進行問題諮詢與解惑

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使用者需求

使用者需求

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民眾

客服

主管 /管理者

• 瀏覽網站內容或使用線上服務遇到問題需立即諮詢

• 免安裝可立即文字諮詢對談• 客服忙線 /離線亦可留言諮詢

• 順利解決民 問題與結案眾• 可同時與多位民 交談眾• 常見問答輔助解決民 問題眾• 轉接服務讓服務不中斷

• 服務紀錄可以 詢追蹤查• 即時監控，掌控客服人員服務狀況• 滿意度調 做為客服審核考核依據，查以及後續網站改善之方向

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導入效益

導入效益

9

即時且有效解決問題服務不中斷

完整記錄服務歷史隨時線上監控品質

更多元更即時的溝通管道

提升整體服務品質與機關形象

民眾

客服

主管 /管理者

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