Илья Хает

Хьюлетт-Паккард

Оптимизация работы ИТ департамента с применением технологий ITSM

Текущая ситуацияОсновная деятельность• Серьезно зависит от ИТ• Рост требований к информационным

системам и работе Служб ИТ• Прессинг по расходам, численности персонала

и т.д.

Бизнес окружение• Влияние государства и

регулирующих органов • Аутсорсинг• Выход на «открытый»

рынок, необходимость следования международным стандартам и рекомендациям

• Конкуренция• Слияния и поглощения

Информационные технологии• Усложнение и конвергенция технологий• Повышение требований к персоналу• Удорожание ИТ• Отсутствие единого информационного поля

Место ИТ в организации

ИнформационныеТехнологии

Бизнесподразделения

Важность ИТ для организации

ИнформационныеТехнологии

Бизнесподразделения

Бизнеспроцессы

Место ИТ в организацииБизнес

подразделения+ $$$$$$

- $$$$$$

ITSM = «УСЛУГИ»

ИнформационныеТехнологии

Бизнесподразделения

Четкоевзаимо-

действие

ITSM = «Управление и Качество»

ИнформационныеТехнологии

Бизнесподразделения

Четкоопределенные

процессы функциони-рования ИТ

Эволюция ИТ

Систе

мщики

Сете

вики

Персоналочн

ики

Безо

пасники

Заказы

Зарплата

Справочники

E-mail

ITIL – IT Infrastructure Library

Новинки

Модель HP ITSM

Быстрые победы

Составляющие HP ITSM• Процессы

• Люди

• Технологии

Методология HP ITSM• «Продажа» руководству• Обследование• Поэтапная реализация

– Пуск проекта– Проектирование– Создание– Развертывание

• Обучение• Информирование• Учет уровня зрелости

Explore &Innovate

Prepare &Design

Build &Implement

Operate &Support

Form and Align HP Team

Engage or Confirm Sponsorship, Project Governance & Acceptance Criteria, & Plan

Kickoff

Launch Project Communication

Train Design Team

Logical/Conceptual Design

Validate/Select Тechnology

Initiate People/Org. Plans

Develop Detailed Design

Install Technology, Prototype Testing

Develop Support Plans

Identify information Sources & Acquire Survey Data

Gather ‘As Is’ Information

Share Best Practices (‘To Be’)

Analyze Risk, Gap, TCO/TVO

Define Project Cost, Value, Business Case

ITSM Solution Modeling: Communicate Analysis Findings, Process Release Plans and Proposed Next Steps

Configure Technology for Production

Integrate Processes and Technologies

Model Organization and Role Changes;Train Pilot Team and Pilot Domain Users

Test Integrated Solution

Complete People/Org. Transition Plans

Migrate to New Solution Environment

Train on Solution

Activate Org./Role Changes

Perform Production Test

Release to Production

Implement Solution Support

Provide Solution Enhancement and Expansion Plans

Analyze ROI and Cost of Ownership

Acquire Project Signoff

Explore &Innovate

Prepare &Design

Build &Implement

Operate &Support

Form and Align HP Team

Engage or Confirm Sponsorship, Project Governance & Acceptance Criteria, & Plan

Kickoff

Launch Project Communication

Train Design Team

Logical/Conceptual Design

Validate/Select Тechnology

Initiate People/Org. Plans

Develop Detailed Design

Install Technology, Prototype Testing

Develop Support Plans

Identify information Sources & Acquire Survey Data

Gather ‘As Is’ Information

Share Best Practices (‘To Be’)

Analyze Risk, Gap, TCO/TVO

Define Project Cost, Value, Business Case

ITSM Solution Modeling: Communicate Analysis Findings, Process Release Plans and Proposed Next Steps

Configure Technology for Production

Integrate Processes and Technologies

Model Organization and Role Changes;Train Pilot Team and Pilot Domain Users

Test Integrated Solution

Complete People/Org. Transition Plans

Migrate to New Solution Environment

Train on Solution

Activate Org./Role Changes

Perform Production Test

Release to Production

Implement Solution Support

Provide Solution Enhancement and Expansion Plans

Analyze ROI and Cost of Ownership

Acquire Project Signoff

Программные решения НРВнедрение ЭксплуатацияСтратегия

SAP, Oracle, SOA, J2EE, .Net

Project & PortfolioManagement

Center

CIO Office

CTO Office

Business Availability

CenterQualityCenter

SOACenter

PerformanceCenter

ServiceManageme

ntCenter

Operations Center

Change & Configuration Center

Network Management Center

IdentityCenter

Результаты работ• Описания процессов

– Цели и функции процесса– Описание и диаграммы процесса– Процедуры– Метрики

• Операционные инструкции • Роли• Автоматизированная система• Обученный персонал• Действующие процессы

Результаты внедрения ITSM

?

Выводы• Жить тяжело, но будет еще хуже• Есть способы выжить – Service Management• Можно не изобретать велосипед –

используйте опыт, накопленный в ITIL• Необходимость комплексного подхода

(Процессы-Люди-Технологии)• Нужно «правильно» внедрять СЕГОДНЯ!

Проекты

Telecom Egypt2000 – 2001

Центр управления сетью (Network Operations Center) включая всю инфраструктуру самого центра

РАО ЕЭС2006 – 2007

Аэрофлот 2007

Система управления инцидентами, изменениями. Единый Каталог услуг

ОАО «РЖД»2006 – 2008

Внедрение процессного подхода в эксплуатации ИТ. Проектирование и внедрение АСУ ИТ на сети дорог

Стандарты управления и предоставления ИТ услуг. Проектирование и внедрение ключевых процессов

ЦБ РФ1997 – 2006

Система управления телекоммуникационно-информационными ресурсами