Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в

Греции

Доклад подготовлен по результатам ознакомительной поездки для российской делегации, организованной при поддержке Всемирного банка

по теме «Центры для граждан в Греции: опыт и практика» 6-11 июля 2008 года

Москва, 2008

2

1. Греческая Республика

С 1924 года Греция является парламентской республикой. Однопалатный парламент состоит из 300 депутатов, избираемых на всеобщих выборах. Во главе республики стоит президент, избираемый парламентом на срок 5 лет.

Население Греческой Республики составляет 10,6 млн. человек. Греки составляют 93% населения Греции, 7% - албанцы, турки, армяне, русские и др.

Общая площадь территории составляет 132 тыс. кв. км, пятая часть приходится на острова, которых насчитывается до трех тысяч, из них только 140 обитаемых.

Греция - это страна со смешанной рыночной экономикой. Непроизводственный сектор составляет более половины валового национального продукта. Основной доход приносит туризм. Также Греция получает свою долю от участия в ЕС в размере примерно 4% от ВВП. Общий ВВП составил 181.9 млрд. долл. США, по отраслям: услуги и туризм - 64.4%, промышленность - 27.3%, сельское хозяйство - 8.3%. С 1981 года Греция является членом Европейского экономического сообщества.

В Греческой Республике система государственного управления состоит из федеральных, региональных и муниципального органов власти.

В настоящее время существует 13 административных регионов по всей стране: 1) Аттика, 2) Западная Македония, 3) Восточная Македония и Фракия, 4) Центральная Македония, 5) Эпир, 6) Фессалия, 7) Ионические острова, 8) Центральная Греция, 9) Западная Греция, 10) Пелопоннес, 11) Эгейский Север, 12) Эгейский Юг, 13) Остров Крит.

Система органов местного самоуправления – двухуровневая (префектуры и общины). В Греции 54 префектуры, возглавляемые

3

префектурными советами и префектами, которые с 1994 избираются непосредственно гражданами.

Местные власти первого уровня состоят из муниципалитетов и общин. Их компетенция включает полную ответственность за администрацию местных вопросов и заботу о продвижении социальных, финансовых, культурных и духовных интересов граждан. В результате реформы 1998 года общины были укрупнены и их количество было уменьшено с 5318 до менее 1000.

4

2. Проведение административной реформы в Греции

В 2007 году была принята программа административной реформы до

2013 года. Стратегическая цель административной реформы – формирование современного, гибкого и справедливого государства. Выделяется два основных направления для достижения этой цели: снижение административных барьеров и повышение качества государственных услуг. Программа административной реформы включает в себя как неотъемлемую часть мероприятия по формированию электронного правительства. Общий бюджет программы – 11 млрд. евро.

Органом власти, ответственным за административную реформу и создание электронного правительства, является Министерство внутренних дел, государственного управления и децентрализации Греческой Республики (далее – МВД), в котором создан Генеральный секретариат государственного управления и электронного правительства (Hellenic Republic Ministry of Interior, Secretariat General of Public Administration and E-Government). Руководит его деятельностью Генеральный секретарь в ранге заместителя министра. В составе Генерального секретариата создана Дирекция административных процедур, основным содержанием деятельности которой является дебюрократизация и упрощение административных процессов. Штатная численность дирекции – около 600 человек. Также при МВД действует Центральный комитет по упрощению процедур – коллегиальный орган, в состав которого входят руководители ведомств, предоставляющих государственные услуги, а также представители научных и консалтинговых организаций.

Функции государственного заказчика, а также функции координации и управления проектами в области административной реформы и электронного правительства переданы компании «Информационное общество» (Information Society), представляющей собой акционерное общество со 100 процентным государственным участием. Бюджет компании в 2007 году 300 млн. евро, на период до 2013 года 2,5 млрд. евро.

5

3. Центры обслуживания граждан – КЕП

Ключевым звеном системы повышения качества государственных услуг является сеть Центров обслуживания граждан (КЕП). Основные принципы создания системы центров обслуживания граждан:

«двигаются документы – не граждане» (Move the file not the citizen); «постоянное улучшение качества» (The Quality movement); «система одного окна на местном уровне» (One stop shops close to the

citizens – local level); «ИКТ – основа упрощения процедур в государственном управлении»

(«ICT as a simplification agent in public administration»). Начало реализации программы предоставления государственных

услуг на базе КЕП началась в 2001 году. Основные положения закреплены в законе № 3013 от 2002 года.

На июнь 2008 года было создано 1083 КЕПа исходя из принципа, согласно которому в каждом муниципалитете страны должен работать как минимум один центр обслуживания граждан. В среднем, один КЕП призван обслуживать до 10 тысяч человек. Сертифицировано для предоставления на базе КЕПов 1034 услуги (административных процедуры). Сертифицирует процедуры МВД; если в предоставлении государственной услуги участвует несколько государственных органов, регламент ее предоставления утверждается их совместным решением. Утверждены формы заявки на получение услуги, формы бланков, требования к итоговому результату.

6

КЕПы позиционируются как «организации по решению ежедневных

проблем». Среди наиболее востребованных услуг можно выделить: выдача свидетельства о рождении и браке; справки об отсутствии налоговой задолженности; оплата транспортного налога; справка об отсутствии судимости; получение социальной помощи; выдача разрешений на ведение профессиональной деятельности; прием заявлений на трудоустройство в государственные органы; услуги соотечественникам за рубежом; справки, необходимые для регистрации коммерческой организации и другие.

КЕП представляет собой подразделение органа местного самоуправления (2-го уровня – префектуры или 1-го уровня – общины). Однако финансирование деятельности КЕП в полном объеме осуществляется за счет средств центрального бюджета, выделяемого МВД.

7

Средства передаются в виде целевой субсидии в бюджет органа местного самоуправления. МВД осуществляет контроль за использованием выделяемых средств, а также оценку результативности деятельности КЕП, в компетенции МВД также решение кадровых вопросов относительно руководства КЕП.

Система КЕПов обрабатывает около 60 тысяч обращений еженедельно. В 2007 году КЕПы посетили около 2,5 млн. заявителей, ими было получено около 3,5 млн. государственных услуг. КЕПы осуществляют прием граждан с 8:00 до 20:00, 5 дней в неделю. Суббота – с 8:00 до 14:00. Сотрудники работают в 2 смены. Численность сотрудников КЕПа - от 5 до 45 человек. Сотрудники полностью универсальны, один человек может предоставлять весь спектр услуг. Типовая структура КЕПа средней величины: начальник, 2 начальника отдела, 6 служащих.

Сотрудники КЕПов законодательно наделены полномочиями заверения документов от лица государственных органов и муниципалитетов, они также могут представлять интересы граждан в государственных и муниципальных органах без доверенности.

Действует единая система подготовки сотрудников КЕП как в очной форме, так и с использованием дистанционных технологий (проводит Институт государственного управления и администрации при МВД).

8

Порядок предоставления услуги в КЕПе выглядит следующим

образом: гражданин обращается в сектор приема заявлений лично, предъявляя удостоверение личности (некоторые услуги он также может заказать с помощью Интернет или по телефону). Сотрудник КЕП заполняет имеющуюся электронную форму заявления о предоставлении услуги, распечатывает его, после чего гражданин подписывает заявление. Принятое заявление незамедлительно регистрируется, и сотрудники КЕПа, занятые работой с поступившими заявлениями, направляют электронные запросы утвержденной формы в государственные (муниципальные) органы, компетентные выдавать тот или иной документ, совершать то или иное административное действие. Документы, полученные КЕП из государственных (муниципальных) органов в рамках исполнения заявления гражданина, направляются ему по почте заказным письмом (бесплатно) или, если гражданин пожелал прийти за документами лично, ему отправляется SMS-сообщение о возможности получить документы. При обращении в КЕП за получением государственных (муниципальных)

9

услуг гражданин оплачивает только законодательно установленные государственные пошлины (сборы).

Внедрение в Греческой Республике системы Центров обслуживания граждан позволило:

улучшить взаимодействие граждан и публичной власти, поскольку гражданин может получить почти любую услугу в одном месте;

упростить многие административные процедуры; существенно сократить время оказания услуг; снизить уровень коррупционности, поскольку гражданин

взаимодействует не с представителем государственного (муниципального) органа, непосредственно оказывающего услугу, а с КЕП, являющимся посредником между гражданином и властью, качество работы которого определяется количеством и скоростью обслуженных граждан.

В то время, существуют нерешенные проблемы, связанные с дальнейшим повышением качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Во-первых, это дальнейшая автоматизация предоставления государственных услуг непосредственно в органах государственной (муниципальной) власти. Несмотря на то, что основные процедуры деятельности КЕПов достаточно автоматизированы, запросы в органах власти не всегда обрабатываются достаточно оперативно и корректно. Присутствует ведомственная разобщенность баз денных и систем электронного документооборота.

Во-вторых, расширение перечня предоставляемых услуг на базе КЕПов. Имеется ряд услуг, которые не оказываются центрами обслуживания населения, в например, услуги, связанные с пенсионным обеспечением граждан.

В 2007 году система предоставления государственных услуг на базе КЕПов была признана лучшей практикой в ЕС. По результатам независимых социологических исследований, около 96% граждан удовлетворены качеством предоставляемых на базе КЕПов услуг.

10

4. Многоканальное предоставление государственных услуг. Электронное правительство в Греции

На Министерство внутренних дел совместно с Комитетом по

информационным технологиям возложено руководство реализацией политики и стратегии внедрения электронного правительства в стране. За осуществление контроля и координацию этой деятельности отвечают Генеральный секретариат по вопросам государственного управления и электронного правительства и Специальный секретариат по планированию внедрения цифровых технологий. В процессе реализации участвуют все министерства правительства. Компании «Информационное общество» и «Обсерватория информационного общества Греции» обеспечивают функционирование внешнего интерфейса пользователя и служб резервирования данных. Функции аудита возложены на Аудиторский суд Греции. Вопросы защиты информации находятся в ведении Греческого управления информационной безопасности.

Формирование электронного правительства в Греции направлено на обеспечение возможности получения гражданами государственных услуг по трем каналам: Интернет, телефон, КЕП.

www.kep.gov.gr – портал обслуживания граждан. Архитектура и функционал портала определяются логикой предоставления государственных услуг через сеть КЕПов. Портал поддерживает технологии доступа через мобильный телефон, а также технология доступа для граждан с ограниченными возможностями (WAI). Производительность портала – около 170 тысяч уникальных посетителей в месяц, которые оформляют около 18 тысяч заявок на получение государственных услуг.

11

Основные языки портала – греческий, английский, французский,

немецкий. Портал структурирован по основным жизненным ситуациям, имеет разделы «гражданам», «бизнесу», «государственным организациям».

С октября 2003 года поддержка деятельности системы КЕПов осуществлялась с помощью единой ИКТ-системы THESEUS, с апреля 2007 года в промышленную эксплуатацию введена новая версия программного обеспечения – ARIADNI, которое позволяет администрировать все документы, предоставляемые на базе КЕПа.

«Ядро» систем по дистанционному предоставлению государственных услуг – платформа E-KEP, представляющая собой единую систему управления запросами, поступающими как через КЕП, так и через портал и call-центр.

12

Management Information System (MIS) – закрытая (служебная) часть системы, которая позволяет руководству МВД в режиме реального времени получать актуальную информацию о деятельности КЕПов, отслеживать количество запросов по каждой услуге по каждому КЕПу, оценивать эффективность и результативность деятельности КЕП и др.

1564 – единый телефонный номер call-центра, по которому ежедневно, с 7:00 до 23:00 можно получить исчерпывающую информацию:

адреса и телефоны всех государственных и муниципальных органов власти, ближайших КЕПов;

перечень услуг, порядок их получения на базе КЕП; ответы на наиболее часто задаваемые вопросы; формирование и регистрация запроса на предоставление

государственной услуги, информирование заявителя о стадии, на которой находится его заявка («регистрация» – «ожидание» – «решение» –

13

«заверение»). Существует возможность оставить заявку на получение 92 государственных услуг.

Call-центр предоставляет информационные услуги, помимо

греческого, еще на 5 языках: английском, арабском, албанском, болгарском, русском.

14

Call-центр обрабатывает около 60 тысяч звонков ежемесячно, за два года работы оформлено около 60 тысяч заявок на получение государственных услуг.

Развитие и поддержку указанных информационных систем, а также call-центра с 1995 года осуществляет компания Newsphone corp.