Повышение качества библиотечного обслуживания

Повышение качества электронных

услуг и библиотечного обслуживания

в библиотеке «Крезге»

Debie Gurkin, [email protected]

Manager, Access &Curriculum Services

University of Michigan Ross School of Business

Kresge Business Administration Library

Краткая биография

• 30-летняя карьера в Университете Мичигана

• 12 лет работы в Библиотеке «Крезге»

• О личном:

О библиотеке «Крезге»

• Библиотека «Крезге»: независимая библиотека

в Университете Мичигана – Бизнес-школа

«Росс» (3700 сотрудников на полной ставке)

• 21 сотрудник работает на полную ставку (8 из

них – библиотекари) и от 20 до 25 заняты

частично.

• Библиотека открыта 108 часов в неделю на

протяжении осеннего и зимнего учебных

периодов.

• http://tinyurl.com/KresgeLibrary

http://tinyurl.com/KresgeLibrary

Wiki библиотеки «Крезге»

Where is the Hospitality in Your Library?

Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012

Ресурсы и коллекции библиотеки

• Большое количество ресурсов доступно в

электронном видео на территории

университетского кампуса.

• Некоторые из этих ресурсов доступны и в

«Крезге».

• Ситуация с бюджетом достаточно сложная: за

последние 4 года бюджет сократился на 15 –

17%

• Большая часть этого сокращения коснулась

ресурсов и других расходов (ни один сотрудник

не был сокращен).



Международные ресурсы в «Крезге»

• Общая информация и данные о странах. «Крезге»

оплачивает подписку для всех трёх кампусов

Университета Мичигана

~ EIU (KBAL for UM3)

~ Business Monitor Online (KBAL for UM3)

~ Marketline (KBAL for UM3)

~ GMID Passport (KBAL for UM3)

~ Global Financial Data (KBAL for UM3)

~ ISI Emerging Markets (KBAL for UM3)

А также:

~ Also OECD, World Bank eLibrary,etc.



Ресурсы о компаниях в «Крезге»

• Основные ресурсы о компаниях

~ Orbis (KBAL for UM3)

~ OneSource (KBAL for UM3)

~ Mergent Online (KBAL for UM3)

~ Marketline (KBAL for UM3)

~ Thomson One (только студенты и

сотрудники бизнес-школы)

Печатная коллекция в «Крезге»

и в городе Флинт

В «Крезге» размещено около 66 тыс. томов

(преимущественно на 4 этаже библиотеки).

По нашим оценкам, в студенческом городке

Флинт (Мичиган) находится еще 68 томов.

• В мае 2013 года они будут перевезены, так

как наши попытки найти пространство для

этих книг во Флинте не увенчались успехом.

• Мы заберём оттуда большую часть книг,

оставив небольшой процент книг для

библиотеки «Крезге».



Вопросы доступа и лицензирования

• Если это возможно, мы прилагаем все

усилия, чтобы лицензировать материалы для

как можно большего числа членов

университетского сообщества.

• Мы не «скупые», но мы можем

лицензировать материалы для меньшего

числа пользователей (например, для 4 тыс.

вместо 70 тыс. человек) за меньшие деньги.

• Если лицензия позволяет, читатели могут

получить доступ к этим ресурсам, просто

посетив библиотеку.




Свободный доступ в к ресурсам в помещении библиотеки организован

для студентов, не обучающихся в школе «Росс», на втором этаже

библиотеки «Крезге».




• Свободный доступ к ресурсам при посещении

библиотеки разрешен для следующих баз данных:

~ Thomson One (analyst reports & Venture Xpert)

~ Business Source Complete (Harvard Bus Review)

~ BNA Tax and Accounting Center

~ Morningstar Document Research (10K)

~ Corporate Affiliations

~ http://www.bus.umich.edu/kresgelibrary/resources/

databases.htm

http://www.bus.umich.edu/kresgelibrary/resources/databases.htm

http://www.bus.umich.edu/kresgelibrary/resources/databases.htm



Список баз данных




• Свободный доступ при посещении

библиотеки не разрешен для баз

данных:

~ Forrester

~ Frost and Sulliva

~ Ad$pender

~ eTrack databases (Medical, Alt Energy,

Energy, Pharma)

~ WRDS



Размышления о гостеприимстве

• Гостеприимство, сущ. Добродетель, которая

побуждает нас накормить и предложить свой кров

определенным людям, которые в этом не нуждаются.

~Амброз Бирс, Словарь дьявола, 1911

• Гостеприимство дает Вашим гостям почувствовать

себя как дома, даже когда Вам хотелось бы, чтобы

они там и оставались.

~ Неизвестный источник

• Делись с Божьими людьми, которые в этом

нуждаются. Практикуй гостеприимство.

~Библия, к Римлянам, 12:13



Что такое «поддержка клиента»?

• Это значит, что Вы находитесь в зоне

видимости и доступны для разговора.

• Это значит, что Вы можете изменить

ожидания клиента от Вашей библиотеки.

• Это значит, что Вы обращаетесь с

пользователями как с клиентами (независимо

от того, как Вы называете их формально).

• Это значит: относиться к людям хорошо еще

до того, как Вы узнали, кем они являются.

• Это не роскошь или излишество.



Что такое «качественное обслуживание» в

нашей библиотеке • 100%- ориентированность на услуги библиотеки.

• Мы проявляем гибкость, чтобы позаботиться о срочных

нуждах школы.

• На представление студента о библиотеке «Крезге»

может в одинаковой степени повлиять

взаимодействие с директором библиотеки,

библиографом, постоянными или временным

сотрудником.

• Дла нас очень важно разделять эти ценности, даже

если мы выполняем разную работу в библиотеке.

• Именно с этой целью имена всех сотрудников

перечислены в нашем годовом отчёте.



Примеры

• Некоторые услуги не затратны для нас,

но обладают большой ценностью для

читателей

~ Факс

~ Канцтовары для студентов

~ Подготовка и продажа учебных

материалов

~ Система межбиблиотечного обмена

МелКАТ



Установка факса

• Раньше у нас в библиотеке

всегда был один или два факса

для студентов.

• Когда факс сломался, мы не

планировали заменять его на

новый, но потребность в нём

никуда не делась.

• Заполнение медицинских форм,

уведомление о принятии

предложения от работодателей,

информация для путешествий –

все это по-прежнему требовало

наличия факса.



Факс

• В конечном счете,

сотрудники

продолжали

отправлять факсы для

студентов - и мы, не

задумываясь, купили

новый факс: он был

очень популярен

среди студентов.

• Такие моменты

меняют представление

студентов о

библиотеке.



Нужны канцтовары?

В этом вопросе мы похожи на многие отели,

которые предоставляют зубные щетки и

другие мелочи для путешественников.

• Мы предоставляем канцтовары (таблички

для имен, конверты, писчую бумагу для

интервью по кейсам, ручки, беруши)

• Раньше мы возвращали свои затраты на

канцтовары, но вскоре поняли, что работа по

отслеживанию занимает слишком много

времени.



Нужны канцтовары?

• Мы используем творческие методы в для

получения канцтоваров.

• Green Clean Day & eBay.

• Неудачные тиражи от маркетинговых компаний.



Распределение учебных сборников

• «Крегзе» отвечает за

подготовку учебных

материалов.

• Используя каждую

свободную пару рук на

текущий момент, мы

избегаем длинных

очередей студентов,

которые пришли за

учебными сборниками.



Продажа учебных материалов

• «Крезге» осуществляет весь процесс создания и продажи

учебных сборников.

• Студенты заказывают сборники через сайт электронной

коммерции (внутренний Интернет-магазин).

• Мы принимаем все основные кредитные карты.

• Студенты, которые не очень часто бывают на кампусе,

могут получить сборники по почте, не доплачивая отдельно

за эту услугу.

• 85-95% всех сборников можно получить сразу же после

заказа.

• 10-15% сборников могут прийти с задержкой в 24-36 часов.



МелКат и другие службы

межбиблиотечного обмена

• MeLCat является хорошим средством

продвижения «Крезге».

~Книги прибывают в течение 3-5 рабочих дней.

~Автоматические уведомления позволяют

студенту узнать, когда книга прибыла в

библиотеку, когда ее нужно сдать и насколько

она просрочена.

~Статистика.

• Другие службы межбиблиотечного обмена

~В сотрудничестве с университетскими

службами – ILL/7-FAST and MITS

http://www.mel.org/

http://www.mel.org/



МелКат

Примеры качественного обслуживания

• Некоторые услуги почти ничего не

стоят, но имеют очень высокую

ценность для читателей.

~ Поддержка рекрутинга.

~ Пульты для церемоний наград

студентов.

~ Распространение клубных материалов.

Поддержка рекрутинга

• Рекрутеры проводят интервью в нашем

здании.

• Им требуются разные услуги:

~ Открыть офис.

~ Предоставить калькулятор для

студенческого интервью.

~ Распечатать документы.

~ Предоставить зарядное устройство для

телефона Blackberry рекрутера.

Пульты для студенческой церемонии награждения

• Студенты MBA участвуют в большом

праздновании по окончании учебы в бизнес-

школе «Росс».

• Студенты получают множество наград, и за

победителя голосуют все выпускники.

• Используя пульты, они могут сделать свой

выбор в режиме реального времени.

• Хотя мы потратили время и усилия на

установку, результат был превосходным - при

минимальных затратах.



Распределение клубных материалов.

• Библиотека «Крезге» работает и обслуживает

читателей почти рекордное количество часов по

сравнению с другими организациями на кампусе.

• Руководитель клуба попросил помощи в

распространении материалов для студентов

вечернего отделения MBА, которые часто бывают на

кампусе только по вечерам и выходным.

• Мы возьмем у них эти материалы и распространим

их через абонемент.

• Мы не тратим на эту услугу ни копейки денег, при

этом она имеет большую ценность для студентов.



Что не сработало?

• Некотоые услуги мы внедрили, а затем

отменили.

• Может быть, они не столь популярны... Или

слишком популярны, чтобы мы могли

обеспечить их выполнение.

• Использовать предпринимательский подход

значит постоянно пробовать новое и

отслеживать, на какие именно услуги мы

получаем хороший отклик.




Иногда мы решаем

проблему, но все

равно что-то не

так.

Мы должны

доверять себе,

чтобы решить –

что работает, а

что – нет.



Что не сработало? Позднее копирование.

• Некоторые профессора хотели получить услугу по

копированию материалов в последний

возможный момент – часто сразу перед началом

занятия.

• Поскольку мы открыты до конца последней

лекции, мы согласились.

• Мы установили реалистичные правила работы,

но неправильно интерпретировали сигналы

«рынка» для этой услуги.

• К нам не поступило почти ни одного запроса.



Что не сработало? Гардероб

• Студенты не хотели брать с собой пальто и

портфели в зону прохождения интервью.

• Они оставляли вещи в библиотеке на время

интервью, и мы отметили рост краж.

• Мы открыли гардероб на абонементе.

• Это слишком сильно отвлекало сотрудников

библиотеки от работы, и мы отменили эту

услугу.




Провалы - очень важный элемент, если вы

используете предпринимательский подход.

Если Вы хотите не ошибаться никогда – у Вас

никогда не получится ничего по-настоящему

грандиозного!

Как мы обеспечиваем качественное

обслуживание?

Гибкий подход к сотрудникам.

• Обучение сотрудников, при котором все зоны

обслуживания будут «закрыты» при чьем-либо

отсутствии.

• Гибкие часы работы при условии наличия хотя бы

одного сотрудника на абонементе.

~ Если я проявляю гибкость с вами, будьте

гибкими с нашими читателями.

~ Если я этого не делаю, я не потребую этого

от вас в отношении читателей.

• Очень важно моделировать правильное

поведение!


обслуживание • Абонемент всегда работает 108 часов в

неделю (с сентября по апрель)

• CTools - административный инструмент

~Сотрудничество

~Обучение

~Доступ

• Google calendar для расписания сотрудников

• Качественное обслуживание читателей –

ключ ко всему (KEY)

https://ctools.umich.edu/portal/site/2003-3-A-MAP-04

https://ctools.umich.edu/portal/site/2003-3-A-MAP-04

https://www.google.com/calendar/render?tab=mc

https://ctools.umich.edu/access/content/group/2003-3-A-MAP-04/Student manual/Student Training Manual.pdf

https://ctools.umich.edu/access/content/group/2003-3-A-MAP-04/Student manual/Student Training Manual.pdf

Как мы обеспечиваем качественное обслуживание

Наш подход:

• Самый важный элемент – наш настрой.

• Мы улыбамся.

• Мы носим бейджи с именем.

• Мы обращаем внимание на читателей,

которым, как нам кажется, требуется помощь.

• В этом смысле мы уникальны даже в рамках

бизнес-школы.

• Очень важны детали (Zombieland Rule #32 –

Enjoy the Little Things).

Зомби – шуточный символ «Крезге»

• «Библиотека «Крезге» - Ваш

единственный шанс в борьбе с

апокалипсисом Зомби!»

Как мы обеспечиваем качественное обслуживание?

• Пусть каждый чувствует, что ему рады в

Вашей библиотеке.

• Золотое правило: относись к другим

так, как хочешь, чтобы относились к

тебе.

• Создай библиотеку, которую тебе

захотелось бы посетить.

• «Показывай дорогу не рукой, а ногами».


обслуживание?

• Мы обслуживаем студентов, сотрудников и

профессоров максимально хорошо.

• Мы прислушиваемся к их потребностям,

независимо от того, что делают другие

библиотеки.

• Мы не ориентируемся только на то, что

делают другие департаменты.

• Мы не можем делать все сразу (гардероб и

услуги по распечатке).



Что говорят наши читатели?

• Опрос при выпуске студентов MBA

~ «Это главная драгоценность в школе «Росс». Когда бы я не

попросил в «Крезге» о помощи, лично или дистанционно

через службу Meebo, я никогда не разочаровывался. Они

очень серьезно помогли мне во время моей стажировки».

~ «Несомненно лучшее, что есть в «Росс».

~ «Библиотекари очень приветливы и готовы помочь. Мне

будет не хватать их и библиотечных ресурсов»

~ «Сотрудники библиотеки «Крезге» - самые классные! Они

отвечают на письма вовремя, даже в выходные, и они

всегда рады помочь. Служба чата тоже очень полезна».

~ «Библиотека «Крезге» зажигает! Одно из лучших мест в

«Росс»!



Что говорят наши читатели?

Спасибо

Ваши Вопросы

Debie Gurkin

[email protected]

Technology

Повышение качества библиотечного обслуживания