Коммуникации с абонентами в блогосфере: от службы поддержки до лояльности (с) Евгений Федосеев

Коммуникации с абонентами в

блогосфере: от службы поддержки до

лояльности

11

СИТУАЦИЯ

Летом 2008 года оператором АКАДО были произведен комплекс изменений, имевших

непосредственное влияние на абонентов, в частности:

Присоединенные к сети АКАДО локальные операторы ШПД и КТВ начали работу

под единой торговой маркой «АКАДО», отказавшись от своих предыдущих

наименований.

Реализован ряд маркетинговых инициатив для массовой аудитории абонентов.

Изменен порядок оплаты услуг с авансового на кредитный.

Поскольку абонентская база оператора в период отпусков была менее

восприимчива к маркетинговым инициативам компании (касающимся, в том числе,

тарифной политики), информирование абонентов оказалось недостаточно

эффективным.

Вследствие этих факторов была поставлена задача:

выработать подходы во взаимодействии с интернет-аудиторией.

22

Поиск оптимальной модели решения

Предложенная модель

Выстраивание долгосрочных отношений с аудиторией

К работе в блогах были привлечены сотрудники маркетингового блока, обслуживающих подразделений компании и департамента общественных связей «АКАДО» . Работа предусматривала переход к открытому общению компании с абонентами и была направлена на решение следующих задач:

1. Создание эффективной службы для решения проблем абонентов.

2. Увеличение информированности абонентов через неформальные коммуникационные каналы.

3. Выработка эффективной модели анализа блогосферы.

4. Формирование пула блогеров, лояльных по отношению к АКАДО.

33

Поиск оптимальной модели решения

Формы и содержание работ в блогосфере

по выбранной модели

44

Для достижения стратегической цели выстраивания долгосрочных отношений с пользователями, специалистами АКАДО c 2009 г. практикуются следующие формы работ:

1. Запуск и работа системы интернет-поддержки абонентов.

55

Формы и содержание работ по выбранной модели

2.Дискуссия по обвинениям в адрес АКАДО за счет выяснения конкретных причин недовольства абонентов.

3.Налаживание конструктивного диалога с представителями сообществ, регулярно публиковавших негативные сообщения о компании:

66


4. Создание официального блога компании «АКАДО.Live»:

5. Создание аккаунтов для работы с абонентами на популярных блог-площадках:

- Аккаунт в Liveinternet

- Группа в социальной сети Вконтакте.ру

- Аккаунт на блогах Яндекса

- Аккаунт на Roem.ru

77


6.Регистрация на блог-платформах, обеспечивающих информирование абонентов об инициативах АКАДО:

- Blogbooster.ru- Feedburner.com- Blogus.ru- Blogo.ru- Websmoke.ru- BlogRider.ru- Kanban.ru- rss2email.ru

7. Размещение интересной информации об АКАДО в тематических сообществах:

88


8. Организация и проведения конкурсов для пользователей блогосферы.

9. Неформальное общение с «лидерами мнений» и экспертами блогосферы.

99


Характеристика изменений

упоминаемости АКАДО в блогах

1010

Характеристика изменений в упоминаемости АКАДО

Изменения в содержании сообщений об АКАДО

1. Изменилась содержательная часть позитивных сообщений об АКАДО. Если в 2008 г. большинство упоминаний компании представляли собой ретрансляцию информации об акциях и маркетинговых инициативах, то в 2009 г. «позитив» во многом формируется самими абонентами, положительно характеризующими качество услуг и качество обслуживания АКАДО.

1111

Характеристика изменений упоминаемости АКАДО

2. Пользователи восприняли появление сотрудников АКАДО в блогах как одно из свидетельств реальных изменений, происходящих в компании, подтверждение выбранного курса на клиентоориентированность.

1212


3. Абоненты АКАДО, являющиеся посетителями блог-платформ, начали рекомендовать другим пользователям подключаться к услугам АКАДО.

1313


4. Пользователи, оценивая позитивно реакцию АКАДО в блогосфере, повышают лояльность по отношению к бренду у читателей своих дневников и способствуют формированию позитивного имиджа оператора в целом.

1414


5. В сложных ситуациях абоненты надеются на помощь сотрудников по работе в блогосфере, обращаясь к ним в ЖЖ-коммьюнити или личным сообщением

1515


6. Нашу работу ставят в пример

1616


7. Пользователи сами начали защищать службу поддержки в блогах

1717


Результаты

1. Главный результат – внедрение системного подхода в блог-коммуникациях, когда налажены рабочие процессы по оперативному реагированию на конкретные жалобы, а также расширяется постоянное присутствие «голоса» АКАДО на ведущих блог-площадках Рунета.

2. Изменяется содержательная часть позитивных упоминаний АКАДО. Значительную часть позитивных сообщений формируют отзывы абонентов, положительно характеризующих качество услуг и качество обслуживания АКАДО. Ценность такой информации, исходящей не от компании, а от «живых» пользователей, гораздо выше, такую информацию блогосфера воспринимает с большим доверием.

3. Еще одно важное изменение с точки зрения содержания: абоненты АКАДО начали рекомендовать другим пользователям подключаться к услугам оператора. В прошлом году рекомендации по подключению к услугам компании практически отсутствовали.

4. Наконец, большая часть наших абонентов-блогеров знает о том, где в ЖЖ и каким образом они могут получить консультацию представителей АКАДО.

КОМПАНИЯ СТАЛА БОЛЕЕ ОТКРЫТОЙ ДЛЯ СВОИХ АБОНЕНТОВ

1818


СПАСИБО!

1919

Technology

Коммуникации с абонентами в блогосфере: от службы поддержки до лояльности (с) Евгений Федосеев